A configuração dos técnicos poderem visualizar apenas os chamados que estão atribuídos ao seu grupo no GLPI é uma pergunta constante e simples de se configurar.
Além disso, ela dá um upgrade interessantíssimo nos processos de atendimentos possibilitando aos setores de serviços atenderem e visualizarem apenas o que devem visualizar.
Não há sentido em o pessoal de Firewall, visualizar chamados de Sistemas, por exemplo. Ou então, por que a TI deve visualizar os chamados do RH?
Estamos em Novembro e duas etapas de treinamentos gratuitos com quase 10 horas de conhecimento compartilhado foram entregues neste último mês no nosso canal do YouTube.
Fico contente pois esse foi o projeto que iniciou a nossa caminhada na nova configuração da Servicedesk Brasil. Tivemos algumas centenas de pessoas nos acompanhando no que foi, para nós, um marco bastante importante no apoio à comunidade brasileira de GLPI. Entregar conhecimento e trocar ideia com quem também está trabalhando com o GLPi ou tentando iniciar um projeto para revolucionar o seu trabalho ou do seu setor é gratificante e empolgante.
Na última Terça-feira lançamos o Projeto que chamamos de Travessia. Travessia pois entendemos que a jornada de revolucionar centros de suporte é uma travessia de um grande oceano. O GLPi é completo, gigante, eficiente, repleto de possibilidades e, por vezes complexo e doloroso de se implantar. E é por isso que criamos esta ideia de Travessia. Trazer mais pessoas para o lado de quem é apaixonado e grato pelo melhor sistema de Gestão e Compliance de Serviços é o maior objetivo deste projeto.
A Travessia começou em Outubro com o Treinamento de GLPI Essencial – Do Zero ao Operacional, ganhou uma segunda etapa em Novembro com o GLPI Fundamental – Automatizando os fluxos de atendimento e agora entra na sua fase final.
Serão mais 4 treinamentos. Um deles é bônus do pacote completo:
GLPi Expert | Torne-se um especialista em GLPi
Falaremos de Estruturas Organizacionais e Funcionais dos Negócios, Administração de Usuários, Filas, Papeis, Automatizações mais avançadas, Catálogo de Serviços, Modelagem de tela de abertura de chamados, Processos de Gestão de Incidentes e Requisições, Fluxos, Configuração de notificações por e-mail, Pesquisa de satisfação, Gestão de Problemas e Mudanças.
A experiência do usuário é sempre uma queixa constante da galera que quer disponibilizar a interface para quem consome os serviços da central. Pensando nisso desenvolvemos algumas práticas de aprimoramento do formulário de abertura de chamados, base de conhecimentos, perguntas, fluxo de formulários, imagens. Olha a figura abaixo
Este aqui é o suprassumo da central de serviços. Tirar informações inteligentes, dashboards e paineis de visualização para facilitar a tomada de decisões de gestores e equipes. É o que possibilita, de verdade, a melhoria contínua através da análise rápida de indicadores. E o melhor: Usando mais um software livre para esta extração sem sair do GLPi.
Estes 3 treinamentos estão disponíveis para compra individuais através dos seus links. Mas temos a disposição o Pacote Travessia que conta com estes 3 Treinamentos e alguns bônus. Dentre eles o treinamento de CSC – Central de Serviços Compartilhada.
Uma noite extra para aprender a parametrizar o GLPi para ser usado por todos os setores de serviços da empresa em uma só instância do GLPi.
Imagina usar TI, RH, Financeiro, Manutenção Predial, Recepção, Cozinha, Contabilidade e até Comercial em um só sistema alternando entre formulários e cada equipe recebendo suas demandas de forma centralizada?
Mais Bônus
+Plugin FORM’s com UI da Servicedesk Brasil (Etiquetas e Imagens) +Mentoria para cada Módulo, três noites com duração de 01h30 +Vídeos do Treinamento Essencial, Mentoria do Essencial e Treinamento Fundamental +Canal Exclusivo de MEMBROS no Rocket.Chat do Pacote Travessia (Perpétuo)
Os treinamentos serão todos AO VIVO e ficarão gravados na plataforma para acesso por até 90 dias
Como eu posso participar disso tudo?
Acesse https://servicedeskbrasil.maestrus.com/treinamentos/ e escolha o treinamento e plano que se encaixa melhor para você
Posso parcelar o pagamento?
Sim, em até 12x
O conteúdo é ao vivo ou gravado?
Será Ao Vivo mas ficará Gravado e disponível para acesso por até 90 dias
O canal de membros será aberto quando?
O canal de membros Exclusivo da Travessia já está aberto para quem confirmar a inscrição.
Posso fazer só 1 dos treinamentos?
Você pode escolher fazer os 3 treinamentos (Expert, UX e BI com Metabase) de forma individual. Mas o canal exclusive de membros, a aula bônus e os demais extras só estão disponíveis para quem adquirir o Pacote Travessia.
AS INSCRIÇÕES TERMINAM NO DIA 26 DE NOVEMBRO!
Mais perguntas? Deixe aqui abaixo!!
Se inscreva no canal do YouTube da Servicedesk Brasil
Você já deve ter assistido meu vídeo de como instalar o GLPI 9.1.1 no Debian 8. Como as novas versões ganharam novas funcionalidades e novos pré-requisitos, resolvi dar uma atualizada no vídeo e fiz esse vídeo aí!!
Ele é um pouco longo mas mostro exatamente, ponto a ponto, como instalar o GLPi 9.3.3 (versão estável publicada até o momento) em um Debian 9 (que é a minha distro favorita).
Deixo aqui abaixo também o check list utilizado no procedimento:
# apt-get install zip unzip bzip2 unrar-free vim -y
Ajustes no php.ini
# find / -iname php.ini
# vim /etc/php/7.0/apache2/php.ini
memory_limit = 64M ; // max memory limit file_uploads = on ; max_execution_time = 600 ; // not mandatory but adviced register_globals = off ; // not mandatory but adviced magic_quotes_sybase = off ; session.auto_start = off ; session.use_trans_sid = 0 ; // not mandatory but adviced
# mysql -uroot -p # mysql> create database glpi; # mysql> create user 'glpi'@'localhost' identified by '123456'; # mysql> grant all on glpi.* to glpi identified by '123456'; # mysql> quit;
Configuração de segurança de diretórios do GLPi
“Acesso web ao diretório de arquivos não deveria ser permitido Verifique a configuração do arquivo .htaccess e do servidor web.”
# vim /etc/apache2/conf-available/glpi.conf
<Directory "/var/www/html/glpi"> AllowOverride All </Directory>
# a2enconf glpi.conf # service apache2 restart
Sumário do vídeo:
Início da Instalação – 3:35 Remover repositório CDROM – 4:33 Adicionar repositórios – 5:50 Instalar pré-requisitos obrigatórios – 7:56 Ajustes do php.ini – 15:02 Início da instalação do GLPi via Browser – 18:43 “Resolvendo” avisos de ajustes – 27:47 Acesso web ao diretório de arquivos não deveria ser permitido – 28:13 Instalar pré-requisitos opcionais – 31:09 Avisos durante a instalação – 33:00
Chamados não estão sendo abertos quando enviados por e-mail.
As vezes acabamos mexendo nas regras de atribuição de chamados por e-mail e não lembramos como era o padrão para que os chamados voltassem a ser abertos quando enviados por e-mail.
Segue abaixo o padrão do sistema.
Elas precisam estar nessa ordem.
Caso queira criar novas regras, as insira entre as regras 2 e 3 colocando as regras mais restritivas antes das menos restritivas.
A regra 3 , por boa prática, deve ficar por último pois é a que se aplica caso nenhuma das outras cumpra com algum requisito.
Regra 1:
Nome: Auto-Reply X-Auto-Response-Suppress
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using X-Auto-Response-Suppress header
Ativo: Sim
Critérios
Cabeçalho X-Auto-Response-Suppress do e-mail
verificado pela expressão regular
/\S+/
Ações
Rejeitar e-mail (sem e-mail de reposta)
Atribuir
Sim
Regra 2:
Nome: Auto-Reply Auto-Submitted
Operadorlógico: e
Descrição: Exclude Auto-Reply emails using Auto-Submitted header
Você já deve ter se deparado com casos em que utilizas os grupos do GLPI para distinguir os departamentos da empresa mas que os relatórios não alimentam os Grupos com quantidades de chamados e outras métricas.
Ou então queremos que os chamados sejam direcionados para os grupos de atendentes corretos, e visualizados pelos atendentes apenas quando o chamado estiver atribuído ao seu grupo.
Para isso precisamos adicionar os grupos dos requerentes ou até dos atendentes.
Para não termos de criar regras distintas para cada usuário e grupo, ou então ter que colocar na mão, existe um plugin chamado behaviors (ou comportamental em português)
O texto abrange a data de lançamento do GLPI 9.2. Hoje 2/2/2018, a realidade é outra e sugiro veementemente a atualização para a versão 9.2.1.
Como todos devem estar sabendo e acompanhando, mas caso não esteja, a versão 9.2 do GLPI saiu a algumas semanas e trouxe muita coisa legal. OLA, Melhorias bem bacanas na base de conhecimento, melhorias no processo de login e de guardar a sessão, notificações no browser via Ajax, pesquisa otimizada no estilo Spotlight do Mac, telemetria, possibilidade de linkar modelos de tarefas diretamente em um modelo de chamado… Tem coisa boa demais aí!!
Mas, e aí Arthur, vale a pena atualizar??
Minha opinião:
Segura aí, peão. Tem pelo menos 30 bugs sendo tratados para a versão 9.2.1, alguns plugins não estão 100% funcionais para a nova versão e essas novas funções todas, ainda estão em fase de documentação pela comunidade. Em um ambiente de produção de alta performance eu ainda sugiro manter a 9.1.3 que me parece estar mais estável e funcional.
Quer brincar com a 9.2? Sobe uma base de prototipagem com um dump do teu banco e vai brincando. Simula a atualização e simula situações do teu dia-dia observando as novas melhorias da versão mais esperada de 2017!!
Mas se estiveres com aquele espírito de porco e louco pra “ver o que dá”, manda bala. Mas saiba que podem surgir problemas ainda não reportados. E caso eles aconteçam, please. Para a comunidade, reporte no https://github.com/glpi-project/glpi/issues, Obrigado, De nada!!
Na atualização 9.1.5 do GLPI, os usuários requerentes passaram a poder se auto atribuir como responsáveis pelo chamado e obter acesso a comentários privados e outras informações que são de posse apenas da equipe interna da Central de Serviços. Rapidamente a Teclib lançou uma versão corrigindo esse bug de segurança.
Acontece que ao passo que percebemos esse erro, boa parte dos administradores do sistema também percebeu um comportamento desconhecido pela maioria.
É possível que o usuário requerente do chamado realize alterações no chamado, logo após a abertura do mesmo.
Fui investigar já que na versão 9.1.6, que corrigiu um grave bug, não havia “corrigido” esse comportamento.
É um comportamento normal desde, pelo menos, a versão 0.85.x, a qual realizei testes. O chamado é de propriedade total do usuário que está solicitando o atendimento. É possível que ele realize as alterações necessárias.
Aí você me pergunta. Mas e se depois que algum técnico realizar o atendimento, o usuário for lá e alterar a requisição. Ótima pergunta.
Os campos só ficam editáveis ATÉ que um técnico ou grupo seja ATRIBUÍDO ao chamado;
O chamado mantém histórico das alterações de quem, o que e quando alterou no chamado.
Dessa forma, traz a segurança necessária para o suporte assumir que o chamado que ele começar a atender é o que irá até o fim. Obviamente adaptações à solicitação primária podem ser realizadas durante o atendimento através dos Acompanhamentos. Mas a solicitação inicial e descrição se mantém a mesma do momento em que o técnico iniciou o processo de atendimento até o final.
Sendo assim, o problema da 9.1.5 era apenas com a possibilidade de que o requerente se atribuísse como analista técnico. Solucionado na 9.1.6.
Obs.: Se, ao atribuir um técnico os campos são bloqueados, tu podes criar uma regra que atribua um grupo técnico ou um técnico para todo chamado aberto. Mas aí tu perde outros indicadores como o Tempo para aceitar o chamado.
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