Gosto muito de buscar referências em áreas que, em um primeiro momento, não parecem estar diretamente ligadas ao meu trabalho.
Nesse artigo de Charles R. Martin e Ben Popper, eles conversaram com o líder de desenvolvimento de software da SpaceX, Steven Gerding e tirei algumas ideias bacanas do que posso trazer para a TI, Segurança da Informação e até para a Gestão de Serviços:
Manter o código e o trabalho simples é uma das coisas que permite certo nível de segurança no software desenvolvido.
Em alguns casos até membros da tripulação NÃO ENGENHEIROS de software podem sobrescrever partes isoladas do software.
Isso nos leva a um segundo ponto que me chama a atenção. Os sub-sistemas são escritos de forma isolada com objetivo de que, em caso de falhas em um propulsor, por exemplo, a cápsula de sobrevivência permaneça operacional e possa voltar ao solo.> Imagine isso em sistemas sub-divididos com foco em exposição mínima ao risco e diminuição de possibilidades de horizontalização em ataques cibernéticos.
A contingência de peças e sistemas com possibilidades de “re-roteamento” dos caminhos e conexões é algo que muitas equipes negligenciam na entrega de serviços.
Quem tem contingência de hardware e software nos seus negócios?
Em uma escala de 0 a 10, qual é a dificuldade de se conseguir justificar investimentos para isso?
Desenvolvimento defensivo, monitoramento constante e a melhoria contínua dos erros encontrados que ficam salvos em sistemas isolados, já que o objetivo sempre é de reutilizar os foguetes na SpaceX.
Existe a comunicação entre foguete e solo com objetivo de menor probabilidade de erro apenas de informações críticas durante a operação. Os dados históricos para o futuro são armazenados separadamente e não transmitidos. Entretanto, são analisados e jamais esquecidos.
Quem aqui analisa log legado, planeja-se para crises e diminuição de impactos, cria estratégias de isolamento de incidentes e problemas? 🤔
Mesmo os mais habilidosos profissionais de suporte que conseguem manter uma comunicação fluída, amigável, suave e, em simultâneo, conseguir resolver os mais variados casos de Incidentes e Requisições de Suporte ou Centrais de Serviços, algumas conversas podem se tornar um verdadeiro pesadelo em alguns momentos. Qual é a melhor maneira de informar alguém que não há possibilidade de um reembolso, ou então que você não pode dar acesso a uma conta que o cliente diz ser dele?
Com a tentativa de tornar essas conversas difíceis um pouco mais simples, montei esses modelos que você pode usar como inspiração para as suas respostas perfeitas.
Eu, inclusive, recomendo que você crie e padronize alguns níveis de discursos para que toda a equipe de suporte esteja no mesmo canal quando se trata de solução de problemas e conflitos com clientes.
Caso contrário, o cliente A vai sempre querer o atendimento do Analista X por ele ser mais "convencível" ou "menos duro" nas respostas.
Pesadelo para uma central com mais de 5 pessoas, por exemplo.
Um cliente está exigindo uma ligação para solução do seu incidente, mas você não oferece suporte telefônico ou não tem disponibilidade naquele exato momento. O cliente pode estar ameaçando “falar com o gerente” ou cancelar o contrato imediatamente.
Abordagem recomendada
Com tanto estresse, seu cliente pode sentir que você está se recusando em ajudar ele, mesmo que, na verdade, seja apenas um conflito de “por onde” essa ajuda virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser firme sobre o que você pode ou não pode fazer
✅ Certifique-se de que seu cliente está ciente que você está ali para ajudar
✅ Deixe claro que é o cliente que está no controle
Exemplo de Resposta
Olá Ana,
Eu entendo sua frustração. 1Para alguns clientes, a falta de suporte telefônico pode ser um fator-chave para decidir se mantém um fornecedor ou não, e isso é completamente compreensível, mas, infelizmente, não é algo que oferecemos agora.
2 Eu quero lhe auxiliar com os problemas ou dúvidas que você tem, e nós podemos definitivamente resolver isso por e-mail/central de serviços, mas eu vou precisar da sua ajuda.
Você poderia, por gentileza, 3me passar essas informações, que sem sombra dúvidas nos auxiliarão no entendimento do que está acontecendo e qual abordagem seguir.
<coloque aqui suas questões específicas>
Eu agradeço a sua ajuda, e sei quando você tem tanto trabalho e acaba sendo atrasada com esses incidentes. 4Assim que você responder, eu serei imediatamente notificado e posso começar a investigar para você.
1 Você pode omitir esta parte se o cliente não está ameaçando cancelar o contrato.
2 Posicione-se COM seu cliente CONTRA o problema, e gentilmente lembre que é o seu cliente quem está atrasando o processo.
3 Agora que você reiniciou a conversa, refaça o questionamento que você precisa para ajudá-los.
4 As pessoas querem telefonemas ou reuniões pois estão preocupadas com a velocidade de resposta ou serem ignoradas.
Construa a confiança demonstrando explicitamente o que acontece com seus e-mails quando são recebidos pela central.
Opções alternativas
Ofereça chat instantâneo (se possível) como uma opção de percepção “mais rápida” para solução
Tente oferecer a ligação como uma saída condicionada a tentar primeiramente por e-mail ou central de serviços. Caso a primeira forma de comunicação não resolva. “Eu acredito que possamos resolver isso por e-mail/central de serviços, mas se tentarmos dessa maneira e ainda assim não conseguirmos colocar a situação em dia, então ficarei feliz em ligar para você.”
Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?
Um cliente está pedindo por uma função do produto que você tem certeza de que não será adicionada.
Abordagem recomendada
Você precisa entender que o seu cliente vir até você buscando ajuda, pois gostam tanto do seu trabalho que querem que o produto resolva ainda mais problemas para eles. Portanto, simplesmente, recusar qualquer opinião pode tornar-se uma arma contra a própria organização. Todavia é melhor saberem a verdade do que serem “enrolados”, com a esperança de terem algo que não virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser honesta com a situação
✅ Explicar o porquê
✅ Reconhecer a necessidade do cliente e encaminhar à área responsável se possível
Exemplo de Resposta
Olá Pedro,
Agradecemos a sua sugestão; apreciamos a maneira com que você explicou como essa funcionalidade lhe auxiliaria. Enquanto 1essa função não está no nosso radar agora, estamos 2trabalhando em melhorias que serão úteis para a maioria dos nossos clientes, e você as verá em muito breve.
Enquanto não podemos desenvolver exatamente o que você procura, eu tenho uma sugestão que pode resolver parte do que você precisa.
3<coloque aqui sua sugestão>
Agradecemos novamente por nos contatar! Nós sempre levamos em conta os seus comentários e sugestões.
1 Se for uma função que JAMAIS será colocada em prática, você pode usar uma frase mais forte. “Não é algo que colocaremos na ferramenta”.
2 Nós não estamos dizendo NÃO para você, estamos dizendo SIM para o maior número de pessoas possível de uma vez só.
3 Apenas ofereça isso quando você tiver uma opção útil. Se for muito complexa ou insuficiente, deixe sem essa opção. Paciência!
Opções alternativas
Se você tiver um roadmap público, referencie o cliente a ele e compartilhe algumas das melhorias que estão prestes a sair.
Às vezes, seu cliente seria melhor assistido com um produto diferente, e você pode apoiar eles oferecendo essa opção.
Eu quero meu dinheiro de volta!
Quando você não pode (ou decidiu não) oferecer um reembolso ao seu cliente.
Abordagem recomendada
Solicitar um reembolso é, geralmente, um sinal de que seu cliente não sente que o produto entrega valor, ou que ele não percebeu tal valor. Se você perceber isso e conseguir lidar com o incidente, o reembolso pode se tornar bem menos importante para os clientes.
Sua resposta deveria:
✅ Ser clara e dar razões, se possível
✅ Buscar e “cavar fundo” até entender a causa que não está explícita na reclamação
✅ Ouvir com muita atenção e dando real importância à queixa
Exemplo de Resposta
Olá Jana,
Que pena ouvirmos que você não está feliz com nosso produto. 1Como eu não tenho poderes de lhe oferecer um reembolso (por favor 2veja os nossos termos e condições aqui), eu posso 3 *<oferecer uma mensalidade grátis/crédito para futuros negócios/outra alternativa>*.
Enquanto organizamos isso, eu gostaria de entender melhor qual é a sua situação e procurar entender se há alguma outra maneira de ajudarmos.
Você poderia me dar mais alguns detalhes sobre o que você precisava que fosse feito? Me parece <seu melhor entendimento sobre o que o cliente está tentando fazer, e onde ficaram “travados”>, estou certo?
Se você tiver alguns minutos para me ajudar com essas informações, eu posso conversar com o time aqui, e podemos lhe dar a nossa melhor solução.
1 Seja franco sobre sua decisão para evitar mal-entendidos.
2 Se você tem uma política de reembolso, referencie aqui diretamente.
3 Dê ao seu time de suporte uma variedade de opções que não sejam um reembolso se você puder.
Opções alternativas
Para reembolsos pequenos, o custo de discutir com o cliente pode ultrapassar os valores poupados. Talvez você pode apenas ceder ao reembolso e investir em uma freguesia posterior.
Mesmo quando você pode oferecer um reembolso, uma solicitação de reembolso é uma oportunidade de entender melhor as necessidades do seu cliente. Eles precisam saber que você não tem problemas em reembolsá-los, mas que está extremamente aberto para conversar e entender os motivos que fizeram com que chegassem a esse ponto. Algumas vezes, no final da conversa, eles não vão querer mais o reembolso.
Uma política de reembolso clara, acessível e bem escrita faz dessas conversas algo bem mais simples e rápido.
Me mande pelo Whats!
Quando seu cliente começa o contato por um canal não oficial, e você precisa continuar a conversa no canal que a sua empresa usa como centralizador e oficial. Inclusive em contrato.
Abordagem recomendada
O ideal seria respeitar a escolha do seu cliente sempre que você puder. Mas se você precisar transferir eles para o canal ideal, explique porquê e deixe claro a eles que você vai resolver suas questões.
Sua resposta deveria:
✅ Transferir as informações de forma suave
✅ Diminuir o trabalho e complexidade para o seu cliente
✅ Manter a confiança do seu cliente em você
Exemplo de Resposta
Olá Paulo,
Nos desculpe pelo problema, vamos resolver isso. 1Precisaremos acionar a equipe de suporte, para isso eu abri um incidente na nossa central de serviços para você, 2com todas as informações relevantes que você me passou aqui. Provavelmente você receberá uma mensagem no seu e-mail agora mesmo. 3Seguimos por lá, pode ser?
1 Explique porque você precisa trocar de canal de comunicação.
2 Deixe claro para os seus clientes que eles não precisarão repetir tudo novamente em outra plataforma.
3 Manter o mesmo membro do time na conversa cria maior confiança.
Opções alternativas
Sempre que possível, conclua a questão no mesmo canal em que o cliente iniciou a conversa. Mesmo que seja apenas um resumo do que foi tratado no outro canal.
Explique o caso, e deixe seu cliente escolher o canal alternativo correto e disponível entre as opções.
Em caso de restrições legais, evidenciação de informações e comprovações, por exemplo, deixe claro com antecedência onde você pode ou não ajudar as pessoas.
Este script desenvolvido pela Servicedesk Brasil faz o backup do banco de dados e aplicação do GLPI e em seguida já abre um chamado com o resultado do script + informações que podem ser importante em uma tarefa de verificação da execução deste backup.
Pense nas possibilidades que trabalhar com APIs podem ser trazidas para a operação:
Conceito de variáveis para qualquer integração em Shell
Select via BD
Search dentro da API (script)
Dependendo do valor, abrir um chamado
Faz select em outro banco e abre chamado no GLPI
Dados de formulário e abrir chamado dentro do GLPI
Trigger do Zabbix e joga para dentro de um chamado de GLPI
Vamos ao que interessa:
Para quem tiver interesse, o Danilo Santos explicou tim-tim por tim-tim cada passo para fazer o script ser executado.
O acesso ao script para download você tem no nosso repositório do Github
O vídeo você encontra no meu canal ou no da Servicedesk Brasil. Aproveita e já se inscreve nos dois!
Liberar os hosts e conexões com permissão a conectar na API
Nome para a conexãoEntidades Filhas SimAtivo SimRegistrar log de conexões
Histórico: vai para o banco de logs – Menos acessos, cresce o banco de dados de logs
Logs: Gerar arquivo de log – Muito acesso, cresce o arquivo de log
Configurar e Habilitar a API
Configurar > Geral > API
Habilitar a API Rest = Sim
Habilitar login com credenciais = Sim
Habilitar que se faça login com token externo = Sim
Se você tiver entidades filhas, marque a caixinha Entidades Filhas = Sim para que você consiga executar a API não só na Entidade Raíz mas também nas filhas
Configurar Cliente de API
Por segurança a API do GLPI precisa ser habilitada e também devemos definir quais serão os hosts que terão acesso à esta API. Este é o princípio do menor privilégio.
Se você for usar a API apenas na rede interna, libere apenas para a rede interna.
Se apenas um host criará sessões na API, libere apenas para o endereço deste host.
Exemplos de Endereços de Cliente de API:
Toda rede interna 10.1.1.0 – 10.1.1.254
Qualquer rede (ZONA DE PERIGO) 0.0.0.0 – 0.0.0.0
Lembre-se que qualquer equipamento conectado e com acesso ao seu servidor pode ter acesso à API e a amarração de token e credenciais deve ser ainda mais ajustada.
Apenas um IP 10.1.1.254 – 10.1.1.254
Apenas Localhost 127.0.0.1 – 127.0.0.1
Na primeira configuração do Cliente da API você deve usar o re-gerar no token da aplicação para que a ferramenta crie um token para ser usado no script depois
Configurada a API e o cliente de API, que para este caso será o próprio localhost o executor do backup, partimos para a configuração do perfil e usuário para o serviço de backup.
Criação de perfil e usuário de Serviço específico para o Backup
Outra boa prática é você gerar um perfil ESPECÍFICO para um usuário reservado para realização de Backups. Desta maneira você não corre dois riscos:
O script para de funcionar porque alguém mexeu num usuário que é usado para mais de uma finalidade e talvez nem todos saibam todas estas finalidades
Você tem certeza de quais são os acessos e permissões que o usuário tem dentro do GLPI.
Criando um perfil para o backup
Em Administração > Perfis, crie um novo perfil.
Dê um nome para este perfil e selecione a Interface padrão como a Interface do perfil.
Navegue em cada módulo e desmarque TODAS AS CAIXINHAS de permissões que este usuário não precisará acessar.
Para este exemplo, o usuário precisa APENAS de acesso à CRIAÇÃO DE CHAMADOS. Portanto
Aba Assistência > Chamados > Criar
Os demais acessos podem e devem ficar desativados por segurança
Criando um usuário
Em Administração > Usuários, crie um novo usuário.
Atribua o perfil criado anteriormente na Entidade desejada. Neste exemplo deixarei na Raiz com acesso Recursivo
Você vai precisar criar uma Regra de Negócio, Grupo, Categoria e buscar as IDs destes itens para alimentar o script posteriormente.O script:
Liga com Grupo via Regra de Negócio
Insere origem da Requisição
Insere o Tipo de chamado definido na API
Insere um título definido via script Título – Texto + Data e Hora
Descrição
Ele executa comandos do Linux para descrever o que foi salvo, tamanho salvo e etc.
Estruturação do Backup no Linux
Crie uma estrutura de pasta para armazenar o seu script de backup
Neste exemplo vamos usar a seguinte estrutura:
Pasta /backup
Dentro desta pasta, duas outras chamadas, app e sql
Na app vamos salvar a Aplicação do GLPI
Na sql vamos salvar o MySQLdo GLPI
Definindo os diretórios do GLPI via downstream.php
Por padrão a configuração dos diretórios do GLPI, ou seja, o caminho que o GLPI vai usar para encontrar os diretórios, pode ser verificada ou alterada no arquivo glpi/inc/downstream.php.
Estes caminhos podem ser alterados para quando você precisa colocar a aplicação ou seus anexos em uma storage, por exemplo, e retirar a pasta files de dentro da pasta do servidor de aplicação.
Para o exemplo, vamos abrir o arquivo e verificar onde estão definidos os caminhos da pasta de anexos e de logs para fazer o backup destas também.
Veja que os arquivos de anexos está em /var/lib/files
Os logs em /var/log/glpi
Entendendo o script de Backup
Acesse o script no nosso github.
Faça o download do script e salve no seu servidor do GLPI
Configure os acessos da API dentro do script
#!/bin/bash
#Backup + Chamado no GLPi via API
#Autor = Servicedesk Brasil | Danilo Santos, Danilo Motta
#Versao = 2.1 - Data atualizacao = 05-MAI-21
#API GLPI Acessos
GLPI_URL_API='https://travessia.glpibrasil.com.br/apirest.php'
GLPI_APP_TOKEN='GZU5W7PEadpt9arPgFXt8LGsYiC7GnSsuOkxNHY5';
GLPI_USER_TOKEN='3AU4DS1s1Dcjy09Y5EkSktc2mm3tqiwSimuJHfPf';
GLPI_ID_ENTIDADE=0; #ID da entidade de abertura do chamado
GLPI_ID_CATEGORIA=148; #ID da categoria
GLPI_ID_TIPO=2; #Tipo de chamado [1=Incidente, 2=Requisição]
GLPI_ID_ORIGEM_REQUISICAO=8; #Origem da requisição, é de onde veio o chamado(Exemplo '1' é o Helpdesk)
GLPI_URL_API que é a URL da API que definimos lá no primeiro passo Configurar > Geral > API;
GLPI_APP_TOKEN que é o token da aplicação que liberamos na configuração da API Configurar > Geral > API;
GLPI_USER_TOKEN que é o token de segurança do usuário que criamos para o usuário de serviço para o backup Configurar > Administração > Usuários > Usuário do backup > API Token;
GLPI_ID_ENTIDADE aqui vamos usar a Raiz, então vai ser 0 mas pode ser a entidade que você precisar;
GLPI_ID_CATEGORIA Buscar a ID da categoria criada para este tipo de chamado;
GLPI_ID_TIPO Aqui será Incidente, se fosse Requisição seria, 1;
GLPI_ID_ORIGEM_REQUISICAO é de onde este chamado está vindo. Exemplo ID = 1 é Helpdesk.
Definidos os parâmetros de acesso à API, vamos para a parte de definição dos diretórios a serem salvos e para onde vão os arquivos
BACKUP_DIR_SQL='/backup/glpi/sql'; #Diretorio de destino Backup SQL
BACKUP_DIR_APP='/backup/glpi/app'; #Diretorio de destino Backup Aplicacao
BACKUP_DIR_FILE='/backup/glpi/app'; #Diretorio de destino Backup Files/Anexos
BACKUP_DIR_LOG='/backup/glpi/app'; #Diretorio de destino Backup Logs
LOGFILE='/var/log/glpi/backup.log'; #Saida do LOG
Acima estão os diretórios PARA ONDE o sistema vai enviar os arquivos de backup
Nestes parâmetros o sistema vai buscar os dados de acesso ao banco de dados do GLPI Se você usa o modo de instalação tarball, talvez precise colocar os parâmetros de login e senha do banco no arquivo do script conforme abaixo.
Aqui uma dica é usar um usuário com acesso apenas de leitura no banco de dados.
A configuração dos técnicos poderem visualizar apenas os chamados que estão atribuídos ao seu grupo no GLPI é uma pergunta constante e simples de se configurar.
Além disso, ela dá um upgrade interessantíssimo nos processos de atendimentos possibilitando aos setores de serviços atenderem e visualizarem apenas o que devem visualizar.
Não há sentido em o pessoal de Firewall, visualizar chamados de Sistemas, por exemplo. Ou então, por que a TI deve visualizar os chamados do RH?
Estamos em Novembro e duas etapas de treinamentos gratuitos com quase 10 horas de conhecimento compartilhado foram entregues neste último mês no nosso canal do YouTube.
Fico contente pois esse foi o projeto que iniciou a nossa caminhada na nova configuração da Servicedesk Brasil. Tivemos algumas centenas de pessoas nos acompanhando no que foi, para nós, um marco bastante importante no apoio à comunidade brasileira de GLPI. Entregar conhecimento e trocar ideia com quem também está trabalhando com o GLPi ou tentando iniciar um projeto para revolucionar o seu trabalho ou do seu setor é gratificante e empolgante.
Na última Terça-feira lançamos o Projeto que chamamos de Travessia. Travessia pois entendemos que a jornada de revolucionar centros de suporte é uma travessia de um grande oceano. O GLPi é completo, gigante, eficiente, repleto de possibilidades e, por vezes complexo e doloroso de se implantar. E é por isso que criamos esta ideia de Travessia. Trazer mais pessoas para o lado de quem é apaixonado e grato pelo melhor sistema de Gestão e Compliance de Serviços é o maior objetivo deste projeto.
A Travessia começou em Outubro com o Treinamento de GLPI Essencial – Do Zero ao Operacional, ganhou uma segunda etapa em Novembro com o GLPI Fundamental – Automatizando os fluxos de atendimento e agora entra na sua fase final.
Serão mais 4 treinamentos. Um deles é bônus do pacote completo:
GLPi Expert | Torne-se um especialista em GLPi
Falaremos de Estruturas Organizacionais e Funcionais dos Negócios, Administração de Usuários, Filas, Papeis, Automatizações mais avançadas, Catálogo de Serviços, Modelagem de tela de abertura de chamados, Processos de Gestão de Incidentes e Requisições, Fluxos, Configuração de notificações por e-mail, Pesquisa de satisfação, Gestão de Problemas e Mudanças.
A experiência do usuário é sempre uma queixa constante da galera que quer disponibilizar a interface para quem consome os serviços da central. Pensando nisso desenvolvemos algumas práticas de aprimoramento do formulário de abertura de chamados, base de conhecimentos, perguntas, fluxo de formulários, imagens. Olha a figura abaixo
Este aqui é o suprassumo da central de serviços. Tirar informações inteligentes, dashboards e paineis de visualização para facilitar a tomada de decisões de gestores e equipes. É o que possibilita, de verdade, a melhoria contínua através da análise rápida de indicadores. E o melhor: Usando mais um software livre para esta extração sem sair do GLPi.
Estes 3 treinamentos estão disponíveis para compra individuais através dos seus links. Mas temos a disposição o Pacote Travessia que conta com estes 3 Treinamentos e alguns bônus. Dentre eles o treinamento de CSC – Central de Serviços Compartilhada.
Uma noite extra para aprender a parametrizar o GLPi para ser usado por todos os setores de serviços da empresa em uma só instância do GLPi.
Imagina usar TI, RH, Financeiro, Manutenção Predial, Recepção, Cozinha, Contabilidade e até Comercial em um só sistema alternando entre formulários e cada equipe recebendo suas demandas de forma centralizada?
Mais Bônus
+Plugin FORM’s com UI da Servicedesk Brasil (Etiquetas e Imagens) +Mentoria para cada Módulo, três noites com duração de 01h30 +Vídeos do Treinamento Essencial, Mentoria do Essencial e Treinamento Fundamental +Canal Exclusivo de MEMBROS no Rocket.Chat do Pacote Travessia (Perpétuo)
Os treinamentos serão todos AO VIVO e ficarão gravados na plataforma para acesso por até 90 dias
Como eu posso participar disso tudo?
Acesse https://servicedeskbrasil.maestrus.com/treinamentos/ e escolha o treinamento e plano que se encaixa melhor para você
Posso parcelar o pagamento?
Sim, em até 12x
O conteúdo é ao vivo ou gravado?
Será Ao Vivo mas ficará Gravado e disponível para acesso por até 90 dias
O canal de membros será aberto quando?
O canal de membros Exclusivo da Travessia já está aberto para quem confirmar a inscrição.
Posso fazer só 1 dos treinamentos?
Você pode escolher fazer os 3 treinamentos (Expert, UX e BI com Metabase) de forma individual. Mas o canal exclusive de membros, a aula bônus e os demais extras só estão disponíveis para quem adquirir o Pacote Travessia.
AS INSCRIÇÕES TERMINAM NO DIA 26 DE NOVEMBRO!
Mais perguntas? Deixe aqui abaixo!!
Se inscreva no canal do YouTube da Servicedesk Brasil
Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.
Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.
É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.
Mas vamos lá. Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.
O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.
Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.
Análise do Impacto Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.
Impacto no sistema
Descrição do Impacto
Muito Alto
Serviço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
Alto
Serviço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
Médio
Serviço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
Baixo
Serviço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito Baixo
Serviço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.
Análise da Urgência A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições. Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.
Impacto no sistema
Descrição da Urgência
Muito Alto
Impossível seguir trabalhando sem solução.
Alto
O trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
Médio
O trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
Baixo
O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito Baixo
O trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:
Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.
Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.
O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo. Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.
Chamados não estão sendo abertos quando enviados por e-mail.
As vezes acabamos mexendo nas regras de atribuição de chamados por e-mail e não lembramos como era o padrão para que os chamados voltassem a ser abertos quando enviados por e-mail.
Segue abaixo o padrão do sistema.
Elas precisam estar nessa ordem.
Caso queira criar novas regras, as insira entre as regras 2 e 3 colocando as regras mais restritivas antes das menos restritivas.
A regra 3 , por boa prática, deve ficar por último pois é a que se aplica caso nenhuma das outras cumpra com algum requisito.
Regra 1:
Nome: Auto-Reply X-Auto-Response-Suppress
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using X-Auto-Response-Suppress header
Ativo: Sim
Critérios
Cabeçalho X-Auto-Response-Suppress do e-mail
verificado pela expressão regular
/\S+/
Ações
Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)
Atribuir
Sim
Regra 2:
Nome: Auto-Reply Auto-Submitted
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using Auto-Submitted header
Português do Brasil 
English