Padrão de Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios no GLPi

Chamados não estão sendo abertos quando enviados por e-mail.

As vezes acabamos mexendo nas regras de atribuição de chamados por e-mail e não lembramos como era o padrão para que os chamados voltassem a ser abertos quando enviados por e-mail.

Segue abaixo o padrão do sistema.

Elas precisam estar nessa ordem.

Caso queira criar novas regras, as insira entre as regras 2 e 3 colocando as regras mais restritivas antes das menos restritivas.

A regra 3 , por boa prática, deve ficar por último pois é a que se aplica caso nenhuma das outras cumpra com algum requisito.

Regra 1:

Nome: Auto-Reply X-Auto-Response-Suppress

Operador lógico: e

Descrição: Exclude Auto-Reply emails using X-Auto-Response-Suppress header

Ativo: Sim

Critérios

Cabeçalho X-Auto-Response-Suppress do e-mail

verificado pela expressão regular

/\S+/

Ações

Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)

Atribuir

Sim

Regra 2:

Nome: Auto-Reply Auto-Submitted

Operador lógico: e

Descrição: Exclude Auto-Reply emails using Auto-Submitted header

Ativo: Sim

Critérios

Cabeçalho Auto-Submitted do e-mail	verificado pela expressão regular	/\S+/
Cabeçalho Auto-Submitted do e-mail	não é	no

Ações

Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)

Atribuir

Sim

Regra 3:

Nome: Root

Operador lógico: e

Descrição:

Ativo: Sim

Critérios

Cabeçalho Subject do e-mail

verificado pela expressão regular

/.*/

Ações

Entidade

Atribuir

Entidade Raíz

Publicado

setembro 24, 2018

Gestão De Serviços, Gestão De Ti, GLPi, Governança De Ti, Help Desk, Posts, Pt Br

por

Arthur Schaefer

Tags:

GLPi

Comentários

27 respostas para “Padrão de Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios no GLPi”

Priscila

setembro 6, 2019

Boa tarde Arthur!
Assisto seus videos no canal do youtube.
Estou com uma dúvida.
Há alguma forma de delegar/atribuir um chamado recebido por e-mail (através do coletor) a uma entidade?
Possuo várias entidades e um e-mail para suporte. Gostaria que quando alguém enviasse o e-mail contendo no assunto o setor responsável, automaticamente ele atribua a entidade.

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  setembro 13, 2019
  
  olá!
  teria de estudar a forma correta de criar a expressão regular para verificar do título ou do corpo e então na ação dessa regra atribuir a entidade.
  é possível. só não tenho tutorial para isso.
  
  —
  []s,
  thears
  
  Responder
2. David
  
  abril 9, 2021
  
  boa tarde!
  
  Tem sim, nesse exemplo o email será aberto apartir no assunto: Problema no fechamento financeiro.
  Nesse caso a palavra chave é financeiro. Pode ser qualquer outra.
  
  No GLPI vai em administração -> regras .
  
  1- Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios
  2- Crie a regra respeitando o operador lógico e /ou
  3- Adicione um critério – Cabeçalho subject do email
  4- Selecione CONTEM “palavra chave do assunto do email”
  5- Vá em ações e selecione atribuir e escolha a entidade filha desejável
  .
  
  Responder
Priscila de Camargo

setembro 7, 2019

Boa tarde Arthur!

Eu acompanho seu canal no youtube.
Gostaria de tirar uma dúvida:
Tem alguma forma de direcionar um chamado adquirido por coletor de e-mail a uma entidade?
No meu caso eu possuo apenas um e-mail de suporte. Gostaria que quando chegasse um e-mail com o Assunto de uma determinada área, automaticamente ele fosse atribuído a Entidade fim.
Existe esta possibilidade?
Obrigada

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  setembro 13, 2019
  
  olá!
  teria de estudar a forma correta de criar a expressão regular para verificar do título ou do corpo e então na ação dessa regra atribuir a entidade.
  é possível. só não tenho tutorial para isso.
  
  —
  []s,
  thears
  
  Responder
Thiago

junho 26, 2020

Boa tarde Arthur! É possível criar uma regra para atribuição da localização do usuário ao chamado?

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  junho 29, 2020
  
  Oi. Sim. Elas estão até prontas nas regras de negócio para chamados.
  
  Responder
Rodrigo Castro

setembro 15, 2020

Boa noite Arthur

Fiz todo o procedimento e deu super certo, porém estou com uma dúvida no acompanhamento, toda vez que faço um acompanhamento com um perfil de atendimento ele não envia uma notificação para o e-mail do requerente somente quando eu faço mais um comentário no acompanhamento o primeiro que eu tinha escrito é enviado e o atual não, teria algum jeito de resolver isso?

Obs.: As aberturas de chamado estão acontecendo com e-mails externo.

Responder
Marcos Paulo Gonçalves

janeiro 24, 2021

Quando o e-mail tem assinaturas, ele esta rejeitando, tem como fazer ele aceitar?

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  fevereiro 3, 2021
  
  Tente usar o plugin mailanalyzer ou o cleanticket.
  
  Responder
Leandro Gomes

março 28, 2021

é possivel colocar SLA automatico para chamados abertos atraves de coletor de email???
não consegui isso até agora

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  março 29, 2021
  
  Sim.
  Regras de negócios para chamados.
  
  Responder
Filipe Pereira

junho 18, 2021

Bom dia Arthur td bem? Obrigado pelo conhecimento compartilhado, nos ajuda muito. Me tira uma dúvida por favor.. Hj tenho o glpi e uso o formcreator para a criação de chamados por parte dos usuários. Percebi que o número do chamado que aparece na URL é diferente do número correto do chamado. Como se o forms criasse um id e o glpi outro. Existe um jeito de eu deixar eles com o mesmo ID? Não achei nada até agora.

Responder
fernando oliveira

junho 18, 2021

Boa noite é possível cria uma regra no coletor de e-mails para rejeitar e-mails de resposta de usuários quando o chamado existir já com status de solucionado ou fechado ?

Responder
Bruno Campos

setembro 29, 2021

Boa tarde Arthur! tudo bem?

Tenho no GLPI vários clientes, sendo cada um deles uma entidade diferente. Estamos configurando o recebimento de chamados por e-mail, e estamos tentando atribuir uma Regra para o uso de e-mail conhecido para que quando o chamado chegar, ele já atribua para a entidade correta, porém a regra não esta funcionando. Você sabe me dizer onde o GLPI busca essa comparação do domínio do e-mail? se é pelo e-mail cadastrado na entidade ou em algum outro lugar? se o GLPI considera o domínio do e-mail “@email.com” ou “email.com”? tem uma ideia de como configurar essa regra de maneira correta?

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  setembro 29, 2021
  
  Crie uma regra de coletor de emails que verifique um critério bem genérico e a ação Entidade baseada no perfil do usuário Atribuir = Sim
  
  Exemplo. Se usuário com o perfil self-service, Ação Entidade baseada no perfil do usuário Atribuir = Sim
  
  Responder
2. Leandro
  
  outubro 6, 2021
  
  Estou com a mesma dificuldade, vc conseguiu ?
  
  obrigado.
  
  Responder
Rennon

dezembro 10, 2021

Olá, é possível configurar uma regra que mude o status do chamado para PENDENTE, sempre esse chamado estiver aguardando aprovação? Procurei esse critério porém não encontrei nada que ficasse de acordo.

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  dezembro 10, 2021
  
  Não há ações relacionadas a alterações de status. A melhor prática pra esse caso é treinar a equipe para não esquecer de seguir esse processo.
  
  Responder
Rennon

dezembro 15, 2021

Existe alguma configuração que deva ser feita na entidade antes de criar as regras de negócios para chamados? Eu criei algumas regras, porém nenhuma das ações funciona, e todos os critérios que eu defini estão de acordo com a regra.

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  dezembro 15, 2021
  
  Regras de negócio? Não estão, talvez desativadas ou abaixo de outra regra que também se aplique?
  
  Responder
Julio César Ferro

março 28, 2022

Boa tarde, tudo bem? O que pode acontecer quaso eu desative a regra 1 ou 2? Pois no GLPI da empresa, queremos que ele abra um chamado a partir de um e-mail coletado de uma caixa de e-mails, onde esse e-mail foi enviado automaticamente para essa caixa. Achamos que ele não está abrindo o chamado pois o cabeçalho é montado automaticamente, o que, segundo a regra 2, faria o glpi recusar o email. Agradeço caso possa me dar um retorno!

Atenciosamente,
Julio César

Responder
Brunna Albuquerque

maio 5, 2022

Oi Arthur, obrigada pelo conteúdo sobre o GLPI, ele me salva sempre (apesar de eu não comentar sempre). Eu tenho uma dúvida: no meu trabalho temos duas entidades: uma central de atendimento de nível 1 e 2 e outra de nível 3. Quando um chamado é escalonado para a entidade de nível 3, ele não fica mais visível na central dos níveis 1 e 2, mas teria como um usuário visualizar todos os seus chamados, independentes de estarem em entidades separadas? Ou seja: o usuário pode ver os chamados abertos em várias entidades de uma vez? Existe alguma regra pra isso?

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  maio 6, 2022
  
  Oi Brunna.
  Você precisa fazer um jogo de perfil e dar permissões a esse usuário em ambas entidades.
  
  O jogo para liberar apenas as ações que esse usuário precisa.
  Ambas entidades para que ele visualize e/ou abra chamados apenas onde deve fazê-lo.
  
  Nosso treinamento de CSC elabora esse raciocínio.
  O segredo é investir tempo na compreensão das permissões e testar muito antes de aplicar.
  
  Responder
Allan

agosto 5, 2022

Quando o usuário responde o email do chamado, está criando outro chamado. Como eu faço para a resposta entrar no mesmo chamado?

Responder
1. Arthur Schaefer
  
  agosto 5, 2022
  
  Deve estar havendo alteração no título ou entre as rafa de responda abaixo ou acima.
  Tente usar o plugin mailanalyzer. Pode ajudar.
  
  Responder
Kaio Henrique

dezembro 11, 2023

Olá, boa tarde, arthur, tem como fazer o GLPI forçar a usar uma regra, criei uma regra que se tiver uma palavra especifica na descrição do chamado ele já coloca a categoria do chamado, mas não está funcionando..

Responder