Eu tenho uma teoria que nunca validei com ninguém – apenas com alguns pares mais próximos – de que o profissional de suporte nível 1 deveria ser alguém mais sênior, bom comunicador e, mais generalista.
Um bom nível 1, na minha opinião (IMHO), deveria ser capaz de diminuir escalonamentos para os níveis mais especialistas, ser a cara da empresa, e quem, na maioria das vezes, ser capaz de acolher o cliente com dificuldades, tirar dúvidas e ser o meio de campo entre produto e cliente. Principalmente quando esse cliente está irritado.
Acredito até que deva ter comentado isso em alguma live no passado.
Em geral, quando um profissional de TI inicia sua jornada, é ele quem é escalado para ser primeiro nível: aquele que atende o telefone, faz o primeiro atendimento, vai até o usuário – quando é presencial – e tenta todas as soluções que ele pode até que precisa de permissões adicionais, ou uma especialização maior.
O que transforma isso tudo em contrassenso, um disparate. Como eu vou ter menos escalonamentos para os times mais especialistas, menores taxas de dúvidas, menos reclamações, e tempos menores de atendimentos, se o primeiro nível é –nem sempre, mas nesse exemplo, sim– aquele que tem menos experiência no geral e na especialidade?
Agora entra o problema da teoria: como justificar a um profissional mais sênior, que já tem mais experiência, não só técnica, mas também comportamental, para lidar com as nuances que o suporte traz consigo?
Penso que seriam poucos que estariam dispostos a lidar com as particularidades do nível 1 (reclamação, irritação, impaciência do cliente, para citar alguns).
Fato é que, sempre que sou atendido por pessoas experientes, em lugares que são, em muitas vezes, ocupados por pessoas menos experientes, o atendimento é mais satisfatório e me faz querer usar ainda mais aquele serviço. (Suporte Nível 1, recepções, telefonistas. Pessoas que lidam diretamente com o público.)
A teoria pode ser boba. Não encontrei uma solução. Mas me indago sobre isso há uns bons anos nessa indústria de serviços gerenciados.
Edit: Encontrei esse texto do Roberto Cohen citando, inclusive, projetos em que os gestores capacitaram aqueles que lidam com o público e criaram até planos de carreira para essas equipes. Parece que a solução é aquela de sempre: treinar, capacitar e valorizar. https://www.4hd.com.br/blog/2025/08/06/o-paradoxo-do-nivel-1-quanto-vale-o-pessoal-que-sustenta-a-operacao/
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