Arquivo da categoria: Service Desk

#02 Service Desk com Evernote – Aula 02 | Criando a estrutura básica – Pilhas e Cadernos

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Aprenda a criar uma estrutura básica para um sistema de Service Desk dentro do Evernote. É também um bom início para entender conceitos das Pilhas, Cadernos, Notas e Etiquetas dentro do Evernote. Conceito, este, que acaba sendo bem confuso para quem vem do modelo de organização de documentos por pastas, mais comum em sistemas operacionais.

O vídeo também serve para qualquer pessoa que queira conhecer a ferramenta e vale lembrar que o vídeo foi gravado em 2017. Portanto de lá para cá, alguns recursos podem ter mudado.

#01 Service Desk com Evernote – Aula 01 – Introdução ao Evernote

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Neste vídeo faço um apanhado geral sobre o Evernote para que possamos seguir o treinamento daqui para frente. O vídeo também serve para qualquer pessoa que queira conhecer a ferramenta e vale lembrar que o vídeo foi gravado em 2017. Portanto de lá para cá, alguns recursos podem ter mudado.

41. Para quê usar um software de Service Desk? 5 sintomas que mostram que talvez você precise de um

Talvez você precise de um software de Service Desk. E aqui estão 5 sintomas de que talvez você precise de um.

O curso gratuito de #GLPI está com inscrições abertas em http://bit.ly/ars-curso-glpi

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38.Aviso de tabelas não migradas para InnoDB – GLPI 9.4

Este post é uma atualização do mesmo procedimento que era realizado na versão 9.3.x do GLPI.

Desde a versão 9.3.x o mecanismo do banco de dados do sistema foi atualizado para trabalhar com a Engine InnoDB ao invés da MyISAM como antigamente.

Quando você instala uma versão 9.3 ou superior do zero, o banco de dados já é criado e parametrizado com o formato InnoDB automaticamente. Mas quando a instalação existente já vem de versões anteriores à 9.3, o banco de dados permanece no formato MyISAM e precisa ser convertido manualmente para o InnoDB.

Este novo formato habilita certas funções que surgiram na versão 9.3, como a possibilidade de adição de múltiplas soluções. Algo que não era possível nas versões legadas.O procedimento é simples. Na versão 9.3.x, utilizávamos um script php que vinha junto na pasta scripts do front-end do GLPi. 

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Na versão 9.4 esse script foi transferido para os comandos de console do próprio sistema:

Como root do sistema

cd /var/www/glpi
php bin/console glpi:migration:myisam_to_innodb

/var/www/html/glpi é o local do meu glpi da demonstração. Ajuste o caminho para o seu.

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26. O que é Gerar Valor na Tecnologia da Informação?

Em uma reunião com cliente surgiu a pergunta “Arthur, pra ti, o que é Gerar Valor na Tecnologia da Informação?” 

E dessa pergunta surgiu este vídeo. 

É um pouco do que eu gostaria que alguém tivesse me dito há 10 anos atrás, quando comecei a trabalhar com Tecnologia.

21.As 4 responsabilidades da TI ao criar um SLA

A TI possui responsabilidades quando na criação e manutenção de um SLA com seu cliente/usuário.

Nesse vídeo falo um pouco sobre isso. É um vídeo mais teórico mas que eu sempre quis fazer.

Espero que gostem.

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17.GLPI — Como e porque usar o plugin behaviors (comportamental)

Você já deve ter se deparado com casos em que utilizas os grupos do GLPI para distinguir os departamentos da empresa mas que os relatórios não alimentam os Grupos com quantidades de chamados e outras métricas.

Ou então queremos que os chamados sejam direcionados para os grupos de atendentes corretos, e visualizados pelos atendentes apenas quando o chamado estiver atribuído ao seu grupo.

Para isso precisamos adicionar os grupos dos requerentes ou até dos atendentes.

Para não termos de criar regras distintas para cada usuário e grupo, ou então ter que colocar na mão, existe um plugin chamado behaviors (ou comportamental em português)

Melhorias do GLPI 9.2.x — Parte 1

O GLPI 9.2 saiu, a versão 9.2.1 corrigindo diversos dos bugs também já saiu e é por isso que eu chamarei essa versão de 9.2.x.

Junto com o número, a quantidade de melhorias no GLPI e funções mais perceptíveis não é pequena.

Começo aqui a citar as que mais me chamaram a atenção e que facilitam muuuito mais a nossa vida.

Melhorias na Performance

Quando se trabalha com milhares de Entidades, o GLPI se apresentava bastante lento. Agora não está mais. A Teclib’ fez testes em uma base com mais de 37.000 entidades conforme imagem abaixo.


Função Lembrar-me

Sabe quando você fecha a janela do GLPI e quando volta pra ele, precisa inserir login e senha novamente?

Pois é. A partir desta versão ele possui a opção de “Lembrar-me”. Agora não precisa inserir login e senha mais de 100x por dia para acessar o GLPI


A configuração da retenção dos cookies que seguram as sessões pode ser configurados pelo administrador do GLPI (por padrão são 7 dias).

Pesquisas salvas

As pesquisas salvas, forma com que criamos os filtros pré-configurados, ganharam um belo upgrade na visualização. Não é mais um pop-up na tela e ficou muito mais bonito facilitando criarmos filtros pré-definidos e agilizar o dia dia dos técnicos do Service Desk trabalhando no GLPI.

Para chegar nela é só clicar na estrelinha no canto superior direito.


É possível também alterar as pesquisas salvas dentro das Listas Suspensas e com o contador de chamados é possível criar alertas para quando, por exemplo, uma pesquisa contiver mais de 10 resultados, o técnico seja alertado.

Menu de pesquisas difuso

Sabe aquela função ou configuração que você está procurando mas não lembra se está no menu Configurar ou no Administração, ou se de repente não está entre as Configurações de Entidades ou Geral?

Então. O GLPI tem uma complexidade grande e muitas vezes realmente não encontramos o que precisamos rapidamente. Com a combinação de teclas [Ctrl + Alt + G] você faz a pesquisa que precisar sem sequer usar o mouse -ADORO ISSO-


OLA (Operaional Level Agreements/Acordos Operacionais de Serviço)

A guia ‘SLA’ passou a se chamar ‘Service Levels’ e ganhou uma nova aba para o Gerenciamento de OLA.

O GLPI, como software aderente ao ITIL, segue a linha de raciocínio das bibliotecas que citam os SLA e os OLA. Os OLAs são os acordos feitos entre um provedor de serviços e outro serviço da empresa.

Exemplo para entender melhor:

Uma central de serviços oferece suporte 24/7 para seus clientes e se compromete em lidar com certos tipos de incidentes em até 2 horas e solucioná-los até o próximo dia: Esta configuração é feita nos SLAs do GLPI.

Para entregar esse nível de serviço, pode ser necessário que o mesmo incidente seja escalado para 3 times internos diferentes (dependendo de localização de cliente, serviços envolvidos, natureza do incidente…). Cada time se compromete em lidar com a sua demanda em no máximo 15 minutos e encaminhar sua solução à central de serviços em até 1 hora: Isto é um OLA.


A equipe de desenvolvimento tem noção de que a tela de chamados está ficando um pouco poluída com tanta informação e estão tratando isso como prioridade no futuro. Melhorar essa visão.

Além disso, a aba de estatísticas dos chamados apresenta uma nova linha do tempo mostrando os principais passos do ciclo de vida do chamado.


Se alguma data de SLA ou OLA é estourada, fica em vermelho.


Melhorias nos editores de texto rico

É possível colar imagens diretamente no corpo de chamados e artigos da base de conhecimento quando a função de text-rico está ativa.