Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 4 (O novo fluxo do atendimento)

Este post faz parte de uma série de 5 outros posts sobre a implantação de um software de Helpdesk. Na primeira parte falamos sobre algumas mudanças e melhorias que um software de Helpdesk pode trazer para uma equipe de suporte. Na segunda parte falamos um pouco sobre porque implantar e como justificar a implantação do sistema. Na terceira parte falamos sobre alguns pontos a serem avaliados na escolha do software a ser utilizado.

Nesta etapa do projeto vamos bater forte nas alterações no fluxo de atendimento dos atendentes. A maioria dos casos em já se avaliou a necessidade de um software de gestão do Help Desk é porque, de fato, precisa de mudanças não só da equipe técnica mas também na cultura dos usuários que acionam este suporte técnico.

Um exemplo de fluxo de atendimento para a equipe de TI pode ser no seguinte modelo:

  1. O usuário abre o chamado com a sua requisição ou incidente;
  2. O chamado é então atribuído ao técnico disponível e/ou capacitado a atender a ocorrência;
  3. O técnico atende, adiciona as tarefas e todo o trabalho feito na ocorrência em busca da solução. Após atendimento completo a demanda solicitada, o técnico soluciona o atendimento.
  4. O usuário então valida o chamado como Solucionado ou Não Solucionado.
  • Solucionado — O chamado é Finalizado
  • Não Solucionado — O chamado é novamente atribuído ao mesmo técnico que o atendia.
  1. Ao ser validado como Solucionado pelo usuário o, chamado é então fechado e ficará salvo nos históricos para sempre.

Na imagem abaixo é possível visualizar o fluxo de atendimento proposto acima:


A cultura da empresa deve ser muito bem trabalhada. No último post falaremos mais sobre alguns cuidados com a implantação, homologação e treinamento de administradores e usuários. Porém neste post ainda cabe falar sobre a principal mudança que deverá ser muito bem trabalhada pelo setor de suporte para alavancar a mudança de cultura dos funcionários da empresa que ativarão o serviço de Help Desk.

 Todos os funcionários deverão utilizar o serviço de Help Desk para ativar a equipe de suporte, salvo naqueles casos extremamente impactantes a empresa e/ou em casos de que o usuário não consegue ligar o seu computador ou não tem acesso a rede. Nesses casos é importante que o técnico tenha a sensibilidade de abrir o chamado em nome do usuário requerente e atendê-lo o mais breve possível.

Até a próxima!!

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