Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA

Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.

Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.

É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.

Mas vamos lá.
Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.

O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.

• Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
• Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
• Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.

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Análise do Impacto
Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.

Impacto no sistema	Descrição do Impacto
Muito Alto	Serviço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
Alto	Serviço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
Médio	Serviço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
Baixo	Serviço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito Baixo	Serviço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.

Análise da Urgência
A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições.
Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.

Impacto no sistema	Descrição da Urgência
Muito Alto	Impossível seguir trabalhando sem solução.
Alto	O trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
Médio	O trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
Baixo	O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito Baixo	O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.

O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:

Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.

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Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.

O que sempre proponho a alunos e clientes é definir os Impactos via Regras de negócio e posteriormente definir os SLAs pela Prioridade também via Regras de negócio, como no exemplo abaixo. (Os valores são figurativos. A definição desses tempos deve ser realizada com base em cada negócio, equipes envolvidas e capacidade de entrega.

Prioridade	Tempo para atendimento	Tempo para solução
Muito Alta	2 horas para aceitar	4 horas para solução
Alta	4 horas para aceitar	8 horas para solução
Média	8 horas para aceitar	16 horas para solução
Baixa	16 horas para aceitar	20 horas para solução
Muito Baixa	16 horas para aceitar	sem data definida p/ solução

E a máxima sempre valerá:

O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo.
Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.

Eu mesmO

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