GLPI — Modelos de chamados, Níveis e Precedências

Durante essa semana um amigo perguntou sobre a criação de modelos de chamados pré-definidos pelo administrador do sistema.

Os modelos de chamados são criados para que alguns campos sejam pré definidos na abertura de chamados de categorias específicas, perfis específicos, chamados recorrentes ou entidades. Por padrão, todos os chamados seguem o modelo chamado “Default” que pode ser alterado, excluído ou substituído.

Para criar novos ou alterar veja neste link.

O GLPI conta com 3 níveis de criação de modelos de chamados:

• Orientado a “Perfil”, onde se compara aos tipos de privilégios de um setor de uma empresa:
  • Home > Administração > Perfis > Usuário Comum (exemplo).
  • Na aba Assistência escolha o modelo que criou, então todo usuários com aquele perfil terão aquele modelo de chamado.
• Orientado a “Entidade”, onde se compara a Locais/Setores/Empresas/Filiais:
  • Home > Administração > Entidades > Entidade Raíz ou Entidade Raíz >Filial2 (exemplo).
  • Na aba Assistência escolha o Modelo de chamado, então todo usuários da entidade terão o modelo de chamado.
• Orientado a “Categoria/Serviço”, onde é desenvolvido para aquele serviço especificamente:
  • Home > Configurar > Listas suspensas > Categorias de chamados > Serviço(exemplo);
  • Na aba principal escolha o Modelo de chamado para incidente e/ requisição e o modelo será carregado.

Precedências de modelos

A lista de precedência dos modelos, ou seja, qual é escolhido mesmo que tenha outro modelo setado para os parâmetros daquele usuário, perfil ou entidade.

COM — é o mesmo que ter modelo setado para aquele nível

SEM — é o mesmo que NÃO ter modelo setado para aquele nível

• usuário COM entidade | SEM perfil | SEM categoria = entidade
• usuário COM entidade | SEM perfil | COM categoria = categoria
• usuário COM entidade | COM perfil | SEM categoria = perfil
• usuário COM entidade | COM perfil | COM categoria = categoria

No exemplo abaixo tenho o sguinte

• Perfil post-only > modelo de chamado com o título perfil
• Categoria testemodelo > modelo de chamado com o título categoria
• Entidade root entity > modelo de chamado com o título categoria
• Usuário post-only > com perfil post-only
• Usuário glpi > com perfil sem modelo setado
• Todos usuários estão na entidade Root Entity
• Sendo assim, a precedência fica — categoria > perfil > entidade
• Se escolher uma CATEGORIA, o modelo de categoria é o escolhido
• Se não escolher uma CATEGORIA com modelo, pega o do PERFIL, caso tenha um setado para esse perfil
• Se não houver modelo para a CATEGORIA nem para o PERFIL, utiliza o modelo da ENTIDADE
• Usuário glpi
• Entidade root entity

• Usuário glpi
• Entidade root entity
• Com categoria

• Usuário post-only
• Entidade root entity
• Sem categoria

• Usuário post-only
• Entidade root entity
• Com categoria