A configuração dos técnicos poderem visualizar apenas os chamados que estão atribuídos ao seu grupo no GLPI é uma pergunta constante e simples de se configurar.
Além disso, ela dá um upgrade interessantíssimo nos processos de atendimentos possibilitando aos setores de serviços atenderem e visualizarem apenas o que devem visualizar.
Não há sentido em o pessoal de Firewall, visualizar chamados de Sistemas, por exemplo. Ou então, por que a TI deve visualizar os chamados do RH?
Estamos em Novembro e duas etapas de treinamentos gratuitos com quase 10 horas de conhecimento compartilhado foram entregues neste último mês no nosso canal do YouTube.
Fico contente pois esse foi o projeto que iniciou a nossa caminhada na nova configuração da Servicedesk Brasil. Tivemos algumas centenas de pessoas nos acompanhando no que foi, para nós, um marco bastante importante no apoio à comunidade brasileira de GLPI. Entregar conhecimento e trocar ideia com quem também está trabalhando com o GLPi ou tentando iniciar um projeto para revolucionar o seu trabalho ou do seu setor é gratificante e empolgante.
Na última Terça-feira lançamos o Projeto que chamamos de Travessia. Travessia pois entendemos que a jornada de revolucionar centros de suporte é uma travessia de um grande oceano. O GLPi é completo, gigante, eficiente, repleto de possibilidades e, por vezes complexo e doloroso de se implantar. E é por isso que criamos esta ideia de Travessia. Trazer mais pessoas para o lado de quem é apaixonado e grato pelo melhor sistema de Gestão e Compliance de Serviços é o maior objetivo deste projeto.
A Travessia começou em Outubro com o Treinamento de GLPI Essencial – Do Zero ao Operacional, ganhou uma segunda etapa em Novembro com o GLPI Fundamental – Automatizando os fluxos de atendimento e agora entra na sua fase final.
Serão mais 4 treinamentos. Um deles é bônus do pacote completo:
GLPi Expert | Torne-se um especialista em GLPi
Falaremos de Estruturas Organizacionais e Funcionais dos Negócios, Administração de Usuários, Filas, Papeis, Automatizações mais avançadas, Catálogo de Serviços, Modelagem de tela de abertura de chamados, Processos de Gestão de Incidentes e Requisições, Fluxos, Configuração de notificações por e-mail, Pesquisa de satisfação, Gestão de Problemas e Mudanças.
A experiência do usuário é sempre uma queixa constante da galera que quer disponibilizar a interface para quem consome os serviços da central. Pensando nisso desenvolvemos algumas práticas de aprimoramento do formulário de abertura de chamados, base de conhecimentos, perguntas, fluxo de formulários, imagens. Olha a figura abaixo
Este aqui é o suprassumo da central de serviços. Tirar informações inteligentes, dashboards e paineis de visualização para facilitar a tomada de decisões de gestores e equipes. É o que possibilita, de verdade, a melhoria contínua através da análise rápida de indicadores. E o melhor: Usando mais um software livre para esta extração sem sair do GLPi.
Estes 3 treinamentos estão disponíveis para compra individuais através dos seus links. Mas temos a disposição o Pacote Travessia que conta com estes 3 Treinamentos e alguns bônus. Dentre eles o treinamento de CSC – Central de Serviços Compartilhada.
Uma noite extra para aprender a parametrizar o GLPi para ser usado por todos os setores de serviços da empresa em uma só instância do GLPi.
Imagina usar TI, RH, Financeiro, Manutenção Predial, Recepção, Cozinha, Contabilidade e até Comercial em um só sistema alternando entre formulários e cada equipe recebendo suas demandas de forma centralizada?
Mais Bônus
+Plugin FORM’s com UI da Servicedesk Brasil (Etiquetas e Imagens) +Mentoria para cada Módulo, três noites com duração de 01h30 +Vídeos do Treinamento Essencial, Mentoria do Essencial e Treinamento Fundamental +Canal Exclusivo de MEMBROS no Rocket.Chat do Pacote Travessia (Perpétuo)
Os treinamentos serão todos AO VIVO e ficarão gravados na plataforma para acesso por até 90 dias
Como eu posso participar disso tudo?
Acesse https://servicedeskbrasil.maestrus.com/treinamentos/ e escolha o treinamento e plano que se encaixa melhor para você
Posso parcelar o pagamento?
Sim, em até 12x
O conteúdo é ao vivo ou gravado?
Será Ao Vivo mas ficará Gravado e disponível para acesso por até 90 dias
O canal de membros será aberto quando?
O canal de membros Exclusivo da Travessia já está aberto para quem confirmar a inscrição.
Posso fazer só 1 dos treinamentos?
Você pode escolher fazer os 3 treinamentos (Expert, UX e BI com Metabase) de forma individual. Mas o canal exclusive de membros, a aula bônus e os demais extras só estão disponíveis para quem adquirir o Pacote Travessia.
AS INSCRIÇÕES TERMINAM NO DIA 26 DE NOVEMBRO!
Mais perguntas? Deixe aqui abaixo!!
Se inscreva no canal do YouTube da Servicedesk Brasil
Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.
Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.
É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.
Mas vamos lá. Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.
O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.
Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.
Análise do Impacto Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.
Impacto no sistema
Descrição do Impacto
Muito Alto
Serviço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
Alto
Serviço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
Médio
Serviço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
Baixo
Serviço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito Baixo
Serviço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.
Análise da Urgência A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições. Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.
Impacto no sistema
Descrição da Urgência
Muito Alto
Impossível seguir trabalhando sem solução.
Alto
O trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
Médio
O trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
Baixo
O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito Baixo
O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:
Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.
Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.
O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo. Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.
Chamados não estão sendo abertos quando enviados por e-mail.
As vezes acabamos mexendo nas regras de atribuição de chamados por e-mail e não lembramos como era o padrão para que os chamados voltassem a ser abertos quando enviados por e-mail.
Segue abaixo o padrão do sistema.
Elas precisam estar nessa ordem.
Caso queira criar novas regras, as insira entre as regras 2 e 3 colocando as regras mais restritivas antes das menos restritivas.
A regra 3 , por boa prática, deve ficar por último pois é a que se aplica caso nenhuma das outras cumpra com algum requisito.
Regra 1:
Nome: Auto-Reply X-Auto-Response-Suppress
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using X-Auto-Response-Suppress header
Ativo: Sim
Critérios
Cabeçalho X-Auto-Response-Suppress do e-mail
verificado pela expressão regular
/\S+/
Ações
Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)
Atribuir
Sim
Regra 2:
Nome: Auto-Reply Auto-Submitted
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using Auto-Submitted header
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