Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.
Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.
É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.
Mas vamos lá.
Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.
O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.
- Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
- Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
- Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.
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Análise do Impacto
Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.
| Impacto no sistema | Descrição do Impacto |
| Muito Alto | Serviço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio. |
| Alto | Serviço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços. |
| Médio | Serviço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa. |
| Baixo | Serviço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa. |
| Muito Baixo | Serviço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação. |
Análise da Urgência
A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições.
Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.
| Impacto no sistema | Descrição da Urgência |
| Muito Alto | Impossível seguir trabalhando sem solução. |
| Alto | O trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos. |
| Médio | O trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução. |
| Baixo | O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução. |
| Muito Baixo | O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução. |
O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:
Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.
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Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.
O que sempre proponho a alunos e clientes é definir os Impactos via Regras de negócio e posteriormente definir os SLAs pela Prioridade também via Regras de negócio, como no exemplo abaixo. (Os valores são figurativos. A definição desses tempos deve ser realizada com base em cada negócio, equipes envolvidas e capacidade de entrega.
| Prioridade | Tempo para atendimento | Tempo para solução |
| Muito Alta | 2 horas para aceitar | 4 horas para solução |
| Alta | 4 horas para aceitar | 8 horas para solução |
| Média | 8 horas para aceitar | 16 horas para solução |
| Baixa | 16 horas para aceitar | 20 horas para solução |
| Muito Baixa | 16 horas para aceitar | sem data definida p/ solução |
E a máxima sempre valerá:
Eu mesmO
O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo.
Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.
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