Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 3 (A escolha do software)

Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro e nem o segundo é muito importante que o faça para um melhor entendimento. Neste terceiro post vou falar justamente da escolha desse software já que analisamos qual seria o ambiente ideal (Parte 1) e como justificar a implantação de um software desse gênero (Parte 2). Como utilizo o software GLPI para gestão do Help Desk vou comentar mais sobre tal software mas fiquem livres para comentarem e darem as suas opiniões.

 Dentre a infinidade de softwares de Help Desk disponíveis, tanto pagos quanto gratuitos, existem alguns que se diferenciam em funções e características que podem agradar ou não uns e outros.

 É importante, antes de decidir qual o software a ser utilizado, pontuar características e funções que agradariam tanto o setor de TI quanto usuários como interfaces, funções avançadas de gestão, modo de autenticação, inventário, notificações, atualizações, suporte técnico, viabilidade de recursos tangíveis ou não. Tudo isso pode impactar positiva ou negativamente na decisão sobre qual software utilizar.

 No ambiente que vou utilizar dispomos de um servidor bastante interessante em relação a recursos computacionais mas a empresa não gostaria de investir em um software do gênero visto que não é a sua atividade fim (Vide 1º post) e o setor de TI presa muito pelos seguintes pontos:

  • Software Livre

O software não pode trazer nenhum custo direto a corporação.

  • Autenticação integrada

Com autenticação integrada ao sistema de credenciais Active Directory já implementado no ambiente, facilita o uso para os usuários não tendo que decorar mais uma senha.

  • Envio de E-mails as áreas competentes

O software deve enviar e-mails ou notificações para os usuários envolvidos nos chamados.

  • Controle de Inventário

Possuir algum tipo de controle de inventário. Seja ele manual ou automático.

  • Governança de TI

É importante que o software trabalhe nos moldes de algumas das melhores práticas em TI. ITIL ou COBIT.

  • Suporte técnico

Contar com algum suporte técnico especializado ou fórum com informações relevantes para o bom uso e aprendizado do software.

  • Atualizações

Atualizações periódicas do software visto que em muitos casos podemos ter falhas de segurança ou erros nos procedimentos do software.

  • Interface amigável ao usuário final

Visto que quem utilizará o software serão os técnicos e principalmente os demais usuários, é importantíssimo que o mesmo não seja de difícil entendimento.

  • Base de conhecimento

Como citado no primeiro post sobre a Base de conhecimento, é importante que o software ofereça algum tipo de gerenciamento de informações para futuras consultas e rápidas soluções.

  • Relatórios

É importante que o software ofereça uma boa gama de opções de relatórios para análises e monitoramento dos atendimentos prestados pela equipe de suporte.

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