Padrão de Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios no GLPi

Chamados não estão sendo abertos quando enviados por e-mail.

As vezes acabamos mexendo nas regras de atribuição de chamados por e-mail e não lembramos como era o padrão para que os chamados voltassem a ser abertos quando enviados por e-mail.

Segue abaixo o padrão do sistema.

Elas precisam estar nessa ordem.

Caso queira criar novas regras, as insira entre as regras 2 e 3 colocando as regras mais restritivas antes das menos restritivas.

A regra 3 , por boa prática, deve ficar por último pois é a que se aplica caso nenhuma das outras cumpra com algum requisito.

Regra 1:
 
Nome: Auto-Reply X-Auto-Response-Suppress
Operador lógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using X-Auto-Response-Suppress header
Ativo: Sim
 
Critérios
Cabeçalho X-Auto-Response-Suppress do e-mail
verificado pela expressão regular
/\S+/
Ações
Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)
Atribuir
Sim
 
 
 

Regra 2:
 
Nome: Auto-Reply Auto-Submitted
Operador lógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using Auto-Submitted header
Ativo: Sim
 
Critérios
Cabeçalho Auto-Submitted do e-mail
verificado pela expressão regular
/\S+/
Cabeçalho Auto-Submitted do e-mail
não é
no
Ações
Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)
Atribuir
Sim

Regra 3:
 
Nome: Root
Operador lógico: e
Descrição:
Ativo: Sim
 
Critérios
Cabeçalho Subject do e-mail
verificado pela expressão regular
/.*/
Ações
Entidade
Atribuir
Entidade Raíz
 
 

Por Arthur Schaefer

Arthur Ramos Schaefer é MBA em Gerenciamento de Projetos e Tecnólogo em Redes de Computadores. Atua também como instrutor e professor de Redes de computadores e idiomas. Trabalha com Consultoria em Service Desk, produtividade e GLPI.

24 comentários

  1. Boa tarde Arthur!
    Assisto seus videos no canal do youtube.
    Estou com uma dúvida.
    Há alguma forma de delegar/atribuir um chamado recebido por e-mail (através do coletor) a uma entidade?
    Possuo várias entidades e um e-mail para suporte. Gostaria que quando alguém enviasse o e-mail contendo no assunto o setor responsável, automaticamente ele atribua a entidade.

    1. olá!
      teria de estudar a forma correta de criar a expressão regular para verificar do título ou do corpo e então na ação dessa regra atribuir a entidade.
      é possível. só não tenho tutorial para isso.


      []s,
      thears

    2. boa tarde!

      Tem sim, nesse exemplo o email será aberto apartir no assunto: Problema no fechamento financeiro.
      Nesse caso a palavra chave é financeiro. Pode ser qualquer outra.

      No GLPI vai em administração -> regras .

      1- Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios
      2- Crie a regra respeitando o operador lógico e /ou
      3- Adicione um critério – Cabeçalho subject do email
      4- Selecione CONTEM “palavra chave do assunto do email”
      5- Vá em ações e selecione atribuir e escolha a entidade filha desejável
      .

  2. Boa tarde Arthur!

    Eu acompanho seu canal no youtube.
    Gostaria de tirar uma dúvida:
    Tem alguma forma de direcionar um chamado adquirido por coletor de e-mail a uma entidade?
    No meu caso eu possuo apenas um e-mail de suporte. Gostaria que quando chegasse um e-mail com o Assunto de uma determinada área, automaticamente ele fosse atribuído a Entidade fim.
    Existe esta possibilidade?
    Obrigada

    1. olá!
      teria de estudar a forma correta de criar a expressão regular para verificar do título ou do corpo e então na ação dessa regra atribuir a entidade.
      é possível. só não tenho tutorial para isso.


      []s,
      thears

  3. Boa noite Arthur

    Fiz todo o procedimento e deu super certo, porém estou com uma dúvida no acompanhamento, toda vez que faço um acompanhamento com um perfil de atendimento ele não envia uma notificação para o e-mail do requerente somente quando eu faço mais um comentário no acompanhamento o primeiro que eu tinha escrito é enviado e o atual não, teria algum jeito de resolver isso?

    Obs.: As aberturas de chamado estão acontecendo com e-mails externo.

  4. é possivel colocar SLA automatico para chamados abertos atraves de coletor de email???
    não consegui isso até agora

  5. Bom dia Arthur td bem? Obrigado pelo conhecimento compartilhado, nos ajuda muito. Me tira uma dúvida por favor.. Hj tenho o glpi e uso o formcreator para a criação de chamados por parte dos usuários. Percebi que o número do chamado que aparece na URL é diferente do número correto do chamado. Como se o forms criasse um id e o glpi outro. Existe um jeito de eu deixar eles com o mesmo ID? Não achei nada até agora.

  6. Boa noite é possível cria uma regra no coletor de e-mails para rejeitar e-mails de resposta de usuários quando o chamado existir já com status de solucionado ou fechado ?

  7. Boa tarde Arthur! tudo bem?

    Tenho no GLPI vários clientes, sendo cada um deles uma entidade diferente. Estamos configurando o recebimento de chamados por e-mail, e estamos tentando atribuir uma Regra para o uso de e-mail conhecido para que quando o chamado chegar, ele já atribua para a entidade correta, porém a regra não esta funcionando. Você sabe me dizer onde o GLPI busca essa comparação do domínio do e-mail? se é pelo e-mail cadastrado na entidade ou em algum outro lugar? se o GLPI considera o domínio do e-mail “@email.com” ou “email.com”? tem uma ideia de como configurar essa regra de maneira correta?

    1. Crie uma regra de coletor de emails que verifique um critério bem genérico e a ação Entidade baseada no perfil do usuário Atribuir = Sim

      Exemplo. Se usuário com o perfil self-service, Ação Entidade baseada no perfil do usuário Atribuir = Sim

  8. Olá, é possível configurar uma regra que mude o status do chamado para PENDENTE, sempre esse chamado estiver aguardando aprovação? Procurei esse critério porém não encontrei nada que ficasse de acordo.

    1. Não há ações relacionadas a alterações de status. A melhor prática pra esse caso é treinar a equipe para não esquecer de seguir esse processo.

  9. Existe alguma configuração que deva ser feita na entidade antes de criar as regras de negócios para chamados? Eu criei algumas regras, porém nenhuma das ações funciona, e todos os critérios que eu defini estão de acordo com a regra.

  10. Boa tarde, tudo bem? O que pode acontecer quaso eu desative a regra 1 ou 2? Pois no GLPI da empresa, queremos que ele abra um chamado a partir de um e-mail coletado de uma caixa de e-mails, onde esse e-mail foi enviado automaticamente para essa caixa. Achamos que ele não está abrindo o chamado pois o cabeçalho é montado automaticamente, o que, segundo a regra 2, faria o glpi recusar o email. Agradeço caso possa me dar um retorno!

    Atenciosamente,
    Julio César

  11. Oi Arthur, obrigada pelo conteúdo sobre o GLPI, ele me salva sempre (apesar de eu não comentar sempre). Eu tenho uma dúvida: no meu trabalho temos duas entidades: uma central de atendimento de nível 1 e 2 e outra de nível 3. Quando um chamado é escalonado para a entidade de nível 3, ele não fica mais visível na central dos níveis 1 e 2, mas teria como um usuário visualizar todos os seus chamados, independentes de estarem em entidades separadas? Ou seja: o usuário pode ver os chamados abertos em várias entidades de uma vez? Existe alguma regra pra isso?

    1. Oi Brunna.
      Você precisa fazer um jogo de perfil e dar permissões a esse usuário em ambas entidades.

      O jogo para liberar apenas as ações que esse usuário precisa.
      Ambas entidades para que ele visualize e/ou abra chamados apenas onde deve fazê-lo.

      Nosso treinamento de CSC elabora esse raciocínio.
      O segredo é investir tempo na compreensão das permissões e testar muito antes de aplicar.

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