Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 5 (Homologação e Treinamento)

Continuando essa série de posts sobre a implantação de um software de Helpdesk onde começamos falando sobre as mudanças e melhorias que o software de Helpdesk pode trazer para uma equipe de suporte ou até apara uma empresa, de TI ou não. Em um segundo momento foram expostas informações e argumentos para justificar a implantação de um software com este objetivo. Na terceira parte a escolha do software foi o objetivo principal. O quarto post falou muito sobre o novo fluxo de atendimento da equipe de suporte e da cultura dos usuários da empresa. Agora, na quinta e última parte partiremos para a fase final do projeto que será a Homologação do uso deste software junto a área de TI e posteriormente aos usuários em geral e por fim o treinamento a ser dado a todos que utilizarão o sistema.

 Lembrando que essa é apenas uma sugestão de implantação. A qual utilizei e foi muito bem sucedida trazendo menor impacto ao negócio e usuários finais.

Homologação

O processo de homologação pode ser feito de forma bastante simples. Primeiramente, os administradores do sistema recebem as instruções de como abrir um chamado, inserir tarefas e concluir chamados. Se for necessário passar mais informações, fica a critério de cada ambiente. Em um ambiente onde só se faz necessária a administração dos chamados o pequeno treinamento é suficiente.

 Após o pequeno treinamento os administradores passam a receber os chamados que permanecem sendo solicitados via telefone, e-mail, pessoalmente, Skype, Fax e afins e cadastrar os mesmos no sistema de chamados em nome dos requerentes já pré cadastrados, e não mais em planilhas, papéis e post-it. Os usuários começam a receber os e-mails das interações e começam a ver que as informações estão todas ali, de forma transparente e instantânea. Isso traz a visibilidade e transparência para os usuários de que falamos em posts anteriores. Com essa visibilidade os usuários passam a se interessar nas novidades e benefícios que esse novo software traz.

 Lembre-se, é mais fácil mudar uma coisa de cada vez. (Primeiro o software, depois o fluxo)

 Após um período previamente definido de 30 a 60 dias de Homologação desse software trabalhando da forma sugerida, inserindo novas categorias de chamados, categorias de tarefas, ajustes para o bom andamento do novo fluxo a ser implementado, passamos para o Treinamento dos demais usuários para o uso da ferramenta.

Treinamento

Para o treinamento é de grandiosíssima importância que seja elaborado um manual de instruções de forma digital E IMPRESSA. Lembre-se que a grande parte dos usuários ainda se acerta mais com um manual em papel do que um documento na tela. Não crie mais bloqueios para o usuário, não tente empurrar goela a baixo uma nova forma de trabalho que muda a vida da equipe de TI mas que não traz mudança nenhuma (em um primeiro momento) para os demais usuários.

Outra dica importante é, crie turmas de Workshop para todos ou a maior parte dos usuários que utilizarão o software e ensine de forma visual (sem prática) como abrir um chamado, acompanhar um chamado, inserir informações e demais atividades que o usuário passará a fazer.

Abra a porta da TI para que os usuários tirem dúvidas referentes ao software. Não parta do princípio que o manual está lá e o usuário é obrigado a entender o que está lá. O usuário tem dificuldades já no dia dia. Se criares novas dificuldades, dificilmente obterás sucesso no projeto.

Por fim, trabalhe incansavelmente na CONSCIENTIZAÇÃO dos recursos humanos que trabalharão no software ou com o software!!

Até a próxima!!