Mesmo os mais habilidosos profissionais de suporte que conseguem manter uma comunicação fluída, amigável, suave e, em simultâneo, conseguir resolver os mais variados casos de Incidentes e Requisições de Suporte ou Centrais de Serviços, algumas conversas podem se tornar um verdadeiro pesadelo em alguns momentos. Qual é a melhor maneira de informar alguém que não há possibilidade de um reembolso, ou então que você não pode dar acesso a uma conta que o cliente diz ser dele?
Com a tentativa de tornar essas conversas difíceis um pouco mais simples, montei esses modelos que você pode usar como inspiração para as suas respostas perfeitas.
Eu, inclusive, recomendo que você crie e padronize alguns níveis de discursos para que toda a equipe de suporte esteja no mesmo canal quando se trata de solução de problemas e conflitos com clientes. Caso contrário, o cliente A vai sempre querer o atendimento do Analista X por ele ser mais "convencível" ou "menos duro" nas respostas. Pesadelo para uma central com mais de 5 pessoas, por exemplo.
- Eu quero uma reunião/que me liguem, agora!
- Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?
- Eu quero meu dinheiro de volta!
- Me mande pelo WhatsApp!
Eu quero uma reunião/que me liguem, agora!
Um cliente está exigindo uma ligação para solução do seu incidente, mas você não oferece suporte telefônico ou não tem disponibilidade naquele exato momento. O cliente pode estar ameaçando “falar com o gerente” ou cancelar o contrato imediatamente.
Abordagem recomendada
Com tanto estresse, seu cliente pode sentir que você está se recusando em ajudar ele, mesmo que, na verdade, seja apenas um conflito de “por onde” essa ajuda virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser firme sobre o que você pode ou não pode fazer
✅ Certifique-se de que seu cliente está ciente que você está ali para ajudar
✅ Deixe claro que é o cliente que está no controle
Exemplo de Resposta
Olá Ana,
Eu entendo sua frustração. 1 Para alguns clientes, a falta de suporte telefônico pode ser um fator-chave para decidir se mantém um fornecedor ou não, e isso é completamente compreensível, mas, infelizmente, não é algo que oferecemos agora.
2 Eu quero lhe auxiliar com os problemas ou dúvidas que você tem, e nós podemos definitivamente resolver isso por e-mail/central de serviços, mas eu vou precisar da sua ajuda.
Você poderia, por gentileza, 3 me passar essas informações, que sem sombra dúvidas nos auxiliarão no entendimento do que está acontecendo e qual abordagem seguir.
<coloque aqui suas questões específicas>
Eu agradeço a sua ajuda, e sei quando você tem tanto trabalho e acaba sendo atrasada com esses incidentes. 4 Assim que você responder, eu serei imediatamente notificado e posso começar a investigar para você.
| 1 Você pode omitir esta parte se o cliente não está ameaçando cancelar o contrato. | 2 Posicione-se COM seu cliente CONTRA o problema, e gentilmente lembre que é o seu cliente quem está atrasando o processo. | 3 Agora que você reiniciou a conversa, refaça o questionamento que você precisa para ajudá-los. | 4 As pessoas querem telefonemas ou reuniões pois estão preocupadas com a velocidade de resposta ou serem ignoradas. Construa a confiança demonstrando explicitamente o que acontece com seus e-mails quando são recebidos pela central. |
Opções alternativas
- Ofereça chat instantâneo (se possível) como uma opção de percepção “mais rápida” para solução
- Tente oferecer a ligação como uma saída condicionada a tentar primeiramente por e-mail ou central de serviços. Caso a primeira forma de comunicação não resolva. “Eu acredito que possamos resolver isso por e-mail/central de serviços, mas se tentarmos dessa maneira e ainda assim não conseguirmos colocar a situação em dia, então ficarei feliz em ligar para você.”
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Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?
Um cliente está pedindo por uma função do produto que você tem certeza de que não será adicionada.
Abordagem recomendada
Você precisa entender que o seu cliente vir até você buscando ajuda, pois gostam tanto do seu trabalho que querem que o produto resolva ainda mais problemas para eles. Portanto, simplesmente, recusar qualquer opinião pode tornar-se uma arma contra a própria organização. Todavia é melhor saberem a verdade do que serem “enrolados”, com a esperança de terem algo que não virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser honesta com a situação
✅ Explicar o porquê
✅ Reconhecer a necessidade do cliente e encaminhar à área responsável se possível
Exemplo de Resposta
Olá Pedro,
Agradecemos a sua sugestão; apreciamos a maneira com que você explicou como essa funcionalidade lhe auxiliaria. Enquanto 1 essa função não está no nosso radar agora, estamos 2 trabalhando em melhorias que serão úteis para a maioria dos nossos clientes, e você as verá em muito breve.
Enquanto não podemos desenvolver exatamente o que você procura, eu tenho uma sugestão que pode resolver parte do que você precisa.
3 <coloque aqui sua sugestão>
Agradecemos novamente por nos contatar! Nós sempre levamos em conta os seus comentários e sugestões.
| 1 Se for uma função que JAMAIS será colocada em prática, você pode usar uma frase mais forte. “Não é algo que colocaremos na ferramenta”. | 2 Nós não estamos dizendo NÃO para você, estamos dizendo SIM para o maior número de pessoas possível de uma vez só. | 3 Apenas ofereça isso quando você tiver uma opção útil. Se for muito complexa ou insuficiente, deixe sem essa opção. Paciência! |
Opções alternativas
- Se você tiver um roadmap público, referencie o cliente a ele e compartilhe algumas das melhorias que estão prestes a sair.
- Às vezes, seu cliente seria melhor assistido com um produto diferente, e você pode apoiar eles oferecendo essa opção.
Eu quero meu dinheiro de volta!
Quando você não pode (ou decidiu não) oferecer um reembolso ao seu cliente.
Abordagem recomendada
Solicitar um reembolso é, geralmente, um sinal de que seu cliente não sente que o produto entrega valor, ou que ele não percebeu tal valor. Se você perceber isso e conseguir lidar com o incidente, o reembolso pode se tornar bem menos importante para os clientes.
Sua resposta deveria:
✅ Ser clara e dar razões, se possível
✅ Buscar e “cavar fundo” até entender a causa que não está explícita na reclamação
✅ Ouvir com muita atenção e dando real importância à queixa
Exemplo de Resposta
Olá Jana,
Que pena ouvirmos que você não está feliz com nosso produto. 1 Como eu não tenho poderes de lhe oferecer um reembolso (por favor 2 veja os nossos termos e condições aqui), eu posso 3 *<oferecer uma mensalidade grátis/crédito para futuros negócios/outra alternativa>*.
Enquanto organizamos isso, eu gostaria de entender melhor qual é a sua situação e procurar entender se há alguma outra maneira de ajudarmos.
Você poderia me dar mais alguns detalhes sobre o que você precisava que fosse feito? Me parece <seu melhor entendimento sobre o que o cliente está tentando fazer, e onde ficaram “travados”>, estou certo?
Se você tiver alguns minutos para me ajudar com essas informações, eu posso conversar com o time aqui, e podemos lhe dar a nossa melhor solução.
| 1 Seja franco sobre sua decisão para evitar mal-entendidos. | 2 Se você tem uma política de reembolso, referencie aqui diretamente. | 3 Dê ao seu time de suporte uma variedade de opções que não sejam um reembolso se você puder. |
Opções alternativas
- Para reembolsos pequenos, o custo de discutir com o cliente pode ultrapassar os valores poupados. Talvez você pode apenas ceder ao reembolso e investir em uma freguesia posterior.
- Mesmo quando você pode oferecer um reembolso, uma solicitação de reembolso é uma oportunidade de entender melhor as necessidades do seu cliente. Eles precisam saber que você não tem problemas em reembolsá-los, mas que está extremamente aberto para conversar e entender os motivos que fizeram com que chegassem a esse ponto. Algumas vezes, no final da conversa, eles não vão querer mais o reembolso.
- Uma política de reembolso clara, acessível e bem escrita faz dessas conversas algo bem mais simples e rápido.
Me mande pelo Whats!
Quando seu cliente começa o contato por um canal não oficial, e você precisa continuar a conversa no canal que a sua empresa usa como centralizador e oficial. Inclusive em contrato.
Abordagem recomendada
O ideal seria respeitar a escolha do seu cliente sempre que você puder. Mas se você precisar transferir eles para o canal ideal, explique porquê e deixe claro a eles que você vai resolver suas questões.
Sua resposta deveria:
✅ Transferir as informações de forma suave
✅ Diminuir o trabalho e complexidade para o seu cliente
✅ Manter a confiança do seu cliente em você
Exemplo de Resposta
Olá Paulo,
Nos desculpe pelo problema, vamos resolver isso. 1 Precisaremos acionar a equipe de suporte, para isso eu abri um incidente na nossa central de serviços para você, 2 com todas as informações relevantes que você me passou aqui. Provavelmente você receberá uma mensagem no seu e-mail agora mesmo. 3 Seguimos por lá, pode ser?
| 1 Explique porque você precisa trocar de canal de comunicação. | 2 Deixe claro para os seus clientes que eles não precisarão repetir tudo novamente em outra plataforma. | 3 Manter o mesmo membro do time na conversa cria maior confiança. |
Opções alternativas
- Sempre que possível, conclua a questão no mesmo canal em que o cliente iniciou a conversa. Mesmo que seja apenas um resumo do que foi tratado no outro canal.
- Explique o caso, e deixe seu cliente escolher o canal alternativo correto e disponível entre as opções.
- Em caso de restrições legais, evidenciação de informações e comprovações, por exemplo, deixe claro com antecedência onde você pode ou não ajudar as pessoas.
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