Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 2 (Necessidade de um sistema de Help Desk)


Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro é importante que o faça para um melhor entendimento. Neste segundo post falarei a respeito das avaliações mais comuns nos setores de suporte técnico e que podem justificar a implantação de um software de Help Desk.

Já foi citado no post anterior que a grande maioria das pequenas, médias e grandes empresas começam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporação esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrás das soluções para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos serviços a entregar e incidentes a atender.

 Essa situação de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solícito, cria um certo descontrole sobre as situações diárias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrédito “Sou apenas um para atender todos”. O Help Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usuário até quem sabe trocar uma lâmpada. E é nesse momento que tudo começa a ficar mais complicado de gerir.

 As equipes de Help Desk começam a crescer, porém de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prévio não traz maturidade ao ambiente como um todo.

 “Os recursos são finitos. E as expectativas do usuário, infinitas”. (COHEN, 2012, p. 26).

 Necessidade do Sistema de Help Desk


Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoção de um software de Help Desk é sem dúvida as solicitações descontroladas e sem padrões a serem seguidos. A seguir estão expostos alguns dos pontos mais críticos a se considerar uma implantação de outra forma de trabalho:

  • Informações descentralizadas

Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas informações acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicação de uma empresa.

  • Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI

A equipe de TI é, na grande parte, formada por força humana. Ou seja, suscetíveis a erros. Os esquecimentos são constantes e acabam causando descrédito da equipe de TI nos demais setores.

  • Confusões nas atribuições dos atendimentos

Em incontáveis momentos os técnicos especializados em certas tecnologias são acionados de forma errônea transformando o setor de TI num completo caos e uma confusão para que os usuários entendam como tudo funciona no setor responsável por manter grande parte do negócio funcional.

  • Confusões nos “feedbacks

Dificilmente o usuário solicita informações do andamento das suas solicitações ao técnico correto. Nem todos os técnicos do setor de TI estão sabendo das solicitações de todos os usuários o que causa uma grande confusão nos feedbacks prestados aos mesmos.

  • Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas

Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos técnicos por não se ter um histórico de tarefas já executadas em diversas situações.

Um software de Help Desk pode trazer muitos benefícios para um setor de TI e o negócio como um todo. Observe todos os pontos importantes para a sua empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas será mais uma ferramenta para alimentar.