Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 3 (A escolha do software)

Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro e nem o segundo é muito importante que o faça para um melhor entendimento. Neste terceiro post vou falar justamente da escolha desse software já que analisamos qual seria o ambiente ideal (Parte 1) e como justificar a implantação de um software desse gênero (Parte 2). Como utilizo o software GLPI para gestão do Help Desk vou comentar mais sobre tal software mas fiquem livres para comentarem e darem as suas opiniões.

 Dentre a infinidade de softwares de Help Desk disponíveis, tanto pagos quanto gratuitos, existem alguns que se diferenciam em funções e características que podem agradar ou não uns e outros.

 É importante, antes de decidir qual o software a ser utilizado, pontuar características e funções que agradariam tanto o setor de TI quanto usuários como interfaces, funções avançadas de gestão, modo de autenticação, inventário, notificações, atualizações, suporte técnico, viabilidade de recursos tangíveis ou não. Tudo isso pode impactar positiva ou negativamente na decisão sobre qual software utilizar.

 No ambiente que vou utilizar dispomos de um servidor bastante interessante em relação a recursos computacionais mas a empresa não gostaria de investir em um software do gênero visto que não é a sua atividade fim (Vide 1º post) e o setor de TI presa muito pelos seguintes pontos:

  • Software Livre

O software não pode trazer nenhum custo direto a corporação.

  • Autenticação integrada

Com autenticação integrada ao sistema de credenciais Active Directory já implementado no ambiente, facilita o uso para os usuários não tendo que decorar mais uma senha.

  • Envio de E-mails as áreas competentes

O software deve enviar e-mails ou notificações para os usuários envolvidos nos chamados.

  • Controle de Inventário

Possuir algum tipo de controle de inventário. Seja ele manual ou automático.

  • Governança de TI

É importante que o software trabalhe nos moldes de algumas das melhores práticas em TI. ITIL ou COBIT.

  • Suporte técnico

Contar com algum suporte técnico especializado ou fórum com informações relevantes para o bom uso e aprendizado do software.

  • Atualizações

Atualizações periódicas do software visto que em muitos casos podemos ter falhas de segurança ou erros nos procedimentos do software.

  • Interface amigável ao usuário final

Visto que quem utilizará o software serão os técnicos e principalmente os demais usuários, é importantíssimo que o mesmo não seja de difícil entendimento.

  • Base de conhecimento

Como citado no primeiro post sobre a Base de conhecimento, é importante que o software ofereça algum tipo de gerenciamento de informações para futuras consultas e rápidas soluções.

  • Relatórios

É importante que o software ofereça uma boa gama de opções de relatórios para análises e monitoramento dos atendimentos prestados pela equipe de suporte.

GLPI 0.83.6 disponível


Hoje, dia 16/10/2012, foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.6 trouxe apenas correções de alguns bugs que vieram junto com o GLPI 0.83.5. 

 A próxima release do GLPI (0.83.7) está planejada para o dia 27 de novembro e também promete várias correções de bugs. A versão 0.84 ainda está planejada para dezembro de 2012 e essa sim deve trazer novas funcionalidades. Dentre elas o Gerenciamento de Mudanças conforme o ITIL.

 Changelog oficial https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/841

 Cópia do changelog:

  • Bug #3941: Can not edit the Description field in a ticket
  • Bug #3942: SLA select if no right on ticket creation
  • Bug #3944: Bug on transfer (CSRF)
  • Bug #3947: Hide visibility tab on Reminder when no right to edit
  • Bug #3949: Fix rule check DOES NOT EXISTS for dropdowns
  • Bug #3950: Cannot see preview form on OCSNG Import if not using MultiEntitiesMode

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=283&lang=en

GLPI 0.83.5 disponível


No dia 09 de Outubro foi lançada uma nova atualização para o GLPI. A versão 0.83.5 veio para corrigir 21 bugs encontrados na versão anterior.

 Não houveram adições de funcionalidades visto que o lançamento contempla apenas correções pela numeração apresentada.

 O changelog oficial pode ser encontrado no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/800 ou aqui mesmo.

  • Bug #3802: Mass update : problem with ID format for link tickets
  • Bug #3803: HTTP_REFERER checks when behind a proxy : improvment
  • Bug #3817: massives actions for tab in group object
  • Bug #3820: Champ manquants dans l’ajout d’un suivi
  • Bug #3821: Broken colum “number of problem” in search engine
  • Bug #3824: Delete template of contract
  • Bug #3825: Priority in ticket
  • Bug #3838: Check availability on reminders problem
  • Bug #3869: XSS security hole
  • Bug #3870: Technical group for ticket category.
  • Bug #3871: Restrict technician list of users to users having own right
  • Bug #3874: Trouble on move ticket category
  • Bug #3877: Add ctype extension as prerquisite (needed for htmlawed)
  • Bug #3883: Tag name for ticket satisfaction
  • Bug #3885: problem with permissions to see the ticket list associated to problem
  • Bug #3886: Do not show memory_size on printer search engine
  • Bug #3887: Sql error on delete calendar
  • Bug #3905: See private followups without rights on ticket search engine
  • Bug #3912: Update users without right on entity
  • Bug #3915: Reminder for helpdesk
  • Bug #3925: Trouble on mandatory fields of ticket templates for post-only (v1)

Mensagem oficial da liberação da nova versão em inglês: http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=281&lang=en

Segundo o calendário oficial do GLPI ainda podemos esperar pela versão 0.83.6 prevista para ser lançada em 27 de Novembro e no Natal parece que teremos um belo presente. A versão 0.84 que está sendo tão esperada por todos que acompanham a evolução do GLPI sai no dia 25/12/2012 segundo o calendário oficial!!

Vamos ficar no aguardo então!!

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 2 (Necessidade de um sistema de Help Desk)


Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro é importante que o faça para um melhor entendimento. Neste segundo post falarei a respeito das avaliações mais comuns nos setores de suporte técnico e que podem justificar a implantação de um software de Help Desk.

Já foi citado no post anterior que a grande maioria das pequenas, médias e grandes empresas começam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporação esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrás das soluções para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos serviços a entregar e incidentes a atender.

 Essa situação de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solícito, cria um certo descontrole sobre as situações diárias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrédito “Sou apenas um para atender todos”. O Help Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usuário até quem sabe trocar uma lâmpada. E é nesse momento que tudo começa a ficar mais complicado de gerir.

 As equipes de Help Desk começam a crescer, porém de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prévio não traz maturidade ao ambiente como um todo.

 “Os recursos são finitos. E as expectativas do usuário, infinitas”. (COHEN, 2012, p. 26).

 Necessidade do Sistema de Help Desk


Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoção de um software de Help Desk é sem dúvida as solicitações descontroladas e sem padrões a serem seguidos. A seguir estão expostos alguns dos pontos mais críticos a se considerar uma implantação de outra forma de trabalho:

  • Informações descentralizadas

Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas informações acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicação de uma empresa.

  • Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI

A equipe de TI é, na grande parte, formada por força humana. Ou seja, suscetíveis a erros. Os esquecimentos são constantes e acabam causando descrédito da equipe de TI nos demais setores.

  • Confusões nas atribuições dos atendimentos

Em incontáveis momentos os técnicos especializados em certas tecnologias são acionados de forma errônea transformando o setor de TI num completo caos e uma confusão para que os usuários entendam como tudo funciona no setor responsável por manter grande parte do negócio funcional.

  • Confusões nos “feedbacks

Dificilmente o usuário solicita informações do andamento das suas solicitações ao técnico correto. Nem todos os técnicos do setor de TI estão sabendo das solicitações de todos os usuários o que causa uma grande confusão nos feedbacks prestados aos mesmos.

  • Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas

Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos técnicos por não se ter um histórico de tarefas já executadas em diversas situações.

Um software de Help Desk pode trazer muitos benefícios para um setor de TI e o negócio como um todo. Observe todos os pontos importantes para a sua empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas será mais uma ferramenta para alimentar.

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 1

E aí “Laranjeiras” de plantão.. Como estamos??

Depois de algum tempinho estou de volta. Faculdade finalizada e prontinho para novos posts. Conto com a ajuda e comentários de vocês para sugestões e críticas.

No meu trabalho de conclusão descrevi com detalhes o processo de implantação do GLPI na empresa em que trabalho. Esse material pode trazer muita ajuda a algum profissional interessado em começar ou até para justificar a gerência quanto a importância de um sistema de Help Desk, bem como a mudança de cultura e conscientização dos usuários e administradores de um ambiente computacional.

Pretendo em 5 posts explicar com alguns detalhes como seria uma boa equipe de suporte técnico, os motivos para implantar um sistema desse tipo e por último alguns passos para a implantação do software GLPI.

SISTEMA DE HELP DESK

No atual século XXI a Tecnologia da Informação tem servido de vital importância para empresas de todo e qualquer segmento, seja metalúrgico, serviços gerais, comércio ou indústrias em geral, todos utilizam tecnologia para gerenciar e alavancar seus negócios.

As empresas por se desenvolverem gradativamente através dos anos acabam começando também com um ambiente e equipe de suporte de TI bastante enxuta, muitas vezes apenas com um profissional que entende um pouco sobre o assunto, corre atrás e resolve todos os probleminhas do dia-dia que envolvem a tecnologia.

Porém com o tempo esse profissional acaba não mais conseguindo entregar os serviços e novos projetos em tempo hábil e com qualidade pois a empresa cresce, a demanda a aumenta e a tecnologia precisa crescer junto.
O serviço de Help Desk pode ser realizado de forma presencial ou remota (e-mail, telefone, fórum ou qualquer meio de comunicação) dependendo dos recursos disponíveis, necessidade ou tipo de atendimento. É de extrema importância que, ao implantar ou reorganizar um setor de suporte técnico, seja visualizada a organização para o qual o seu setor trabalha. Se o setor de Help Desk trabalha para uma empresa de tecnologia, uma fábrica, uma oficina, ou seja, deve ser avaliada qual é a atividade fim dessa empresa. Dificilmente uma empresa que não oferece serviços de TI irá investir “caminhões de dinheiro” no setor de Help Desk.AMBIENTE DE HELP DESK IDEAL


Para que uma equipe de suporte técnico trabalhe de forma segura, organizada e confiável é interessante seguir um fluxo de atendimento bem definido e claro a todos da corporação ou clientes.
Um catálogo de serviços é muito importante para que o cliente ou o usuário tenha uma bela noção do que a equipe de suporte oferece. É como se fosse um cardápio de um restaurante onde o cliente visualiza o que o estabelecimento oferece e faz as suas escolhas com base nesse documento.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

  • Primeiro nível de atendimento

É o primeiro Nível de Atendimento que recebe as requisições ou incidentes dos usuários (ou clientes). Essa subequipe do Help Desk geralmente recebe as demandas por telefone, e-mail, mensageria instantânea ou até de algum sistema próprio para esses tipos de requisições. No fluxo de atendimento dessa equipe existem dois tipos de organizações: os direcionadores e os solucionadores.

  • Solucionadores

Essa categoria de Primeiro Nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível.


  • Direcionadores

Nesse tipo de organização do Primeiro Nível de Atendimento, quem atende ao chamado não está preparado e nem preocupado em resolver o problema do usuário. Não significa que este profissional não está interessado no bom andamento dos serviços prestados pela área de suporte. O combinado é que esse técnico apenas registre o incidente, com todas as informações necessárias e encaminhe para outro especialista naquela situação imposta.


  • Segundo nível de atendimento

Esse nível de atendimento é formado pelos
técnicos especialistas e técnicos de campo. Existem algumas ocorrências que não
podem ser atendidas apenas remotamente, exigem que o técnico tenha que comparecer
até o ambiente de trabalho do usuário para substituir uma peça, por exemplo.

Sempre que o segundo nível de atendimento é
acionado, é de extrema importância que a ocorrência esteja muito bem detalhada
evitando, dessa maneira, alguns incômodos que podem gerar desperdício de tempo
na solução.

  • Terceiro nível de atendimento

Esse sim é o último nível possível de
atendimento.

Nessa equipe de atendimento estão os
fabricantes de software, hardware, especialistas externos e consultores. Quando
o problema excede as competências internas é a esse nível que a ocorrência é
direcionada.

Matriz de Priorização no GLPI

Como vão leitores??

Peço milhões de desculpas pela demora em um novo post. O que aconteceu é que na fase final do meu trabalho de conclusão para a faculdade acabei ficando meio enrolado com todas as atividades. Agora está quase no fim. Graças a Deus!!

Mas vamos ao que interessa. Hoje vou falar sobre a matriz de priorização e como ela é tratada no GLPI.

A matriz de priorização em governança de TI é tratada de uma forma bastante especial pois é ela quem dita quais as prioridades a serem seguidas em casos de incidentes e requisições. Através dessa matriz é que os técnicos e equipe de suporte técnico planejarão, de certa forma, o modo como tratarão as tarefas a serem executadas no dia-dia do setor de suporte técnico.

O GLPI possui uma equação que calcula qual a prioridade de atendimento de um chamado baseando-se na Urgência x Impacto que o mesmo traz para a corporação.

Impacto: É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição traz a corporação

Análise de
 Impacto

1

Muito Alto

Extremamente Grave

2

Alto

Muito Grave

3

Médio

Grave

4

Baixo

Pouco Grave

5

Muito Baixo

Sem Gravidade

Urgência: Faz referência ao tempo necessário para que o incidente ou requisição seja resolvido.

Análise de
 Urgência

1

Muito Alta

Ação Imediata

2

Alta

Com alguma Urgência

3

Média

Assim que possível

4

Baixa

Pode esperar um pouco

5

Muito Baixa

Não tem pressa

Prioridade: A prioridade é gerada pela combinação do Impacto com a Urgência

Abaixo é possível visualizar como o GLPI trata a prioridade com base na Urgência e Impacto

Matriz de Priorização

Impacto

Muito Alto

4

3

2

1

1

Alto

4

3

2

2

1

Médio

4

4

3

3

2

Baixo

5

4

4

4

3

Muito Baixo

5

5

4

5

4

Muito baixo

Baixo

Médio

Alto

Muito Alto

Urgência

A partir dessa matriz de priorização os chamados são atribuídos a cada técnico com os prazos de solução.

Os prazos abaixo são apenas ilustrativos. Cada empresa ou equipe de suporte pode utilizar os seus próprios prazos baseados nas suas necessidades ou períodos de trabalho.

Prioridade

Descrição

Prazo de Solução

1

Muito Alta

4 horas

2

Alta

1 dias

3

Média

3 dias

4

Baixa

1 semana

5

Muto Baixa

Sem data definida

Fonte: Daniel Alves