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Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA

Fonte: pexels.com

Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.

Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.

É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.

Mas vamos lá.
Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.

O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.

  • Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
  • Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
  • Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.

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Análise do Impacto
Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.

Impacto no sistemaDescrição do Impacto
Muito AltoServiço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
AltoServiço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
MédioServiço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
BaixoServiço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito BaixoServiço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.

Análise da Urgência
A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições.
Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.

Impacto no sistemaDescrição da Urgência
Muito AltoImpossível seguir trabalhando sem solução.
AltoO trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
MédioO trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.

O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:

Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.

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Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.

O que sempre proponho a alunos e clientes é definir os Impactos via Regras de negócio e posteriormente definir os SLAs pela Prioridade também via Regras de negócio, como no exemplo abaixo. (Os valores são figurativos. A definição desses tempos deve ser realizada com base em cada negócio, equipes envolvidas e capacidade de entrega.

PrioridadeTempo para atendimentoTempo para solução
Muito Alta2 horas para aceitar4 horas para solução
Alta4 horas para aceitar 8 horas para solução
Média8 horas para aceitar16 horas para solução
Baixa16 horas para aceitar20 horas para solução
Muito Baixa16 horas para aceitarsem data definida p/ solução

E a máxima sempre valerá:

O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo.
Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.

Eu mesmO

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Produtividade — 14 coisas que você DEVE fazer no início e fim do expediente

Começar e terminar seu trabalho com determinadas atitudes pode ajudar a aumentar sua satisfação profissional, produtividade e eficiência. Confira 14 coisas que você deve fazer para iniciar seu dia de trabalho e 14 atividades para finalizá-lo.

As primeiras horas do seu trabalho influenciam muito no rendimento do resto do expediente. A produtividade, o bem-estar e a eficiência podem aumentar consideravelmente com determinados hábitos. É por isso que é importante que você crie uma rotina matinal que o coloque em foco e preparado para o sucesso. Da mesma forma, as últimas horas no escritório também são determinantes para o rendimento do dia seguinte. Nesse sentido, é importante lembrar que o planejamento eficiente é uma das melhores maneiras de evitar o estresse.

 Para ajudar você a aproveitar essas vantagens separamos duas listas com as 14 coisas que você DEVE fazer tanto pela manhã, quanto no final de seu expediente para aumentar seu desempenho. Confira:

 As 14 coisas que você DEVE fazer no INÍCIO do expediente:

1. Ser pontual

Pode parecer óbvio para muitas pessoas, mas ser pontual ajuda você a evitar estresses desnecessários que atrapalham o andamento inicial das suas tarefas.

2. Respire profundamente

O fato de ter chegado no horário ajuda você a estar mais relaxado e concentrado para as prioridades do dia. Além disso, você deve iniciar seu trabalho com uma pequena rotina que o coloque no estado de produtividade e concentração necessário. Arrumar a mesa, fazer a lista de tarefas, pegar o café ou quaisquer atividades que ajudem você a se estabelecer com calma no escritório.

3. Cinco minutos para se preparar

Separe cinco minutos iniciais para se localizar entre as pendências do dia anterior, o que precisa ser feito hoje e aquilo que é urgente. Estabelecer prioridades é essencial para que você se sinta no controle daquilo que precisa ser feito, sem perder prazo nenhum.

4. Trate cada dia de maneira individual

Se as pendências do dia anterior são estressantes e causaram desconforto, não traga esses sentimentos para o dia presente. Procure tratar cada dia individualmente, sem acumular estresses e aumentar a ansiedade.

5. Cuidado com seu humor

A sua inteligência emocional não é importante apenas para seu rendimento, mas também no relacionamento com outros. Por conta disso, observe quais são os períodos mais críticos. A sua primeira hora no escritório funciona como um termômetro para o humor do resto do dia.

6. Organize seu dia

Se perceber que muitas tarefas chegam e você está ficando sobrecarregado, tire mais cinco minutos para se reorganizar de maneira que nada seja deixado de lado ou fique mal feito.

7. Esteja presente

Essa dica é válida especialmente se você está em uma posição de liderança. Se você não costuma “funcionar” muito bem pela manhã, faça um esforço maior para estar presente de maneira eficiente, crítica e comunicativa.

8. Confira com seus colegas

Uma pequena reunião informal com os colegas de sua equipe pode fazer com que todos trabalhem mais efetivamente para alcançar os objetivos do dia. Delegar tarefas, estabelecer prioridades e eliminar as arestas, sejam elas de relacionamento ou alguma atividade que ficou de lado, ajuda você a crescer como líder e como time.

9. Tenha um espaço organizado

Nenhuma dessas dicas irá apresentar a eficiência necessária se o seu espaço de trabalho estiver desorganizado ou sujo.

10. Não se deixe distrair por sua caixa de entrega

Essa dica pode ser muito difícil de encarar, já que os e-mails chegam sem o controle de quem recebe. Entretanto, é melhor que você escolha horários específicos para conferir e responder seus e-mails de forma que eles não atrapalhem seu rendimento ou concentração.

11. Ouça seu correio de voz

Muitas pessoas de concentram no computador, mas esquecem das mensagens que podem receber pelo correio de voz. Por mais ultrapassado que esse meio de comunicação tem se tornado, ele ainda é utilizado por muitas empresas para comunicação interna ou com clientes.

12. Fale com quem você precisa

Se você depende da resposta de outras pessoas para concluir seu trabalho, então não espere para mandar os e-mails ou fazer as ligações. Logo que chegar ao escritório faça os contatos necessários para que receba o retorno o mais rápido possível.

13. Aproveite a criatividade

Para muitas pessoas, a manhã é o período em que estão mais criativas e eficientes. Se esse for seu caso, aproveite esse horário para fazer as tarefas mais exigentes.

14. Faça uma pausa

Dentro de seu planejamento, procure separar de 10 a 15 minutos para fazer uma pausa de suas atividades. Aproveite esse período para ir ao banheiro, tomar água ou café e descansar a mente para promover a oxigenação no cérebro necessária para o armazenamento de novas informações e concentração.

Veja 14 coisas que você DEVE fazer no FINAL de seu expediente:

1. Avalie sua lista de tarefas

A avaliação que você fizer de sua lista de tarefas no fim do dia irá ajudá-lo a organizar as pendências para o dia seguinte de maneira equilibrada e objetiva.

2. Revise a lista do dia seguinte

Se possível, você deve adiantar a lista de tarefas para o dia seguinte. Assim, quando poderá aproveitar melhor os primeiros minutos da manhã seguinte com tarefas menos específicas.

3. Converse com seu chefe e colegas

Dependendo da dinâmica de seu chefe, da empresa ou do departamento, procure conversar com ele sobre as atividades do dia, seus resultas e aquilo que espera para o próximo.

4. Arrume suas coisas

Não deixe a bagunça de sua mesa esperando você na manhã seguinte. Tire os últimos cinco minutos para jogar papel fora, limpar a mesa e arrumar outras coisas organizadamente.

5. Aproveite a calma

As horas de pico já passaram e você pode aproveitar a calma para fazer tarefas que não exigem contato por telefone ou outro tipo de distração.

6. Conclua

Não há nada pior do que sair do escritório com coisas sem conclusão ou a sensação de ter deixado algo mal feito. Evite esse tipo de coisa e procure concluir seus trabalhos de forma que nada permaneça em sua mente depois de sair do trabalho.

7. Crie estratégias

Se perceber que seu rendimento não está satisfatório ou que precisa de uma nova abordagem para conseguir completar as coisas, crie estratégias que podem ser aplicadas no dia seguinte. Compare resultados para testar aquilo que é melhor para sua dinâmica de trabalho.

8. Reflita sobre o dia

Fazer as coisas de maneira automática ou reproduzir padrões de comportamento em seu trabalho irá prejudicar seu desenvolvimento. Além de impedir que você se destaque, esse tipo de postura também demonstra falta de iniciativa. Para impedir que isso ocorra, procure refletir sobre seu dia, identificando os pontos altos e aqueles mais frágeis, que precisam de aprimoramento.

9. Se despeça

Muitas pessoas reconhecem a importância de como chegam ao escritório pela manhã, mas se esquecem que a despedida também conta e pode fazer diferença para a maneira como você se sente depois de sair da empresa e como chegará no dia seguinte.

10. Deixe um recado positivo

Separe uma frase que possa inspirá-lo para o dia seguinte em sua mesa e deixa visível para quando você chegar. Você pode fazer isso para outras pessoas também, como sinal de apoio e motivação.

11. Seja sustentável

Não se esqueça de cuidar do planeta. Ao invés de jogar fora folhas inúteis, faça rascunho para anotações aleatórias. Apague as luzes e não se esqueça de desligar o monitor do computador, que também consome energia sem necessidade.

12. Desconecte-se

O expediente acabou, mas seu trabalho continua. Não leve isso para sua casa ou para a volta. Desligue e-mails corporativos, celulares e quaisquer outras fontes de comunicação com a empresa que podem atrapalhar seu período merecido de descanso.

13. Deixe o estresse

Quando sair da porta da empresa, imagine que está deixando para lá todo o estresse que carregou com você durante o dia. É essencial saber separar os espaços e papeis que você desempenha em cada lugar para que nenhum contamine e prejudique o outro.

14. Vá para casa

Não seja a pessoa que sempre vai embora por último. Aquilo que pode ser feito amanhã, deixe para o dia seguinte. Produtividade não significa ultrapassar suas horas de trabalho e prejudicar o tempo que deveria passar com sua família, amigos e lazer.

Fonte original: noticias.universia.com.br