
Configurar SLA e entender como ele funciona pode ser uma tarefa árdua no GLPI.Muitos cliques a dar, muitas telas para configurar. Mas com uma ajudinha aqui e outra ali, se torna fácil realizar a configuração. A dificuldade depois desse vídeo, eu garanto, será apenas relacionada à complexidade de cada ambiente.
Para que as regras de SLA funcionem corretamente, precisamos definir 3 itens dentro do sistema:
➤ Calendários e Feriados (Configurar > Listas Suspensas > Calendários)
➤ Níveis de Serviços ( Configurar > Níveis de Serviço)
➤ Regras de negócios para chamados (Administração > Regras > Regras de negócios para chamados)
Dentro do Calendário, definimos o horário de trabalho das equipes e os feriados que esse calendário deve seguir. É aqui, também que criamos calendários para equipes que trabalhem em horários distintos ou até filiais que atuem em cidades com horários e feriados diferentes.
Dentro dos Níveis de Serviço, criamos o SLA (Service Level Agreement) de atendimento e solução , que são os acordos firmados entre central de serviços e cliente, e também o OLA (Operational Level Agreement) de atendimento e solução, que são os acordos firmados entre equipe de serviços e central de serviços.
Tempos para aceitar são tratados como o tempo para uma primeira resposta ao seu clientes. Ou seja, qualquer alteração feita pela equipe de serviços, conta como primeira resposta.
Tempos para solucionar são tratados como o tempo para que uma solução seja entregue para o chamado aberto. E esse tempo é contado a partir da data de abertura do chamado. E não da data de aceitação do mesmo (item acima)
A regra de negócio é o que automatiza processos dentro do sistema. E através dela é que faremos a ligação entre Níveis de Serviço e chamados.
➤ 2.GLPI 9.1 – Criar, Configurar e Atribuir um SLA através dos seus SLTs
➤ 5.Trabalhando com níveis de escalação no SLA
➤ 32.Overview GLPI 9.4 (Versão Portugês)
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