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Como instalar o GLPI 10 no Debian 11

Eu fiz vídeos de como instalar a versão 9.1, da 9.3 do GLPI no Debian e até da 9.4.5. Todas são extremamente semelhantes.

A versão 10 não muda tanto assim. E trouxe o tutorial de como instalar o GLPI 10 no Debian 11 usando meus próprios posts como consulta.


O GLPI é uma ferramenta de gestão de parque, inventário e serviços do tipo software livre. A ferramenta trabalha no formato de aplicação Web. Portanto, os requisitos mínimos do GLPI 10 são:

  • Host ou VM com Linux (Debian, CentOS, Red Hat, Alma Linux, Rocky Linux)
    • Não recomendo, mas, sim. O GLPI funciona no Windows. É diferente, mas é igual.
  • Servidor WEB — Apache
  • Gerenciador de Banco de Dados – MySQL >= 5.7, MariaDB >= 10.2
  • Interpretador PHP >= 7.4

A partir daí outros complementos de PHP podem ser necessários a depender de quais funcionalidades forem usadas.

Extensões obrigatórias

  • curl: para autenticação CAS, verificação de versão do GLPI, Telemetria;
  • fileinfo: para buscar informações adicionais de arquivos;
  • gd: para gerar imagens;
  • json: para suporte ao format de arquivos JSON;
  • mbstring: para gerenciar caracteres multibyte (caracteres especiais de idiomas como o português, por exemplo;
  • mysqli: para conectar e realizar consultas no banco de dados;
  • session: para suporte a sessões de usuário;
  • zlib: para funções de backup e restauração do banco de dados;
  • simplexml;
  • xml;
  • intl.

Instalar extensões obrigatórias

# apt-get install apache2 php php-curl php-gd php-cli php-mbstring php-mysql php-xml -y # apt-get install mysql-server -y 

Extensões opcionais

  • cli: para usar PHP a partir da linha de comando (scripts, ações automáticas);
  • domxml: para autenticação CAS;
  • ldap: usar autenticação a diretórios LDAP x AD;
  • openssl: comunicações seguras;
  • xmlrpc: usado para XMLRPC API.
  • APCu: pode ser usado para cache; entre outros (mais informações sobre configuração de cache)
# apt-get install php-cli php-cas php-imap php-ldap php-xmlrpc php-soap php-snmp php-apcu -y

Início instalação GLPI

# cd /tmp
# wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/10.0.0-rc1/glpi-10.0.0-rc1.tgz
# tar -xvzf glpi-10.0.0-rc1.tgz
# cp -Rf glpi /var/www/html

Permissões para a pasta do GLPI

# chmod 775 /var/www/html/* -Rf
# chown www-data. /var/www/html/* -Rf

Criação do banco de dados do GLPI

# mysql -uroot -p
# mysql> create database glpi10;
# mysql> create user 'glpi10'@'localhost' identified by '123456';
# mysql> grant all on glpi10.* to glpi10 identified by '123456';
# mysql> quit;

Como configurar mais de um GLPI no mesmo servidor Configuração do Vhosts

Como aplicar patches de correção da Teclib’ no GLPI

Conheça o GLPI 10

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Não consigo criar usuários no GLPI 10 Beta – Como aplicar patches de correção no GLPI

O que é um patch?


Um patch é um grupo de mudanças (+/-) desenhadas para atualizar, corrigir, melhorar ou remover linhas no código fonte do GLPI.

Aqui está um exemplo do myPatch.patch

1 diff --git a/install/mysql/glpi-empty.sql b/install/mysql/glpi-empty.sql
2 index fc48b7c..1019375 100644
3 --- a/install/mysql/glpi-empty.sql
4 +++ b/install/mysql/glpi-empty.sql
5 @@ -3288,6 +3288,7 @@ CREATE TABLE `glpi_infocoms` (
6 `comment` text COLLATE utf8_unicode_ci,
7 `bill` varchar(255) COLLATE utf8_unicode_ci DEFAULT NULL,
8 `budgets_id` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
9 + `invoice_locations_id` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
10 - `alert` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
11 `order_date` date DEFAULT NULL,
12 `delivery_date` date DEFAULT NULL,

O + informa que foi adicionado código

O – informa que houve remoção de código

Você tem um arquivo de patch


O suporte entrega um arquivo, a extensão pode ser patch ou diff

Exemplo: myPatch.patch

Vá para a seção de Aplicar patch

Você tem um número de commit


O suporte entrega um número de commit. exemplo: 09c18704f0bd74788d4dbb41f8b40ae21e682108

Primeiro, você precisa juntar as mudanças do commit:

Vá até https://github.com/glpi-project/glpi/commit/ + Número do Commit

https://github.com/glpi-project/glpi/commit/09c18704f0bd74788d4dbb41f8b40ae21e682108

Pull completo e discussão – fix pending reasons by orthagh · Pull Request #10151 · glpi-project/glpi (github.com)

Então, transforme o commit em patch adicionando .patch ao final da url

Assim:

https://github.com/glpi-project/glpi/commit/09c18704f0bd74788d4dbb41f8b40ae21e682108.patch

Copie e Cole em um arquivo de texto e nomeie ele para nome.patch (por exemplo)

Finalmente, vá até a seção Aplicar patch

Você tem um número de Pull (Pull Request)


O suporte entrega um número de commit. exemplo: 9497

Primeiro, você precisa juntar as mudanças do pull:

Vá até https://github.com/glpi-project/glpi/pull + Número do pull

https://github.com/glpi-project/glpi/pull/10151

Então, transforme o pull em patch adicionando .patch ao final da url

Fazendo assim

https://github.com/glpi-project/glpi/pull/10151.patch 

Copie e Cole em um arquivo de texto e nomeie ele para nome.patch (por exemplo)

Finalmente, vá até a seção Aplicar patch

Aplicar patch


Aplicando patch ao GLPI

Aplicando patch ao GLPI

Mova o arquivo criado anteriormente (.patch) para a pasta raíz do GLPI

Vá até a pasta raiz do GLPI

cd /var/www/html/glpi – #adapte ao caminho necessário

Aplicando patch a um plugin

Mova o arquivo criado anteriormente (.patch) para a pasta raiz do plugin.

Vá até a pasta raiz do GLPI

cd /var/www/html/glpi/plugins/xxxx/ - #adapte ao caminho necessário

Verificar se o recurso patch está instalado

Para saber se o aplicativo de patch está instalado, busque pela versão do patch instalado

patch -v

GNU patch 2.7.5
Copyright (C) 2003, 2009-2012 Free Software Foundation, Inc.
Copyright (C) 1988 Larry Wall

License GPLv3+: GNU GPL version 3 or later .
This is free software: you are free to change and redistribute it.
There is NO WARRANTY, to the extent permitted by law.

Written by Larry Wall and Paul Eggert

Se não estiver instalado você verá isso

command not found: patch

Instale com esse comando

apt-get install patch #Ubuntu / Debian
yum install patch #Cent OS / RHEL

Teste o patch antes de aplicá-lo

Antes de aplicar o patch, você deve testar com este comando e o parâmetro –dry-run

patch = comando
p1 = parâmetro que define a aplicação em qualquer arquivo referenciado no patch
–dry-run = não executará. Apenas testará (Ensaio)
myPatch.patch = nome do arquivo de patch que deseja executar

patch -p1 –dry-run < myPatch.patch

Teste foi um sucesso ✅

Em caso de sucesso você deve ver algo semelhante a isso

patching file inc/config.class.php

ou isso

patching file inc/config.class.php
Hunk #1 succeeded at 891 with fuzz 1 (offset 23 lines).
Hunk #2 succeeded at 1301 with fuzz 2 (offset 41 lines).


Agora você pode aplicar o patch:

patch -p1 < myPatch.patch

Parabéns, o patch foi aplicado e agora você consegue criar usuários na versão Beta do GLPI 10.

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Migrando as tabelas de ID de chamados para Unsigned no GLPI – Behaviors

Uma ação em relação ao problema das IDs Integers do GLPI, que são chaves primárias e estrangeiras no banco de dados, foi tomada.

Após alguns debates por parte da equipe de desenvolvimento da Teclib’, foi definida uma alteração, que por ora, é opcional e não será executada automaticamente nem nas atualizações. Ou seja, é executada da mesma maneira que a migração do banco de dados para InnoDB: Através de um script na console do GLPI.

Devo alertar para 5 fatos importantes a serem considerados antes de executar qualquer comando que altere parâmetros dos bancos de dados:

  1. Sempre comece em uma base de homologação. Nunca em produção;
  2. Backup antes de tudo;
  3. Os plugins utilizados na sua base podem exigir execuções e correções manuais de alterações de IDs, updates em tabelas ou até recriação de constraints.
  4. Você tem acesso a todos os códigos e DEVE revisá-los para se certificar de que não impactarão negativamente no seu ambiente. Não terceirize suas decisões.
  5. Participe da discussão da solução lá no github caso o problema não seja resolvido na sua base.

O problema começou com 2022 pelo fato de um campo integer, utilizado nos IDs de chamados, aceitar caracteres limitados a 2.147.483.647, o que em Janeiro é facilmente ultrapassado por já iniciar em 202201010001 quando utilizado o formato ymd0001 do Behaviors.

Algumas correções de contorno foram sugeridas aqui, e a Teclib’ criou uma solução definitiva para que, quem quiser manter o formato de chamados, possa executar e continuar os IDs de chamados usando o padrão de protocolos com data na ID.

O script é executado da mesma maneira que o InnoDB – através da console do GLPI em pastadoglpi/bin usando o comando php console glpi:migration:unsigned_keys.

Dessa forma o script busca as tabelas que contêm chaves estrangeiras e primárias com formato integer e realiza a alteração para unsigned.

Na prática o script aumenta as possibilidades de IDs ao não mais reservar espaços de bits para números negativos que ocupam bits importantes no banco de dados.


Referência técnica:

Signed integers – YouTube
Unsigned integers – YouTube


Trouxe no vídeo uma maneira de aplicar o pull lá do github através do aplicativo ‘patch’ e como executar o comando de alteração, mais o update em uma das tabelas que traz um valor negativo e, por conta disso, o ‘script’ não consegue alterar o formato da tabela

Comandos utilizados no vídeo

apt-get install patch #instala o aplicativo patch
patch -p1 --dry-run < nomedopatch.patch #testa a integridade do patch 
patch -p1 < nomedopatch.patch #aplica o patch
php console glpi:migration:unsigned_keys #executa a migração das tabelas para unsigned
UPDATE glpi_events SET items_id = '0' WHERE items_id = '-1' AND type = 'system'; #atualiza os campos -1 na tabela glpi_events com tipo system para 0

Referências da solução proposta:

Add migration to use usigned int for primary/foreign keys; see #10262 by cedric-anne · Pull Request #10263 · glpi-project/glpi (github.com)

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GLPI não abre mais chamado em 2022

Esse 2022 já veio que veio.

Para quem usa o Behaviors com o formato yymmaa0000 está sofrendo com uma limitação do Tipo campo no mysql do GLPI que é INT 32 bits e ao ultrapassar a ID 2.147.483.647 o banco não aceita novos incrementos na tabela.

Se você NÃO USA ESSE FORMATO de chamados no seu GLPI, esse artigo não se aplica a você!

Algumas soluções de contorno estão abaixo na ordem de mais para menos recomendado.

  1. Desativar o uso do Formato do número do chamado ymd0001 e Reiniciar o auto incremento para pegar o ID anterior e apenas incrementar para o próximo número
  2. Desativar o uso do Formato do número do chamado ymd0001 e Criar um novo incremento manualmente todos os anos ou meses
  3. Alterar as tabelas de ID para o formato BIGINT. Não recomendo neste momento por poucos testes realizados e por uma pequena parcela da comunidade ter colocado em produção.

Lembre-se de realizar ‘backups’ e testar em bases de homologação sempre que for mexer em bancos de dados ou arquivos do GLPI

Solução 1 — Reiniciar o autoincrement

ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT = 1;

Se seu 2021 terminou com o chamado 2112310523, o próximo será 2112310524 e assim por diante.

Prós

  • Você volta a abrir chamados instantaneamente
  • Se for alterado agum parâmetro que permita reutilizar o formato de ID, você pode voltar, pois, não serão usados IDs que se tornarão datas futuras (Não existem 37 dias em meses de dezembro.

Contra

  • Você perde a referência de ano, mês e dias do ID do chamado
  • Você terá “apenas” pouco mais de 35 milhões de IDs disponíveis para novos chamados.

Solução 2 — Criar um padrão regularmente

ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT=2122010001;

Você precisa alterar todos os meses ou anos e vai perdendo os IDs entre esses avanços.

O campo anterior para Ano, se manterá 21 para sempre. O campo posterior é que será o ano e ignora-se os dois primeiros campos.

xx22010001
xx22020001

Exemplos:

Em Janeiro ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT=2122010001;
Em Fevereiro ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT=2122020001;
Em Março ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT=2122030001;

Ou apenas alterar anualmente.

Prós

  • Você volta a abrir chamados instantaneamente
  • Você permanece com a referência de Ano e/ou Mês. A depender da maneira escolhida de incrementar o ID.

Contra

  • Você vai perdendo alguns milhares de ID a cada incremento futuro
  • Não tem volta. Você vai usando IDs de datas posteriores e não tem como voltar.

Solução 3 – Alterar o tipo de campo direto no MySQL

Para esse deixarei a discussão do github do plugin.

Invalide ticket format number · Issue #4 · yllen/behaviors (github.com)

Não tem como voltar o campo depois. Faça por sua conta e risco.

Se, em algum momento sair uma solução para a limitação de IDs em 2.147.483.647, podemos voltar a usar o behaviors com o parâmetro de ymd0001.

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Como Ativar a API para integrar sistemas com o GLPI

A API de um sistema é o que permite escalabilidade, integração e continuidade das ferramentas usadas em qualquer empresa.

O GLPI é aquele software open-source que não tem como premissa bloquear ou congelar expansões nas empresas, a ponto de dificultar integrações entre sistemas.

Na versão 9.1 o uso do plugin webservices deixou de ser um requisito para integrar sistemas. Era engessado, trazia dificuldades de administração e nem sempre funcionava como queríamos. Pensando em aprimorar essas integrações a Teclib’ adicionou uma API ao sistema.

Da versão 9.1 até a 9.5, que estamos agora (Dezembro de 2021), diversos aprimoramentos foram sendo inseridos. E hoje é possível realizar uma infinidade de integrações que fazem alterações, consultas, cadastros, atualizações diretamente no GLPI sem ser preciso milhares de triggers em bancos de dados, selects acessando o banco de dados de modo inseguro, VPNs infinitas e nem acesso aos arquivos do sistema do GLPI.

Com a API muita coisa foi simplificada.

O processo de consumo e consulta à documentação das APIs depende, primariamente da ativação e adequada configuração do módulo dentro do GLPI.


  • Certifique-se de que a URL da aplicação está correta. É a partir dessa configuração que o seu GLPI fará todas as ligações de URL do sistema.
    • Em Configurar > Geral > URL da Aplicação
Configurar URL da Aplicação no GLPI
  • Habilite a API e ceritfique-se de que a URL da API está correta e ative a API Rest
    • Em Configurar > Geral > API
Ativar API do GLPI
  • Escolha quais serão os métodos de Autenticação que serão permitidos
    • Em Configurar > Geral > API > Autenticação
      • Habilitar login com credenciais – Permite que se acesse a API e seja obtido um token de sessão com credenciais de usuário
      • Habilitar que se faça login com token externo – Permitie que se acesse a API e seja obtido um token de sessão com o token externo de usuário. Será necessário gerar o token na aba de Configurações do Usuário

Adicionar Cliente de API

O cliente de API é mais uma camada de Segurança que permite a granularização e auditoria dos acessos.

É recomendado que:

  • Cada aplicação que acesse a API do sistema use um cliente de API diferente
  • Cada serviço deve ter um usuário no sistema
    • Indiferente de você usar o login com credenciais ou com token externo, o ideal é que cada serviço tenha seu acesso para:
      • Facilitar a alteração de token
      • Desativação de serviço
      • Auditoria de acessos à API
      • Organização e continuidade do negócio
    • Até acessos de cada funcionário ou fornecedor que usa um aplicativo móvel, pode ser adicionado um cliente de API distinto

Cada cliente de API é composto de:

  • Nome
    • Identifique de maneira fácil a que cada cliente se refere.
    • Padronize a forma de nomear as aplicações.
  • Comentário
    • É onde você pode elaborar uma descrição mais completa do que se refere essa aplicação.
    • Facilita a continuidade do negócio em momentos os quais alguém que não participou da criação inicial desse cliente possa entender do que se trata.
  • Ativar ou não
  • Registro de Log
    • Histórico, salva o registro apenas na aba Histórico da API – Ver nível de Logs em Configurar > Geral > Sistema
    • Log, salva na pasta de logs do GLPI
  • Filtro de Acesso
    • Intervalo de endereço IPv4
      • Defina um intervalo mais próximo possível do que você precisa.
      • Use o princípio do menor acesso necessário. Se você não precisa liberar para todos os IPs do mundo, você simplesmente não o faz. Nem por preguiça de entender o escopo.
      • Exemplos
        • 0.0.0.0 – 0.0.0.0 libera para todos os endereços de IP que tentarem acessar o sistema
        • 127.0.0.1 – 127.0.0.1 libera apenas ao próprio GLPI
        • 192.168.0.1 – 192.168.0.50 libera o acesso apenas aos endereços IP da rede local com IP 1 ao 50.
    • Endereço IPv6
      • Quando a sua aplicação usa IPv6
    • Token de aplicação (app_token)
      • Pode ser resetado sempre que a aplicação for comprometida ou por necessidade de alteração da “senha” da aplicação.
Adicionar Cliente de API

Depois de configurado, você vai usar a URL da API, app_token e ou user_token para configurar o acesso à API do seu GLPI.

No vídeo eu faço os testes e demonstro o uso.

Você pode também testar o uso com o nosso Script de Backup que abre chamados no seu GLPI

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Meet the new GLPI 10 Beta Release

This is the most powerful and beautiful GLPI version which I’ve already had access to!

To celebrate this important date, December 15th, 2021, I want to present my English speaker followers who ask me to make more videos and explore the new tool with you!

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Imagem com o Arthur com cara de pergunta e uma caixinha de perguntas do Instagram com a pergunta, Quanto custa o GLPI?

Quanto custa o GLPI?

Olá, seja bem-vindo a mais um vídeo do quadro pergunte ao Arthur, onde vocês mandam as perguntas na caixinha e eu respondo aqui pelos vídeos para eles ficarem salvos já que lá na caixinha eles somem em 24h.

No vídeo de hoje eu quero falar sobre uma pergunta frequente: Quanto custa o GLPI?

O GLPI é um software francês Gestionnaire Libre de Parc Informatique sob o licenciamento GNU General Public License, o que permite a liberdade para usuários finais executarem, estudarem, compartilharem, e modificarem o software.

Ou seja, não tem custo de licenciamento. É grátis. É free. 0800, Vasco, Na Faixa.

Mas isso não significa que para que ele funcione 100% ele não vá gerar algum custo. Seja de aprendizado, hospedagem ou suporte especializado.

Acredito que só essa informação já merecia uma curtida aqui em baixo, não é mesmo?

Embora seja gratuito, o software é mantido pela editora francesa, Teclib desde 2015. Que dispõe de equipe especializada e preparada para manter o desenvolvimento constante da ferramenta. Visto os novos anúncios dos últimos 2 anos. A equipe é forte e tem seus níveis avançados de suporte, garantias e até sua própria nuvem compartilhada ou privada.

A GLPI Network:

  • Suporte de nível 3
  • Acesso aos parceiros integradores
  • Acesso a plugins exclusivos do novo marketplace
  • Garantia da editora

A GLPI Cloud na opção compartilhada ou privada, a depender da necessidade do seu negócio para

  • Conexão via VPN ao GLPI
  • Conexão direta ao banco de dados para BI

Ou então os canais da comunidade que envolvem desde a colaboração com traduções testes de bugs, reportes e sugestões a até doações em dinheiro.

Vou deixar os links aqui em baixo.

Alguém aqui já sabia que podia fazer doações ao projeto? Vale a pena visto o quanto ele nos auxilia, não?

Outros investimentos podem ser necessários a depender da expertise ou do tempo de aprendizado que a sua equipe tiver. Você pode contratar um parceiro para realizar treinamentos ou implantações completas, simplesmente seguir o seu projeto com as próprias pernas. É uma escolha a ser feita.

Mas me conta aí. Sabendo que o software é 0800, conta pra mim se você vai tocar esse projeto ou se precisaria de um banho de loja para tocar esse projeto aqui nos comentários.

GLPI Gratuito
GLPI Essencial e Fundamental
GLPI Expert – Torne-se um Especialista em GLPI
GLPI UX + CSC – Melhore a Experiência do Usuário
GLPI BI com Metabase – BI Open Source
GLPI – Pacote Completo Travessia 2020

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Plugin OS para GLPI 9.5 está de volta e tem easter egg nessa versão

Faz um tempo que muitos pedem pelo plugin de Ordens de Serviços, desenvolvido pelo Junior Marcati e ele atualizou o responsável por prover a impressão de chamados em PDF com assinatura e tem até um plus nessa versão.

O plugin encontra-se em fase beta, segundo o desenvolvedor, mas não temos tido problemas com o mesmo até o momento.

No vídeo eu mostrei como instalar um plugin no GLPI se ser pelo marketplace e mostrei como imprimir o chamado em PDF para assinatura ou a etiqueta com QR Code para colar no equipamento que entra no laboratório para agilizar o processo de atendimento pela equipe técnica.

Veja abaixo algumas telas

Tela de configuração do plugin ordem de serviço
Pré visualização da Ordem de Serviço já em PDF
O campo de solução em branco para preencher a mão caso necessário
Visualização da etiqueta com QR Code que direciona para o chamado no GLPI

Sim, é compatível com GLPI 9.5.x

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4 Modelos e Exemplos de Respostas para o Atendimento ao Cliente

Mesmo os mais habilidosos profissionais de suporte que conseguem manter uma comunicação fluída, amigável, suave e, em simultâneo, conseguir resolver os mais variados casos de Incidentes e Requisições de Suporte ou Centrais de Serviços, algumas conversas podem se tornar um verdadeiro pesadelo em alguns momentos. Qual é a melhor maneira de informar alguém que não há possibilidade de um reembolso, ou então que você não pode dar acesso a uma conta que o cliente diz ser dele?

Com a tentativa de tornar essas conversas difíceis um pouco mais simples, montei esses modelos que você pode usar como inspiração para as suas respostas perfeitas.

Eu, inclusive, recomendo que você crie e padronize alguns níveis de discursos para que toda a equipe de suporte esteja no mesmo canal quando se trata de solução de problemas e conflitos com clientes.

Caso contrário, o cliente A vai sempre querer o atendimento do Analista X por ele ser mais "convencível" ou "menos duro" nas respostas.

Pesadelo para uma central com mais de 5 pessoas, por exemplo.

Eu quero uma reunião/que me liguem, agora!

Um cliente está exigindo uma ligação para solução do seu incidente, mas você não oferece suporte telefônico ou não tem disponibilidade naquele exato momento. O cliente pode estar ameaçando “falar com o gerente” ou cancelar o contrato imediatamente.

Abordagem recomendada

Com tanto estresse, seu cliente pode sentir que você está se recusando em ajudar ele, mesmo que, na verdade, seja apenas um conflito de “por onde” essa ajuda virá.

Sua resposta deveria:

✅ Ser firme sobre o que você pode ou não pode fazer

✅ Certifique-se de que seu cliente está ciente que você está ali para ajudar

✅ Deixe claro que é o cliente que está no controle


Exemplo de Resposta

Olá Ana,

Eu entendo sua frustração. 1 Para alguns clientes, a falta de suporte telefônico pode ser um fator-chave para decidir se mantém um fornecedor ou não, e isso é completamente compreensível, mas, infelizmente, não é algo que oferecemos agora.

2 Eu quero lhe auxiliar com os problemas ou dúvidas que você tem, e nós podemos definitivamente resolver isso por e-mail/central de serviços, mas eu vou precisar da sua ajuda.

Você poderia, por gentileza, 3 me passar essas informações, que sem sombra dúvidas nos auxiliarão no entendimento do que está acontecendo e qual abordagem seguir.

<coloque aqui suas questões específicas>

Eu agradeço a sua ajuda, e sei quando você tem tanto trabalho e acaba sendo atrasada com esses incidentes. 4 Assim que você responder, eu serei imediatamente notificado e posso começar a investigar para você.

1 Você pode omitir esta parte se o cliente não está ameaçando cancelar o contrato. 2 Posicione-se COM seu cliente CONTRA o problema, e gentilmente lembre que é o seu cliente quem está atrasando o processo. 3 Agora que você reiniciou a conversa, refaça o questionamento que você precisa para ajudá-los. 4 As pessoas querem telefonemas ou reuniões pois estão preocupadas com a velocidade de resposta ou serem ignoradas.

Construa a confiança demonstrando explicitamente o que acontece com seus e-mails quando são recebidos pela central.

Opções alternativas

  1. Ofereça chat instantâneo (se possível) como uma opção de percepção “mais rápida” para solução
  2. Tente oferecer a ligação como uma saída condicionada a tentar primeiramente por e-mail ou central de serviços. Caso a primeira forma de comunicação não resolva. “Eu acredito que possamos resolver isso por e-mail/central de serviços, mas se tentarmos dessa maneira e ainda assim não conseguirmos colocar a situação em dia, então ficarei feliz em ligar para você.”

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Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?

Um cliente está pedindo por uma função do produto que você tem certeza de que não será adicionada.

Abordagem recomendada

Você precisa entender que o seu cliente vir até você buscando ajuda, pois gostam tanto do seu trabalho que querem que o produto resolva ainda mais problemas para eles. Portanto, simplesmente, recusar qualquer opinião pode tornar-se uma arma contra a própria organização. Todavia é melhor saberem a verdade do que serem “enrolados”, com a esperança de terem algo que não virá.

Sua resposta deveria:

✅ Ser honesta com a situação

✅ Explicar o porquê

✅ Reconhecer a necessidade do cliente e encaminhar à área responsável se possível

Exemplo de Resposta

Olá Pedro,

Agradecemos a sua sugestão; apreciamos a maneira com que você explicou como essa funcionalidade lhe auxiliaria. Enquanto 1 essa função não está no nosso radar agora, estamos 2 trabalhando em melhorias que serão úteis para a maioria dos nossos clientes, e você as verá em muito breve.

Enquanto não podemos desenvolver exatamente o que você procura, eu tenho uma sugestão que pode resolver parte do que você precisa.

3 <coloque aqui sua sugestão>

Agradecemos novamente por nos contatar! Nós sempre levamos em conta os seus comentários e sugestões.

1 Se for uma função que JAMAIS será colocada em prática, você pode usar uma frase mais forte. “Não é algo que colocaremos na ferramenta”. 2 Nós não estamos dizendo NÃO para você, estamos dizendo SIM para o maior número de pessoas possível de uma vez só. 3 Apenas ofereça isso quando você tiver uma opção útil. Se for muito complexa ou insuficiente, deixe sem essa opção. Paciência!

Opções alternativas

  1. Se você tiver um roadmap público, referencie o cliente a ele e compartilhe algumas das melhorias que estão prestes a sair.
  2. Às vezes, seu cliente seria melhor assistido com um produto diferente, e você pode apoiar eles oferecendo essa opção.

Eu quero meu dinheiro de volta!

Quando você não pode (ou decidiu não) oferecer um reembolso ao seu cliente.

Abordagem recomendada

Solicitar um reembolso é, geralmente, um sinal de que seu cliente não sente que o produto entrega valor, ou que ele não percebeu tal valor. Se você perceber isso e conseguir lidar com o incidente, o reembolso pode se tornar bem menos importante para os clientes.

Sua resposta deveria:

✅ Ser clara e dar razões, se possível

✅ Buscar e “cavar fundo” até entender a causa que não está explícita na reclamação

✅ Ouvir com muita atenção e dando real importância à queixa

Exemplo de Resposta

Olá Jana,

Que pena ouvirmos que você não está feliz com nosso produto. 1 Como eu não tenho poderes de lhe oferecer um reembolso (por favor 2 veja os nossos termos e condições aqui), eu posso 3 *<oferecer uma mensalidade grátis/crédito para futuros negócios/outra alternativa>*.

Enquanto organizamos isso, eu gostaria de entender melhor qual é a sua situação e procurar entender se há alguma outra maneira de ajudarmos.

Você poderia me dar mais alguns detalhes sobre o que você precisava que fosse feito? Me parece <seu melhor entendimento sobre o que o cliente está tentando fazer, e onde ficaram “travados”>, estou certo?

Se você tiver alguns minutos para me ajudar com essas informações, eu posso conversar com o time aqui, e podemos lhe dar a nossa melhor solução.

1 Seja franco sobre sua decisão para evitar mal-entendidos. 2 Se você tem uma política de reembolso, referencie aqui diretamente. 3 Dê ao seu time de suporte uma variedade de opções que não sejam um reembolso se você puder.

Opções alternativas

  1. Para reembolsos pequenos, o custo de discutir com o cliente pode ultrapassar os valores poupados. Talvez você pode apenas ceder ao reembolso e investir em uma freguesia posterior.
  2. Mesmo quando você pode oferecer um reembolso, uma solicitação de reembolso é uma oportunidade de entender melhor as necessidades do seu cliente. Eles precisam saber que você não tem problemas em reembolsá-los, mas que está extremamente aberto para conversar e entender os motivos que fizeram com que chegassem a esse ponto. Algumas vezes, no final da conversa, eles não vão querer mais o reembolso.
  3. Uma política de reembolso clara, acessível e bem escrita faz dessas conversas algo bem mais simples e rápido.

Me mande pelo Whats!

Quando seu cliente começa o contato por um canal não oficial, e você precisa continuar a conversa no canal que a sua empresa usa como centralizador e oficial. Inclusive em contrato.

Abordagem recomendada

O ideal seria respeitar a escolha do seu cliente sempre que você puder. Mas se você precisar transferir eles para o canal ideal, explique porquê e deixe claro a eles que você vai resolver suas questões.

Sua resposta deveria:

✅ Transferir as informações de forma suave

✅ Diminuir o trabalho e complexidade para o seu cliente

✅ Manter a confiança do seu cliente em você

Exemplo de Resposta

Olá Paulo,

Nos desculpe pelo problema, vamos resolver isso. 1 Precisaremos acionar a equipe de suporte, para isso eu abri um incidente na nossa central de serviços para você, 2 com todas as informações relevantes que você me passou aqui. Provavelmente você receberá uma mensagem no seu e-mail agora mesmo. 3 Seguimos por lá, pode ser?

1 Explique porque você precisa trocar de canal de comunicação. 2 Deixe claro para os seus clientes que eles não precisarão repetir tudo novamente em outra plataforma. 3 Manter o mesmo membro do time na conversa cria maior confiança.

Opções alternativas

  1. Sempre que possível, conclua a questão no mesmo canal em que o cliente iniciou a conversa. Mesmo que seja apenas um resumo do que foi tratado no outro canal.
  2. Explique o caso, e deixe seu cliente escolher o canal alternativo correto e disponível entre as opções.
  3. Em caso de restrições legais, evidenciação de informações e comprovações, por exemplo, deixe claro com antecedência onde você pode ou não ajudar as pessoas.

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Arthur Responde #1

Este é um projeto criado para trazer as perguntas do pessoal para as telas e ajudar outros que possam ter as mesmas dúvidas.

É só jogar em algum dos canais que em algum momento sua dúvida pode surgir aqui.

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