37.GLPI – 9.3 e 9.4 – Criar, Configurar e Atribuir SLA e OLA a um chamado

Configurar SLA e entender como ele funciona pode ser uma tarefa árdua no GLPI.Muitos cliques a dar, muitas telas para configurar. Mas com uma ajudinha aqui e outra ali, se torna fácil realizar a configuração. A dificuldade depois desse vídeo, eu garanto, será apenas relacionada à complexidade de cada ambiente.

Para que as regras de SLA funcionem corretamente, precisamos definir 3 itens dentro do sistema:

Calendários e Feriados (Configurar > Listas Suspensas > Calendários)
➤ Níveis de Serviços (
Configurar > Níveis de Serviço)
➤ Regras de negócios para chamados (
Administração > Regras > Regras de negócios para chamados)

Dentro do Calendário, definimos o horário de trabalho das equipes e os feriados que esse calendário deve seguir. É aqui, também que criamos calendários para equipes que trabalhem em horários distintos ou até filiais que atuem em cidades com horários e feriados diferentes.

Dentro dos Níveis de Serviço, criamos o SLA (Service Level Agreement) de atendimento e solução , que são os acordos firmados entre central de serviços e cliente, e também o OLA (Operational Level Agreement) de atendimento e solução, que são os acordos firmados entre equipe de serviços e central de serviços.

Tempos para aceitar são tratados como o tempo para uma primeira resposta ao seu clientes. Ou seja, qualquer alteração feita pela equipe de serviços, conta como primeira resposta.

Tempos para solucionar são tratados como o tempo para que uma solução seja entregue para o chamado aberto. E esse tempo é contado a partir da data de abertura do chamado. E não da data de aceitação do mesmo (item acima)

A regra de negócio é o que automatiza processos dentro do sistema. E através dela é que faremos a ligação entre Níveis de Serviço e chamados.

2.GLPI 9.1 – Criar, Configurar e Atribuir um SLA através dos seus SLTs
5.Trabalhando com níveis de escalação no SLA
32.Overview GLPI 9.4 (Versão Portugês)

Você gostaria de ajudar o blog de alguma forma?

33 pensou em “37.GLPI – 9.3 e 9.4 – Criar, Configurar e Atribuir SLA e OLA a um chamado

  1. Pingback: Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA – Arthur Schaefer

  2. Andréa

    Olá Arthur, vc saberia me dizer se no GLPI existe a opção de “programar” um chamado? Antigamente eu utilizava o ocomon e essa função era muito útil quando necessitávamos deixar um chamado aberto mas para que aparecesse visível para atendimento somente a partir de determinada data…
    Grata.

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Existem os chamados recorrentes que podem te ajudar.
      Mas não é a mesma coisa que pediste.

      Dá uma procurada aqui no blog que tem um conteúdo da versão antiga mas que é bem semelhante nas atuais.


      []s,
      The ARS

      Responder
  3. Michel Lima

    oi Arthur,
    Como podemos colocar um marcador/informação na lista de chamados ou mesmo na tela de estatisticas que mostre o tempo em que o chamado já ficou atribuido para um técnico, por exemplo o tempo que ele já esta em atendimento neste chamado.

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Olá.
      O tempo que um chamado ficou com cada técnico não é controlado pelo sistema.
      Só se você criar alguma coisa nesse sentido, mesmo.

      [],
      The ARS

      Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Olá,
      Ativando a notificação de Anotações automáticas de SLA em Configurar, Notificações, Notificações.

      [],
      The ARS

      Responder
  4. Matheus Carvalho

    Bom dia,
    Arthur, criei os SLA’s, as Regras de Negócios para chamados, calendário e Tipo/Categorias de chamados. Quando eu acrescendo nas regras as ações e os SLAs aparentam está tudo ok.
    Incluo – Tipo= Incidente, Categoria – Nome completo= cat.X (Por exemplo)… Nas ações acrescento o SLA que desejo aplicar para a regra. Mesmo assim, fazendo tudo da forma que você ensinou… Ele sempre inclui no SLA a última regra que criei…

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Depende da ordem das regras também.
      Essa tal última regra atende aos critérios do chamado e está listada acima da que você quer que funcione?

      Responder
  5. Rafael

    Olá, Arthur! Tudo bem? Tem alguma forma, seja por regra ou outro, de exibir chamados em aberto há mais de 15 dias no GLPI? Ou alguma maneira de deixá-los em evidência?
    Forte Abraço.

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Oi Rafael.
      Você pode usar as pesquisas salvas.
      Na tela de chamados coloca o filtro para Data de abertura é -2 semanas e salva clicando na estrela.
      Depois para acessá-la é só clicar na estrela no canto superior direito.

      Responder
  6. Vinicius

    Arthur,
    Como faço pra que o tempo de solução do chamado só comece a contar a partir do momento em que ele é atribuído a algum técnico? Por exemplo, sempre que alguém abre um chamado, ele imediatamente já começa a ser contado o tempo pra solução, eu queria que começasse a contar esse tempo somente quando um técnico atribui-se o chamado para ele mesmo, é possível?

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      O tempo para solução é assim mesmo.
      Desde o momento da abertura o tempo já deve estar contando pois é, de fato, o momento entre a informação da demanda e o momento da solução.
      Para essa diferenciação existe o tempo para atendimento que é o tempo que demorou para o chamado ser iniciado.
      No final você pode pegar o indicador do tempo total – o levar em consideração que é o tempo entre a abertura e alguma interação de um técnico.
      []
      The ARS

      Responder
  7. Rafael

    Olá, Arthur! Tudo bem? Eu criei SLA de tempo de solução diferentes para os grupos, criei a regra de negócio para adicionar a sla de acordo com a categoria de cada grupo, porém quando transfiro de um grupo, altero a categoria, ele não pega a sla do grupo atual, não altera a sla. Tem alguma forma de fazer essa regra, para que ao mudar de grupo ou categoria, ele possa atribuir a sla pertencente a esse grupo?
    Forte abraço.

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Olá.
      No campo Usar regra para: na criação da regra você colocou Adicionar, Atualizar ou Adicionar/Atualizar?

      Responder
  8. Rafael

    Arthur, td bom?
    Utilizava uma versão mais antiga do GLPI, e quando o SLA estourava, ficava vermelho, agora na versão 9.4, seto o SLA manual e de forma automatica por regra, e o mesmo não aparece vermelho depois que estoura?

    Outra duvida é que não tem setado o modelo de notificações em Anotações automáticas de SLAs(configurar>notificações>notificações)

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      1- Ainda fica vermelho sim. É a coluna Tempo para solução.

      2- O nome da padrão é Ticket Recall. Mas caso tenha sido apagada, porque vem em todas, você pode criar uma nova notificação com tipo > chamado, evento > anotações automáticas de SLA, modelo > Tickets.

      Talvez ela esteja até desativada. Limpa o filtro de pesquisa.

      Responder
  9. Marcelo

    Boa tarde, Arthur!

    Aqui nós utilizamos a abertura de chamados somente por e-mail. Os clientes fazem toda a comunicação com nosso sistema por email. Abre chamados e recebe as notificações.

    Às vezes acontece de ser aberto algum chamado e nós o respondemos fazendo algum questionamento por meio de acompanhamentos, mas o cliente não responde. Talvez por ter encontrado uma solução ou não estar precisando mais.

    A minha dúvida é: há alguma forma de fechar automaticamente os chamados que não tiverem nenhuma atualização nos acompanhamentos nos últimos 15 dias por exemplo?

    Sei que posso fazer uma busca personalizada para achar esses chamados e fechá-los manualmente, mas minha gerente solicitou que eu verificasse se existe a possibilidade de fechar esses chamados automaticamente.

    Forte abraço!

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Automaticamente e nativamente não há nada disponível.
      Antigamente o Thiago Passamani havia feito edições que permitiam tal configuração.

      Responder
  10. Helena

    Olá Arthur, tudo bem? Eu criei minha SLA e OLA, e gostaria que no vencimento da OLA (que obriga atribuir alguém ao chamado), mandasse e-mail a todos os administrados que ainda não foi atribuido ninguém. Eu fui no caminho configurar > notificação > notificações> anotações automaticas de SLA/ Lembretes automáticos de OLAs, mas não consegui configurar direito.

    Na estatistica do meu chamado aparece a tarefa atrasada, mas nenhum e-mail é enviado aos funcionários, para lembra-los de atribuir um responsável. Poderia me ajudar?

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Eu não tenho certeza que você vai conseguir notificar alguém sem ter, pelo menos, um grupo no chamado.

      Adicione um grupo através dos escalonamentos do OLA, use a notificação de grupo atribuído do plugin behaviors e configure para que os gerentes do grupo recebam a notificação de que o chamado foi atribuído ao grupo, talvez.

      Responder
  11. André Ramon

    Olá Arthur, tem como criar notificações por e-mail para os aprovadores caso ele demore muito aprovar? ex.: agendar para cada uma hora uma notificação caso não aprove o seguimento de uma chamado?

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Por padrão não. Só se você tiver algum desenvolvedor que crie os gatilhos e agendamentos na aplicação.

      Responder
  12. Gustavo

    Olá Arthur, Parabéns pelo seu trabalho!

    Realizei uma regra para atribuir o OLA de tempo interno para atendimento ao chamado a partir dos critérios, “atualizar”, grupo específico e já existir um técnico. Até aí OK, o OLA é atribuído ao chamado no momento certo com o horário correto, porém, o tempo para atendimento já nasce como atendido (mesmo não existindo atualização no chamado após o OLA ser atribuído). Olhando para o histórico do chamado os últimos dois eventos são:
    Tempo interno para atendimento – Mudança de para 09-04-2021 11:37
    OLA Tempo interno para atendimento – Mudança de (0) para OLA – Tempo para atendimento (2)

    Meu objetivo é utilizar esse OLA para contar o tempo até o primeiro follow-up do chamado. É possível realizar esta configuração?

    Responder
  13. Caio Flávio

    Olá Arthur, tenho alguns chamados que criamos recorrentes para setores distintos que tem periodicidade sempre feito um chamado novo no inicio do mês. Gostaria de saber como consigo adicionar SLA ao meu chamado recorrente? No meu sistema não me da essa opção, temo como habilita-la??

    Responder
    1. Arthur Schaefer Autor do post

      Ou você coloca no campo obrigatório dentro do Modelo do chamado ou via regra de negócios.

      Responder
  14. Felipe

    Ola Arthur bom dia.

    Uma duvida e muito obrigado pelo conteúdo!

    Ao abrir o chamado por e-mail ele sempre abre como incidente e não coloca o SLA automaticamente, mais quando mudo para requisição ele atribui, não sei o que preciso fazer para resolver, as regras estão na ordem correta. Porem quando abro o chamado pelo sistema e como incidente o SLA é gerado normalmente, só por e-mail que ele não atribui o SLA. sabe o que pode ser?

    Responder

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