Após algumas palestras e em conversas pelos salões da HDI Experience na semana passada, alguns assuntos me chamaram a atenção:
- O gerenciamento da experiência de clientes e de agentes de suporte;
- Alguns primeiros projetos com inteligência artificial em setores de serviços buscando maturidade e compreensão de algo que seja útil sem parecer forçado;
- A presença cada vez mais marcante de processos e ferramentas de ITSM, como o GLPI, em ambientes além da TI e direcionando decisões de negócios.
Algumas empresas estão levando bastante a sério indicadores qualitativos da experiência percebida por todos os agentes de serviços e clientes.
Até houve uma apresentação de um escritório de experiência — o XMO — focado em melhorar os décimos nas avaliações quantitativas de satisfação através de ações como melhorar o onboarding, trabalhar muito próximo de setores de recursos humanos e surpreendendo na entrega dos serviços.
Em termos de IA, muitas ideias, e muitos experimentos com chat bots que aumentam a disponibilidade de setores de serviços, consultam base de conhecimentos internas, fazem análise de clima da conversa e até sugerem abordagens para o atendimento. Ainda se vê certo ar de experimentação. Mas, de fato, a IA já esta fazendo parte dos processos diários de serviços. Vou brincar com isso lá no canal do YouTube.
Agora. Algo que ganha cada vez mais força e se consolida como um padrão de mercado, são as ferramentas e processos de ITSM não sendo mais exclusividade da TI. Tem facilities, negócio, financeiros, jurídicos. Todo setor que recebe demanda e entrega serviço está usando ITSM para entregar mais, melhor e com menos desorganização e descontrole.
E você? O que acha do ITSM entregando valor, não apenas para a TI, mas para todo o negócio?
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