Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 1

E aí “Laranjeiras” de plantão.. Como estamos??

Depois de algum tempinho estou de volta. Faculdade finalizada e prontinho para novos posts. Conto com a ajuda e comentários de vocês para sugestões e críticas.

No meu trabalho de conclusão descrevi com detalhes o processo de implantação do GLPI na empresa em que trabalho. Esse material pode trazer muita ajuda a algum profissional interessado em começar ou até para justificar a gerência quanto a importância de um sistema de Help Desk, bem como a mudança de cultura e conscientização dos usuários e administradores de um ambiente computacional.

Pretendo em 5 posts explicar com alguns detalhes como seria uma boa equipe de suporte técnico, os motivos para implantar um sistema desse tipo e por último alguns passos para a implantação do software GLPI.

SISTEMA DE HELP DESK

No atual século XXI a Tecnologia da Informação tem servido de vital importância para empresas de todo e qualquer segmento, seja metalúrgico, serviços gerais, comércio ou indústrias em geral, todos utilizam tecnologia para gerenciar e alavancar seus negócios.

As empresas por se desenvolverem gradativamente através dos anos acabam começando também com um ambiente e equipe de suporte de TI bastante enxuta, muitas vezes apenas com um profissional que entende um pouco sobre o assunto, corre atrás e resolve todos os probleminhas do dia-dia que envolvem a tecnologia.

Porém com o tempo esse profissional acaba não mais conseguindo entregar os serviços e novos projetos em tempo hábil e com qualidade pois a empresa cresce, a demanda a aumenta e a tecnologia precisa crescer junto.
O serviço de Help Desk pode ser realizado de forma presencial ou remota (e-mail, telefone, fórum ou qualquer meio de comunicação) dependendo dos recursos disponíveis, necessidade ou tipo de atendimento. É de extrema importância que, ao implantar ou reorganizar um setor de suporte técnico, seja visualizada a organização para o qual o seu setor trabalha. Se o setor de Help Desk trabalha para uma empresa de tecnologia, uma fábrica, uma oficina, ou seja, deve ser avaliada qual é a atividade fim dessa empresa. Dificilmente uma empresa que não oferece serviços de TI irá investir “caminhões de dinheiro” no setor de Help Desk.AMBIENTE DE HELP DESK IDEAL


Para que uma equipe de suporte técnico trabalhe de forma segura, organizada e confiável é interessante seguir um fluxo de atendimento bem definido e claro a todos da corporação ou clientes.
Um catálogo de serviços é muito importante para que o cliente ou o usuário tenha uma bela noção do que a equipe de suporte oferece. É como se fosse um cardápio de um restaurante onde o cliente visualiza o que o estabelecimento oferece e faz as suas escolhas com base nesse documento.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

  • Primeiro nível de atendimento

É o primeiro Nível de Atendimento que recebe as requisições ou incidentes dos usuários (ou clientes). Essa subequipe do Help Desk geralmente recebe as demandas por telefone, e-mail, mensageria instantânea ou até de algum sistema próprio para esses tipos de requisições. No fluxo de atendimento dessa equipe existem dois tipos de organizações: os direcionadores e os solucionadores.

  • Solucionadores

Essa categoria de Primeiro Nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível.


  • Direcionadores

Nesse tipo de organização do Primeiro Nível de Atendimento, quem atende ao chamado não está preparado e nem preocupado em resolver o problema do usuário. Não significa que este profissional não está interessado no bom andamento dos serviços prestados pela área de suporte. O combinado é que esse técnico apenas registre o incidente, com todas as informações necessárias e encaminhe para outro especialista naquela situação imposta.


  • Segundo nível de atendimento

Esse nível de atendimento é formado pelos
técnicos especialistas e técnicos de campo. Existem algumas ocorrências que não
podem ser atendidas apenas remotamente, exigem que o técnico tenha que comparecer
até o ambiente de trabalho do usuário para substituir uma peça, por exemplo.

Sempre que o segundo nível de atendimento é
acionado, é de extrema importância que a ocorrência esteja muito bem detalhada
evitando, dessa maneira, alguns incômodos que podem gerar desperdício de tempo
na solução.

  • Terceiro nível de atendimento

Esse sim é o último nível possível de
atendimento.

Nessa equipe de atendimento estão os
fabricantes de software, hardware, especialistas externos e consultores. Quando
o problema excede as competências internas é a esse nível que a ocorrência é
direcionada.

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