Arthur Ramos Schaefer é MBA em Gerenciamento de Projetos e Tecnólogo em Redes de Computadores. Atua também como instrutor e professor de Redes de computadores e idiomas. Trabalha com Consultoria em Service Desk, produtividade e GLPI.
Penso importante registrar de forma permanente algumas dicas de como aprender TI de verdade, se motivar, validar e praticar o que aprendeu.
O profissional de TI sempre foi ensinado a investir em um curso universitário, fazer milhares de certificações, centenas de treinamentos em áreas generalistas.
O que ninguém contou é que o mercado precisa de gente especialista também. Gente que saiba colocar em prática aquilo que aprendeu. E isso, sozinhas, certificação ou diploma algum vão garantir. A importância da prática do aprendizado adquirido e certificado é constantemente subestimada no dia-a-dia.
A prova disso é que em plena demanda acima da média por profissionais de TI, os formados e com práticas em áreas técnicas estão recebendo aumentos de salários mais expressivos do que os graduados em universidades pelo fato de seus cursos serem muito mais práticos e com laboratórios de “mão na massa”.
Mas para aprender você não precisa necessariamente fazer um curso técnico em meio a isso tudo. Você precisa melhorar a sua capacidade de análise, proposta de solução, aplicação da mesma, testes e documentação das ações para fins de comprovação desse trabalho e maior capacidade compreensão.
Não é muita novidade em pleno 2021 dizer que o Facebook tem informações que nem imaginamos que pudessem ser coletadas. Pessoas têm excluído suas contas ou diminuindo postagens pessoais. Cada um com seus motivos, mas a privacidade digital influencia a maneira com que usamos as redes sociais.
Como obter seus dados
Caso você esteja curioso ou curiosa com o que a rede social tem armazenada a seu respeito e queira conferir, saiba que você pode solicitar uma cópia dos dados gerados por e sobre você. Desde 2010 essa opção está disponível e não é difícil de executar.
1- Clique na seta apontando para baixo no canto superior direito do Facebook, enquanto acessando sua conta.
2 – Na aba que será aberta, Clique em “Configurações”
3 – A opção para download está em “Suas informações no Facebook” Aqui eu vou usar a opção “Baixar suas informações” e vou transferí-las para o Goole Drive. Você pode escolher quais informações quer ver e onde salvá-lvas.
Você não vai apagar nada do Facebook ao realizar esse procedimento.
4 – Conecte a conta onde será realizada a cópia desses dados e aguarde
Quais dados são registrados
Apenas dados e informações fornecidas por você ou o histórico de ações executadas no site são registrados. Entretanto, a quantidade e volume geralmente são assustadores.
Segundo a minha análise praticamente tudo é registrado como amizades feitas e desfeitas (com registros de datas), empresas nas quais trabalhou e quando se registrou no site pela primeira vez.
Até dados em fotos como localização, categoria de câmera utilizada, data da captura, IP utilizado para fazer upload.
Através dessa quantidade massiva de dados é possível determinar até as rotinas, endereços dos usuários, horário que acorda e dorme, quais páginas segue e prefere. Além do reconhecimento facial nas fotos, com cerca de 98% de precisão, que faz com que relacionamentos, ainda que longínquos, sejam criados e cruzados com pessoas que você talvez jamais tenha conversado antes, mas tirou foto junto.
Dados e Segurança
Sabe quando o Facebook pede para acessar seus contatos? Então. Eles estarão lá também, se você autorizou. Cuidado ao clicar em “Prosseguir”. Às vezes a pressa ou euforia pode fazer você autorizar ações que não fazem sentido para sua realidade.
Obviamente os dados gerados são negociados em forma de propagandas direcionadas aos usuários das redes sociais que comandam. Inclusive, no registro do seu perfil, existe uma lista de empresas as quais você viu publicidade ultimamente.
É através desses dados que o Facebook faz dinheiro com publicidade. Entendendo o que você gosta e direcionando a publicidade entre suas plataformas.
Mesmo os mais habilidosos profissionais de suporte que conseguem manter uma comunicação fluída, amigável, suave e, em simultâneo, conseguir resolver os mais variados casos de Incidentes e Requisições de Suporte ou Centrais de Serviços, algumas conversas podem se tornar um verdadeiro pesadelo em alguns momentos. Qual é a melhor maneira de informar alguém que não há possibilidade de um reembolso, ou então que você não pode dar acesso a uma conta que o cliente diz ser dele?
Com a tentativa de tornar essas conversas difíceis um pouco mais simples, montei esses modelos que você pode usar como inspiração para as suas respostas perfeitas.
Eu, inclusive, recomendo que você crie e padronize alguns níveis de discursos para que toda a equipe de suporte esteja no mesmo canal quando se trata de solução de problemas e conflitos com clientes.
Caso contrário, o cliente A vai sempre querer o atendimento do Analista X por ele ser mais "convencível" ou "menos duro" nas respostas.
Pesadelo para uma central com mais de 5 pessoas, por exemplo.
Um cliente está exigindo uma ligação para solução do seu incidente, mas você não oferece suporte telefônico ou não tem disponibilidade naquele exato momento. O cliente pode estar ameaçando “falar com o gerente” ou cancelar o contrato imediatamente.
Abordagem recomendada
Com tanto estresse, seu cliente pode sentir que você está se recusando em ajudar ele, mesmo que, na verdade, seja apenas um conflito de “por onde” essa ajuda virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser firme sobre o que você pode ou não pode fazer
✅ Certifique-se de que seu cliente está ciente que você está ali para ajudar
✅ Deixe claro que é o cliente que está no controle
Exemplo de Resposta
Olá Ana,
Eu entendo sua frustração. 1Para alguns clientes, a falta de suporte telefônico pode ser um fator-chave para decidir se mantém um fornecedor ou não, e isso é completamente compreensível, mas, infelizmente, não é algo que oferecemos agora.
2 Eu quero lhe auxiliar com os problemas ou dúvidas que você tem, e nós podemos definitivamente resolver isso por e-mail/central de serviços, mas eu vou precisar da sua ajuda.
Você poderia, por gentileza, 3me passar essas informações, que sem sombra dúvidas nos auxiliarão no entendimento do que está acontecendo e qual abordagem seguir.
<coloque aqui suas questões específicas>
Eu agradeço a sua ajuda, e sei quando você tem tanto trabalho e acaba sendo atrasada com esses incidentes. 4Assim que você responder, eu serei imediatamente notificado e posso começar a investigar para você.
1 Você pode omitir esta parte se o cliente não está ameaçando cancelar o contrato.
2 Posicione-se COM seu cliente CONTRA o problema, e gentilmente lembre que é o seu cliente quem está atrasando o processo.
3 Agora que você reiniciou a conversa, refaça o questionamento que você precisa para ajudá-los.
4 As pessoas querem telefonemas ou reuniões pois estão preocupadas com a velocidade de resposta ou serem ignoradas.
Construa a confiança demonstrando explicitamente o que acontece com seus e-mails quando são recebidos pela central.
Opções alternativas
Ofereça chat instantâneo (se possível) como uma opção de percepção “mais rápida” para solução
Tente oferecer a ligação como uma saída condicionada a tentar primeiramente por e-mail ou central de serviços. Caso a primeira forma de comunicação não resolva. “Eu acredito que possamos resolver isso por e-mail/central de serviços, mas se tentarmos dessa maneira e ainda assim não conseguirmos colocar a situação em dia, então ficarei feliz em ligar para você.”
Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?
Um cliente está pedindo por uma função do produto que você tem certeza de que não será adicionada.
Abordagem recomendada
Você precisa entender que o seu cliente vir até você buscando ajuda, pois gostam tanto do seu trabalho que querem que o produto resolva ainda mais problemas para eles. Portanto, simplesmente, recusar qualquer opinião pode tornar-se uma arma contra a própria organização. Todavia é melhor saberem a verdade do que serem “enrolados”, com a esperança de terem algo que não virá.
Sua resposta deveria:
✅ Ser honesta com a situação
✅ Explicar o porquê
✅ Reconhecer a necessidade do cliente e encaminhar à área responsável se possível
Exemplo de Resposta
Olá Pedro,
Agradecemos a sua sugestão; apreciamos a maneira com que você explicou como essa funcionalidade lhe auxiliaria. Enquanto 1essa função não está no nosso radar agora, estamos 2trabalhando em melhorias que serão úteis para a maioria dos nossos clientes, e você as verá em muito breve.
Enquanto não podemos desenvolver exatamente o que você procura, eu tenho uma sugestão que pode resolver parte do que você precisa.
3<coloque aqui sua sugestão>
Agradecemos novamente por nos contatar! Nós sempre levamos em conta os seus comentários e sugestões.
1 Se for uma função que JAMAIS será colocada em prática, você pode usar uma frase mais forte. “Não é algo que colocaremos na ferramenta”.
2 Nós não estamos dizendo NÃO para você, estamos dizendo SIM para o maior número de pessoas possível de uma vez só.
3 Apenas ofereça isso quando você tiver uma opção útil. Se for muito complexa ou insuficiente, deixe sem essa opção. Paciência!
Opções alternativas
Se você tiver um roadmap público, referencie o cliente a ele e compartilhe algumas das melhorias que estão prestes a sair.
Às vezes, seu cliente seria melhor assistido com um produto diferente, e você pode apoiar eles oferecendo essa opção.
Eu quero meu dinheiro de volta!
Quando você não pode (ou decidiu não) oferecer um reembolso ao seu cliente.
Abordagem recomendada
Solicitar um reembolso é, geralmente, um sinal de que seu cliente não sente que o produto entrega valor, ou que ele não percebeu tal valor. Se você perceber isso e conseguir lidar com o incidente, o reembolso pode se tornar bem menos importante para os clientes.
Sua resposta deveria:
✅ Ser clara e dar razões, se possível
✅ Buscar e “cavar fundo” até entender a causa que não está explícita na reclamação
✅ Ouvir com muita atenção e dando real importância à queixa
Exemplo de Resposta
Olá Jana,
Que pena ouvirmos que você não está feliz com nosso produto. 1Como eu não tenho poderes de lhe oferecer um reembolso (por favor 2veja os nossos termos e condições aqui), eu posso 3 *<oferecer uma mensalidade grátis/crédito para futuros negócios/outra alternativa>*.
Enquanto organizamos isso, eu gostaria de entender melhor qual é a sua situação e procurar entender se há alguma outra maneira de ajudarmos.
Você poderia me dar mais alguns detalhes sobre o que você precisava que fosse feito? Me parece <seu melhor entendimento sobre o que o cliente está tentando fazer, e onde ficaram “travados”>, estou certo?
Se você tiver alguns minutos para me ajudar com essas informações, eu posso conversar com o time aqui, e podemos lhe dar a nossa melhor solução.
1 Seja franco sobre sua decisão para evitar mal-entendidos.
2 Se você tem uma política de reembolso, referencie aqui diretamente.
3 Dê ao seu time de suporte uma variedade de opções que não sejam um reembolso se você puder.
Opções alternativas
Para reembolsos pequenos, o custo de discutir com o cliente pode ultrapassar os valores poupados. Talvez você pode apenas ceder ao reembolso e investir em uma freguesia posterior.
Mesmo quando você pode oferecer um reembolso, uma solicitação de reembolso é uma oportunidade de entender melhor as necessidades do seu cliente. Eles precisam saber que você não tem problemas em reembolsá-los, mas que está extremamente aberto para conversar e entender os motivos que fizeram com que chegassem a esse ponto. Algumas vezes, no final da conversa, eles não vão querer mais o reembolso.
Uma política de reembolso clara, acessível e bem escrita faz dessas conversas algo bem mais simples e rápido.
Me mande pelo Whats!
Quando seu cliente começa o contato por um canal não oficial, e você precisa continuar a conversa no canal que a sua empresa usa como centralizador e oficial. Inclusive em contrato.
Abordagem recomendada
O ideal seria respeitar a escolha do seu cliente sempre que você puder. Mas se você precisar transferir eles para o canal ideal, explique porquê e deixe claro a eles que você vai resolver suas questões.
Sua resposta deveria:
✅ Transferir as informações de forma suave
✅ Diminuir o trabalho e complexidade para o seu cliente
✅ Manter a confiança do seu cliente em você
Exemplo de Resposta
Olá Paulo,
Nos desculpe pelo problema, vamos resolver isso. 1Precisaremos acionar a equipe de suporte, para isso eu abri um incidente na nossa central de serviços para você, 2com todas as informações relevantes que você me passou aqui. Provavelmente você receberá uma mensagem no seu e-mail agora mesmo. 3Seguimos por lá, pode ser?
1 Explique porque você precisa trocar de canal de comunicação.
2 Deixe claro para os seus clientes que eles não precisarão repetir tudo novamente em outra plataforma.
3 Manter o mesmo membro do time na conversa cria maior confiança.
Opções alternativas
Sempre que possível, conclua a questão no mesmo canal em que o cliente iniciou a conversa. Mesmo que seja apenas um resumo do que foi tratado no outro canal.
Explique o caso, e deixe seu cliente escolher o canal alternativo correto e disponível entre as opções.
Em caso de restrições legais, evidenciação de informações e comprovações, por exemplo, deixe claro com antecedência onde você pode ou não ajudar as pessoas.
O WhatsApp andou mudando sua política de privacidade.
Em um episódio do @descomplica.juridico, conversamos sobre até que ponto o WhatsApp coleta seus dados, o quanto a integração dos aplicativos do Facebook são integrados e o que muda com essa nova política do aplicativo do Grupo do F azul.
Relatórios e indicadores é que possibilitam ao gestor tomar decisões baseadas em dados reais e não apenas “achismos”. O GLPI, quando bem preenchido, pode trazer os resultados incríveis e alavancar negócios e centrais de serviços.
Eu vou revelar neste texto, opções de como extrair dados do sistema de Gerenciamento de Centrais de Serviços Gratuito mais querido do momento. Mas antes eu preciso alertá-los de que as opções podem exigir de cada pessoa mais conhecimentos técnicos, investimentos de tempo e até dinheiro. Saiba que um pouco de esforço será necessário em alguns dos casos abaixo.
Dashboards nativos da versão 9.5
Na versão 9.5 do GLPI os Dashboards foram criados e disponibilizados para o público. Os gráficos podem mostrar dados de Chamados, Ativos ou ambos em simultâneo. A edição, criação, cópia e até compartilhamento das telas criadas é fácil e nativa na versão 9.5.
O pluginAdvanced Dashboards permite que administradores criem gráficos com base nas tabelas do banco de dados do próprio sistema e até buscar informações de outras bases MySQL que possam haver na empresa. Atualmente é possível:
Criar conexões com outros bancos de dados externos ao GLPI;
Escrever queries SQL (com autocompletar, inclusive) e salvar eles como uma base de dados para um dashboard;
Consultar o banco de dados do GLPI ou bancos externos;
Exportar ou incorporar resultados
Usar pesquisas salvas em dashboards
Teste agora na GLPI Network Cloud ou compre uma licença da GLPI Network para o seu GLPI local aqui
Plugin Metabase
O Metabase é um sistema de ‘Business Intelligence‘ de código aberto com opçoes ‘Enterprise’ opcionais passíveis de assinatura.
Com o Metabase você também consegue integrar diversas bases de dados em um só lugar. Ele é um ‘software’ adicional na sua infraestrutura, mas que possui plugin nativo no GLPI. Ou seja, você não precisa sair do GLPI para visualizar os Dashboards e relatórios do Metabase.
O plugin permite conectar-se à API do Metabase;
Buscar chaves-estrangeiras no modelo de dados do Metabase;
Buscar questões, coleções e dashboards que estão prontos no Metabase para dentro do seu GLPI;
Gerenciamento de permissões por perfis;
Possibilidade de publicar dashboards de forma pública;
Temos um treinamento de Metabase com inscrições abertas em:
Exportando e tratando os dados em aplicativo de planilhas
Fiz uma aula há um tempo de mostrando como ordenar as colunas, exportar o arquivo em CSV e então tratá-lo em algum aplicativo de planilhas da sua escolha:
Há um tempo eu tive uma participação em um ‘podcast’ do @descomplica.juridico com a Agnes Borges Kalil e falamos sobre a Segurança da Informação e o Direito, bem como a sua relação em meio a LGPD, ataques, Home Office.
Eu abri a câmera numa tarde e falei sobre algumas das maiores dificuldades do pessoal com as notificações do GLPI na versão 9.5. Mas o vídeo pode servir para as versões anteriores também, apenas com algumas alterações de nomes nas ações automáticas ou menus.
Aqui você vai encontrar estes pontos:
00:00 Introdução 01:19 Configurando as notificações por e-mail no GLPI 06:14 Apanhei pro Ubuntu que veio sem Cron 🙈 09:44 Instalando a Crontab no Ubuntu 20.04 10:10 Configurando a Cron do Linux para executar scripts do GLPI 10:24 Explicação sobre a Cron e o comando php no Linux 11:48 Ajuste da ação automática queuednotifications para executar via Cron do Linux 13:18 Explicação rápida sobre o Mailgate que também costuma congelar para recebimento de chamados por e-mail 14:00 Gatilhos das notificações e Destinatários 16:00 Checklist das notificações no #GLPI 16:50 Investigando o problema com as notificações 18:13 Ação automática travada
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