Nas últimas semanas, estive escrevendo sobre gestão de serviços no Instagram, a partir da minha perspectiva e experiência, com leituras adicionais e conversas.
Quando eu falo aqui de GLPI e como ele pode ajudar a potencializar setores que prestam serviços, eu não estou falando só de TI.
Sim. Ver ferramentas de chamados e de controle de atendimentos é muito comum na TI.
Mesmo que você não trabalhe com TI, já deve ter interagido com alguma ferramenta dessas.
Quando você chama um eletricista, ele registra sua chamada em algum lugar, o atendimento ao cliente da sua operadora de telefonia, uma baixa hospitalar, uma solicitação de documentação na escola do seu filho ou na faculdade, tudo é registrado em algum lugar, exige uma entrada de informações e gera uma saída ou escalonamento pra outras áreas.
Todas essas práticas acabam, de alguma maneira, se pautando no princípio de entrega de valor aos consumidores ou clientes.
Afinal, se não há valor entregue, porquê existir um relacionamento entre as partes?
O ponto de ligarmos essas ferramentas à TI se dá, no meu ponto de vista, ao fato de que foi nessa área que começou-se a montar uma biblioteca de boas práticas na gestão desses serviços e entrega de valor e torná-la, de certa maneira, um padrão.
Você pode gostar ou não da TI. Mas um setor de tecnologia do governo britânico, lá pelos idos de 1980, resolveu juntar práticas padrões para a entrega desses serviços e criou uma biblioteca que hoje chamamos de ITIL.
Talvez seja por isso — eu gosto de pensar que sim — que você tem acesso a protocolos, acompanhamentos de como seu pedido está sendo processado internamente em uma empresa, histórico de atendimentos com uma empresa, ou até pesquisas de avaliação visando melhorias nas prestações desses serviços.
Essas práticas se popularizaram e estão por todas as partes.
O GLPI é só um meio para chegar a esse fim.
- Fazer com que seus consumidores percebam valor nos seus serviços
- Ter dados para melhorar suas práticas
- Não esquecer de tarefas a fazer
- Ser transparente com colegas da empresa e clientes
- Buscar informações no futuro
- Instruir seus consumidores
- Buscar feedback não estruturado dos seus consumidores
- Planejar futuras ações
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