GLPI — Bloqueio de título e descrição de chamado para o requerente

Na atualização 9.1.5 do GLPI, os usuários requerentes passaram a poder se auto atribuir como responsáveis pelo chamado e obter acesso a comentários privados e outras informações que são de posse apenas da equipe interna da Central de Serviços. Rapidamente a Teclib lançou uma versão corrigindo esse bug de segurança.

Acontece que ao passo que percebemos esse erro, boa parte dos administradores do sistema também percebeu um comportamento desconhecido pela maioria.

É possível que o usuário requerente do chamado realize alterações no chamado, logo após a abertura do mesmo.

Fui investigar já que na versão 9.1.6, que corrigiu um grave bug, não havia “corrigido” esse comportamento.

É um comportamento normal desde, pelo menos, a versão 0.85.x, a qual realizei testes. O chamado é de propriedade total do usuário que está solicitando o atendimento. É possível que ele realize as alterações necessárias.

Aí você me pergunta. Mas e se depois que algum técnico realizar o atendimento, o usuário for lá e alterar a requisição. Ótima pergunta.

  1. Os campos só ficam editáveis ATÉ que um técnico ou grupo seja ATRIBUÍDO ao chamado;
  2. O chamado mantém histórico das alterações de quem, o que e quando alterou no chamado.

Dessa forma, traz a segurança necessária para o suporte assumir que o chamado que ele começar a atender é o que irá até o fim. Obviamente adaptações à solicitação primária podem ser realizadas durante o atendimento através dos Acompanhamentos. Mas a solicitação inicial e descrição se mantém a mesma do momento em que o técnico iniciou o processo de atendimento até o final.

Sendo assim, o problema da 9.1.5 era apenas com a possibilidade de que o requerente se atribuísse como analista técnico. Solucionado na 9.1.6.

Obs.: Se, ao atribuir um técnico os campos são bloqueados, tu podes criar uma regra que atribua um grupo técnico ou um técnico para todo chamado aberto. Mas aí tu perde outros indicadores como o Tempo para aceitar o chamado.

Mas isso é assunto para outro post.

Um abraço a todos

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