37.GLPI – 9.3 e 9.4 – Criar, Configurar e Atribuir SLA e OLA a um chamado

Configurar SLA e entender como ele funciona pode ser uma tarefa árdua no GLPI.Muitos cliques a dar, muitas telas para configurar. Mas com uma ajudinha aqui e outra ali, se torna fácil realizar a configuração. A dificuldade depois desse vídeo, eu garanto, será apenas relacionada à complexidade de cada ambiente.

Para que as regras de SLA funcionem corretamente, precisamos definir 3 itens dentro do sistema:

Calendários e Feriados (Configurar > Listas Suspensas > Calendários)
➤ Níveis de Serviços (
Configurar > Níveis de Serviço)
➤ Regras de negócios para chamados (
Administração > Regras > Regras de negócios para chamados)

Dentro do Calendário, definimos o horário de trabalho das equipes e os feriados que esse calendário deve seguir. É aqui, também que criamos calendários para equipes que trabalhem em horários distintos ou até filiais que atuem em cidades com horários e feriados diferentes.

Dentro dos Níveis de Serviço, criamos o SLA (Service Level Agreement) de atendimento e solução , que são os acordos firmados entre central de serviços e cliente, e também o OLA (Operational Level Agreement) de atendimento e solução, que são os acordos firmados entre equipe de serviços e central de serviços.

Tempos para aceitar são tratados como o tempo para uma primeira resposta ao seu clientes. Ou seja, qualquer alteração feita pela equipe de serviços, conta como primeira resposta.

Tempos para solucionar são tratados como o tempo para que uma solução seja entregue para o chamado aberto. E esse tempo é contado a partir da data de abertura do chamado. E não da data de aceitação do mesmo (item acima)

A regra de negócio é o que automatiza processos dentro do sistema. E através dela é que faremos a ligação entre Níveis de Serviço e chamados.

2.GLPI 9.1 – Criar, Configurar e Atribuir um SLA através dos seus SLTs
5.Trabalhando com níveis de escalação no SLA
32.Overview GLPI 9.4 (Versão Portugês)

Você gostaria de ajudar o blog de alguma forma?

21 pensou em “37.GLPI – 9.3 e 9.4 – Criar, Configurar e Atribuir SLA e OLA a um chamado

  1. Pingback: Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA – Arthur Schaefer

  2. AvatarAndréa

    Olá Arthur, vc saberia me dizer se no GLPI existe a opção de “programar” um chamado? Antigamente eu utilizava o ocomon e essa função era muito útil quando necessitávamos deixar um chamado aberto mas para que aparecesse visível para atendimento somente a partir de determinada data…
    Grata.

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Existem os chamados recorrentes que podem te ajudar.
      Mas não é a mesma coisa que pediste.

      Dá uma procurada aqui no blog que tem um conteúdo da versão antiga mas que é bem semelhante nas atuais.


      []s,
      The ARS

      Responder
  3. AvatarMichel Lima

    oi Arthur,
    Como podemos colocar um marcador/informação na lista de chamados ou mesmo na tela de estatisticas que mostre o tempo em que o chamado já ficou atribuido para um técnico, por exemplo o tempo que ele já esta em atendimento neste chamado.

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Olá.
      O tempo que um chamado ficou com cada técnico não é controlado pelo sistema.
      Só se você criar alguma coisa nesse sentido, mesmo.

      [],
      The ARS

      Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Olá,
      Ativando a notificação de Anotações automáticas de SLA em Configurar, Notificações, Notificações.

      [],
      The ARS

      Responder
  4. AvatarMatheus Carvalho

    Bom dia,
    Arthur, criei os SLA’s, as Regras de Negócios para chamados, calendário e Tipo/Categorias de chamados. Quando eu acrescendo nas regras as ações e os SLAs aparentam está tudo ok.
    Incluo – Tipo= Incidente, Categoria – Nome completo= cat.X (Por exemplo)… Nas ações acrescento o SLA que desejo aplicar para a regra. Mesmo assim, fazendo tudo da forma que você ensinou… Ele sempre inclui no SLA a última regra que criei…

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Depende da ordem das regras também.
      Essa tal última regra atende aos critérios do chamado e está listada acima da que você quer que funcione?

      Responder
  5. AvatarRafael

    Olá, Arthur! Tudo bem? Tem alguma forma, seja por regra ou outro, de exibir chamados em aberto há mais de 15 dias no GLPI? Ou alguma maneira de deixá-los em evidência?
    Forte Abraço.

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Oi Rafael.
      Você pode usar as pesquisas salvas.
      Na tela de chamados coloca o filtro para Data de abertura é -2 semanas e salva clicando na estrela.
      Depois para acessá-la é só clicar na estrela no canto superior direito.

      Responder
  6. AvatarVinicius

    Arthur,
    Como faço pra que o tempo de solução do chamado só comece a contar a partir do momento em que ele é atribuído a algum técnico? Por exemplo, sempre que alguém abre um chamado, ele imediatamente já começa a ser contado o tempo pra solução, eu queria que começasse a contar esse tempo somente quando um técnico atribui-se o chamado para ele mesmo, é possível?

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      O tempo para solução é assim mesmo.
      Desde o momento da abertura o tempo já deve estar contando pois é, de fato, o momento entre a informação da demanda e o momento da solução.
      Para essa diferenciação existe o tempo para atendimento que é o tempo que demorou para o chamado ser iniciado.
      No final você pode pegar o indicador do tempo total – o levar em consideração que é o tempo entre a abertura e alguma interação de um técnico.
      []
      The ARS

      Responder
  7. AvatarRafael

    Olá, Arthur! Tudo bem? Eu criei SLA de tempo de solução diferentes para os grupos, criei a regra de negócio para adicionar a sla de acordo com a categoria de cada grupo, porém quando transfiro de um grupo, altero a categoria, ele não pega a sla do grupo atual, não altera a sla. Tem alguma forma de fazer essa regra, para que ao mudar de grupo ou categoria, ele possa atribuir a sla pertencente a esse grupo?
    Forte abraço.

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      Olá.
      No campo Usar regra para: na criação da regra você colocou Adicionar, Atualizar ou Adicionar/Atualizar?

      Responder
  8. AvatarRafael

    Arthur, td bom?
    Utilizava uma versão mais antiga do GLPI, e quando o SLA estourava, ficava vermelho, agora na versão 9.4, seto o SLA manual e de forma automatica por regra, e o mesmo não aparece vermelho depois que estoura?

    Outra duvida é que não tem setado o modelo de notificações em Anotações automáticas de SLAs(configurar>notificações>notificações)

    Responder
    1. AvatarArthur Schaefer Autor do post

      1- Ainda fica vermelho sim. É a coluna Tempo para solução.

      2- O nome da padrão é Ticket Recall. Mas caso tenha sido apagada, porque vem em todas, você pode criar uma nova notificação com tipo > chamado, evento > anotações automáticas de SLA, modelo > Tickets.

      Talvez ela esteja até desativada. Limpa o filtro de pesquisa.

      Responder

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