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4 Modelos e Exemplos de Respostas para o Atendimento ao Cliente

Mesmo os mais habilidosos profissionais de suporte que conseguem manter uma comunicação fluída, amigável, suave e, em simultâneo, conseguir resolver os mais variados casos de Incidentes e Requisições de Suporte ou Centrais de Serviços, algumas conversas podem se tornar um verdadeiro pesadelo em alguns momentos. Qual é a melhor maneira de informar alguém que não há possibilidade de um reembolso, ou então que você não pode dar acesso a uma conta que o cliente diz ser dele?

Com a tentativa de tornar essas conversas difíceis um pouco mais simples, montei esses modelos que você pode usar como inspiração para as suas respostas perfeitas.

Eu, inclusive, recomendo que você crie e padronize alguns níveis de discursos para que toda a equipe de suporte esteja no mesmo canal quando se trata de solução de problemas e conflitos com clientes.

Caso contrário, o cliente A vai sempre querer o atendimento do Analista X por ele ser mais "convencível" ou "menos duro" nas respostas.

Pesadelo para uma central com mais de 5 pessoas, por exemplo.

Eu quero uma reunião/que me liguem, agora!

Um cliente está exigindo uma ligação para solução do seu incidente, mas você não oferece suporte telefônico ou não tem disponibilidade naquele exato momento. O cliente pode estar ameaçando “falar com o gerente” ou cancelar o contrato imediatamente.

Abordagem recomendada

Com tanto estresse, seu cliente pode sentir que você está se recusando em ajudar ele, mesmo que, na verdade, seja apenas um conflito de “por onde” essa ajuda virá.

Sua resposta deveria:

✅ Ser firme sobre o que você pode ou não pode fazer

✅ Certifique-se de que seu cliente está ciente que você está ali para ajudar

✅ Deixe claro que é o cliente que está no controle


Exemplo de Resposta

Olá Ana,

Eu entendo sua frustração. 1 Para alguns clientes, a falta de suporte telefônico pode ser um fator-chave para decidir se mantém um fornecedor ou não, e isso é completamente compreensível, mas, infelizmente, não é algo que oferecemos agora.

2 Eu quero lhe auxiliar com os problemas ou dúvidas que você tem, e nós podemos definitivamente resolver isso por e-mail/central de serviços, mas eu vou precisar da sua ajuda.

Você poderia, por gentileza, 3 me passar essas informações, que sem sombra dúvidas nos auxiliarão no entendimento do que está acontecendo e qual abordagem seguir.

<coloque aqui suas questões específicas>

Eu agradeço a sua ajuda, e sei quando você tem tanto trabalho e acaba sendo atrasada com esses incidentes. 4 Assim que você responder, eu serei imediatamente notificado e posso começar a investigar para você.

1 Você pode omitir esta parte se o cliente não está ameaçando cancelar o contrato. 2 Posicione-se COM seu cliente CONTRA o problema, e gentilmente lembre que é o seu cliente quem está atrasando o processo. 3 Agora que você reiniciou a conversa, refaça o questionamento que você precisa para ajudá-los. 4 As pessoas querem telefonemas ou reuniões pois estão preocupadas com a velocidade de resposta ou serem ignoradas.

Construa a confiança demonstrando explicitamente o que acontece com seus e-mails quando são recebidos pela central.

Opções alternativas

  1. Ofereça chat instantâneo (se possível) como uma opção de percepção “mais rápida” para solução
  2. Tente oferecer a ligação como uma saída condicionada a tentar primeiramente por e-mail ou central de serviços. Caso a primeira forma de comunicação não resolva. “Eu acredito que possamos resolver isso por e-mail/central de serviços, mas se tentarmos dessa maneira e ainda assim não conseguirmos colocar a situação em dia, então ficarei feliz em ligar para você.”

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Quando vai estar disponível [a função xyz] [sistema abc]?

Um cliente está pedindo por uma função do produto que você tem certeza de que não será adicionada.

Abordagem recomendada

Você precisa entender que o seu cliente vir até você buscando ajuda, pois gostam tanto do seu trabalho que querem que o produto resolva ainda mais problemas para eles. Portanto, simplesmente, recusar qualquer opinião pode tornar-se uma arma contra a própria organização. Todavia é melhor saberem a verdade do que serem “enrolados”, com a esperança de terem algo que não virá.

Sua resposta deveria:

✅ Ser honesta com a situação

✅ Explicar o porquê

✅ Reconhecer a necessidade do cliente e encaminhar à área responsável se possível

Exemplo de Resposta

Olá Pedro,

Agradecemos a sua sugestão; apreciamos a maneira com que você explicou como essa funcionalidade lhe auxiliaria. Enquanto 1 essa função não está no nosso radar agora, estamos 2 trabalhando em melhorias que serão úteis para a maioria dos nossos clientes, e você as verá em muito breve.

Enquanto não podemos desenvolver exatamente o que você procura, eu tenho uma sugestão que pode resolver parte do que você precisa.

3 <coloque aqui sua sugestão>

Agradecemos novamente por nos contatar! Nós sempre levamos em conta os seus comentários e sugestões.

1 Se for uma função que JAMAIS será colocada em prática, você pode usar uma frase mais forte. “Não é algo que colocaremos na ferramenta”. 2 Nós não estamos dizendo NÃO para você, estamos dizendo SIM para o maior número de pessoas possível de uma vez só. 3 Apenas ofereça isso quando você tiver uma opção útil. Se for muito complexa ou insuficiente, deixe sem essa opção. Paciência!

Opções alternativas

  1. Se você tiver um roadmap público, referencie o cliente a ele e compartilhe algumas das melhorias que estão prestes a sair.
  2. Às vezes, seu cliente seria melhor assistido com um produto diferente, e você pode apoiar eles oferecendo essa opção.

Eu quero meu dinheiro de volta!

Quando você não pode (ou decidiu não) oferecer um reembolso ao seu cliente.

Abordagem recomendada

Solicitar um reembolso é, geralmente, um sinal de que seu cliente não sente que o produto entrega valor, ou que ele não percebeu tal valor. Se você perceber isso e conseguir lidar com o incidente, o reembolso pode se tornar bem menos importante para os clientes.

Sua resposta deveria:

✅ Ser clara e dar razões, se possível

✅ Buscar e “cavar fundo” até entender a causa que não está explícita na reclamação

✅ Ouvir com muita atenção e dando real importância à queixa

Exemplo de Resposta

Olá Jana,

Que pena ouvirmos que você não está feliz com nosso produto. 1 Como eu não tenho poderes de lhe oferecer um reembolso (por favor 2 veja os nossos termos e condições aqui), eu posso 3 *<oferecer uma mensalidade grátis/crédito para futuros negócios/outra alternativa>*.

Enquanto organizamos isso, eu gostaria de entender melhor qual é a sua situação e procurar entender se há alguma outra maneira de ajudarmos.

Você poderia me dar mais alguns detalhes sobre o que você precisava que fosse feito? Me parece <seu melhor entendimento sobre o que o cliente está tentando fazer, e onde ficaram “travados”>, estou certo?

Se você tiver alguns minutos para me ajudar com essas informações, eu posso conversar com o time aqui, e podemos lhe dar a nossa melhor solução.

1 Seja franco sobre sua decisão para evitar mal-entendidos. 2 Se você tem uma política de reembolso, referencie aqui diretamente. 3 Dê ao seu time de suporte uma variedade de opções que não sejam um reembolso se você puder.

Opções alternativas

  1. Para reembolsos pequenos, o custo de discutir com o cliente pode ultrapassar os valores poupados. Talvez você pode apenas ceder ao reembolso e investir em uma freguesia posterior.
  2. Mesmo quando você pode oferecer um reembolso, uma solicitação de reembolso é uma oportunidade de entender melhor as necessidades do seu cliente. Eles precisam saber que você não tem problemas em reembolsá-los, mas que está extremamente aberto para conversar e entender os motivos que fizeram com que chegassem a esse ponto. Algumas vezes, no final da conversa, eles não vão querer mais o reembolso.
  3. Uma política de reembolso clara, acessível e bem escrita faz dessas conversas algo bem mais simples e rápido.

Me mande pelo Whats!

Quando seu cliente começa o contato por um canal não oficial, e você precisa continuar a conversa no canal que a sua empresa usa como centralizador e oficial. Inclusive em contrato.

Abordagem recomendada

O ideal seria respeitar a escolha do seu cliente sempre que você puder. Mas se você precisar transferir eles para o canal ideal, explique porquê e deixe claro a eles que você vai resolver suas questões.

Sua resposta deveria:

✅ Transferir as informações de forma suave

✅ Diminuir o trabalho e complexidade para o seu cliente

✅ Manter a confiança do seu cliente em você

Exemplo de Resposta

Olá Paulo,

Nos desculpe pelo problema, vamos resolver isso. 1 Precisaremos acionar a equipe de suporte, para isso eu abri um incidente na nossa central de serviços para você, 2 com todas as informações relevantes que você me passou aqui. Provavelmente você receberá uma mensagem no seu e-mail agora mesmo. 3 Seguimos por lá, pode ser?

1 Explique porque você precisa trocar de canal de comunicação. 2 Deixe claro para os seus clientes que eles não precisarão repetir tudo novamente em outra plataforma. 3 Manter o mesmo membro do time na conversa cria maior confiança.

Opções alternativas

  1. Sempre que possível, conclua a questão no mesmo canal em que o cliente iniciou a conversa. Mesmo que seja apenas um resumo do que foi tratado no outro canal.
  2. Explique o caso, e deixe seu cliente escolher o canal alternativo correto e disponível entre as opções.
  3. Em caso de restrições legais, evidenciação de informações e comprovações, por exemplo, deixe claro com antecedência onde você pode ou não ajudar as pessoas.

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Integração do Google Calendar em 2 vias com Todoist (Beta)

O Todoist implementou na sua versão beta uma função que há muito tempo seus usuários pediam. A sincronização de duas vias com o Google Calendar. Ou seja, agora o que é atualizado no Google Calendar vai para o Todoist e vice-versa. Se eu atualizar o Todoist ou o Google Calendar, ambos se sincronizam. Legal não é??

Para ativar é simples. Primeiramente, até hoje, é necessário estar no programa Beta do Todoist.

Uma vez beta, verifique se o seu todoist web está na versão é a 8715:

2017-03-24 08_14_51-Todoist

É beta? Está na versão correta? Então vamos seguir!!

– Abra o Todoist na web e vá até Configurações → Aba Integrações (bem à direita)

2017-03-24 08_16_57-Todoist

2017-03-24 08_17_09-Todoist

– Clique em Conectar ao lado de Google Calendar

2017-03-24 08_17_24-Todoist

– Siga as instruções para realizar o login na sua conta do Google

2017-03-24 08_17_44-Google Accounts

– Escolha o Calendário que quer usar, quais projetos queres que sejam sincronizados e para qual projeto os agendamentos devem ir.

2017-03-24 08_18_28-Integrations

2017-03-24 08_18_36-Integrations

Obs.: Se tens algum “Applet” do IFTT que faz essa integração, é sugerido que desative para evitar duplicações.

4 formas de tomar notas mais eficientemente

Vocês está na faculdade, seu trabalho é tomar notas. As aulas podem muitas vezes correrem de forma descontrolada, rápida, muitas anotações, desenhos, gráficos, slides. Mesmo você dando o máximo para não perder nada muitas vezes coisas importantes acabam passando, certo?

Vou colocar para vocês algumas maneiras que uso para tomar notas e não perder nem esquecer de NADA durante a aula e poder revisar depois.

Para isso utilizo o Evernote como aplicativo principal. Uso a versão Premium, mas com a Grátis ou Plus também é possível usar essas técnicas.

Evernote

  • Crie um caderno para cada disciplina
  • Criando um caderno para cada disciplina você organiza todas as anotações, imagens e notas que você fizer durante a aula de cada disciplina.

2017-03-23 10_28_45-Evernote Web

  • Grave as aulas caso seu professor permita
  • Com o Evernote você pode gravar o áudio da aula e ouvir novamente em um momento posterior ou até enviar o áudio para alguém que faltou na aula.

2017-03-23 10_29_24-Screenshot_2017-03-23-10-26-17.png (1080×1920)

  • Capture cada ideia com a câmera do seu dispositivo móvel
  • Use seu dispositivo com câmera para digitalizar papéis usados na aula, tirar fotos das anotações do quadro que seu professor usou durante a aula. Coloque isso tudo no mesmo caderno que assim ficará fácil de encontrar isso posteriormente.
  • Digitalize anotações feitas a mão
  • O Evernote digitaliza e consegue ler textos escritos a mão

2017-03-23 10_22_33-All Notebooks - arthur@bavierati.com.br - Evernote

2017-03-23 10_24_02-All Notebooks - arthur@bavierati.com.br - Evernote

https://www.youtube.com/embed/4wXfiAmTV10

Crie já sua conta no Evernote!!

Google Keep agora é integrado ao G Suite


Você conhece o Google Keep?

O Google Keep é um aplicativo para tomar notas no seu dia-dia e não esquecer de nada. Suas ideias para o trabalho em um só lugar.

Antes a aplicação era uma ferramenta separada dentro dos produtos de uma conta G Suite. Agora o Keep está totalmente integrado as contas G Suite.

Você pode pegar suas ideias do Google Keep e arrastá-las facilmente para seus documentos do Google Docs. Veja mais abaixo.

Docs e Keep

“A partir de hoje, você pode capturar suas ideias para o trabalho: Keep agora é parte do G Suite. Você também pode tirar suas ideias e notas do Keep e adicioná-las facilmente ao Docs para uma sessão de brainstorming mais fácil”, publicou o Google.

Para ativar o Keep dentro do Google Docs, basta selecioná-lo dentro do menu ferramentas. Suas anotações serão exibidas na lateral da tela e podem ser arrastadas para dentro do documento.

O Google ainda não informou se existem planos de disponibilizar a integração no Google Docs gratuito.

Crie sua conta no G Suite gratuitamente aqui!

Evernote lançou atualização para Windows — Versão 6.2 e algumas melhorias interessantes

O Evernote (meu segundo cérebro) lançou hoje uma nova versão para o sistema operacional Windows. A versão 6.2 trouxe algumas melhorias e algumas novas funções.


Dentre as melhorias estão a capacidade de alterar a pasta onde o banco de dados do Evernote é salvo no seu computador. Alterando automaticamente, em um primeiro momento para a sua pasta de Usuário do computador. Isso possibilita uma melhor escolha para aquelas pessoas que queiram realizar um backup do banco de dados, usar o mesmo em outro HD, ou pelo menos saber onde está salvo no computador.


Outra melhoria é a possibilidade de mostrar os atalhos criados em uma barra separada, não tendo de ficar presa visualização lateral ou superior do software.

 Agora, uma das funções criadas muito me agrada..

 A pré-visualização das notas no formato de exibição de ícone agora é muito mais útil, pois ela traz realmente uma pré-visualização da nota e inclusive em tamanhos proporcionais as imagens ou textos nela contidos. Bem parecido com o Google Keep…

Antes da atualização


Depois da atualização


Já conhece o Evernote? Se não conhece, cria uma conta lá e te diverte. Ele pode mudar a tua vida!!!

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Sou novo no GLPI — O que preciso saber?

Está começando no GLPI? Quer saber por onde começar essa coisa toda?

Vamos lá.

O fluxo de processos ou fluxo de trabalho

Em primeiro lugar, a equipe já entende a necessidade de se organizar um fluxo de trabalho dentro do ambiente de TI? Costumo dizer que o GLPI é apenas uma ferramenta auxiliadora em um projeto de padronização de fluxo de processos de uma equipe de TI. Dá quase para comparar o GLPI ao Microsoft Project, Gantter, Primavera, no Gerenciamento de Projetos. Ou seja, ferramentas existem diversas, pagas, grátis, freemium, trial, mas nenhuma delas vai fazer o trabalho para você. Apenas auxiliará na automatização de um fluxo de processos a ser adotado pela equipe.

A um tempo atrás escrevi sobre isso nesses posts aqui:

Parte 1 — Ambiente de Help Desk ideal

Parte 2 — Necessidade de um sistema de Help Desk

Parte 3 — A escolha do software

Parte 4 — O novo fluxo do atendimento

Parte 5 — Homologação e Treinamento

Informações técnicas

O GLPI é um sistema baseado em um servidor Web com PHP, Apache e MySQL instalados. Não há restrição quanto a sistema operacional Linux ou Windows, pois existem aplicações para ambos.

No caso de se utilizar o Linux, apenas será necessária a instalação do que chamamos de LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) através dos comandos de cada distribuição. Ex.: Ubuntu — apt-get install apache2 | apt-get install mysql-server | apt-get install php5

No caso de se utilizar Windows, indico a instalação do XAMPP para que as aplicações necessárias funcionem corretamente.

XAMPP

Extensões dos serviços

O GLPI tem integrações interessantes com serviços de e-mail, notificações, exibição de imagens, AD, LDAP. Mas para que essas integrações funcionem, é necessário que se instalem algumas extensões as aplicação do PHP. As principais são as seguintes:

  • php5-imap — Sistema de e-mails
  • php5-gd — Exibição de algumas imagens dos relatórios
  • php5-ldap — Integração com AD ou LDAP

Primeiras configurações

Depois de instalado é que vem a parte grossa da coisa. Configurar o sistema para uso diário. Falei também sobre isso em um post anterior que o amigo Murilo Boteon postou em outra ocasião. Veja aqui

Suporte técnico e auxílios

Hoje o sistema conta com suporte através de comunidades e também pelo TecLIB ou parceiros (pago). Mas as comunidades e principais pontos de comunicação, suporte, informação estão em outro post antigo meu. Vide aqui.

WhatsApp for Web agora funciona no iOS


A alguns meses o WhatsApp lançou uma versão do aplicativo para ser usada na web através de navegadores do computador. Na ocasião, usuários do aplicativo nos dispositivos Apple acabaram ficando “chupando dedo”. O app simplesmente não tinha essa opção.

 Acontece que a última atualização do serviço de mensagens pela Internet mais utilizado no planeta disponibilizou para usuários de iOS a opção de também utilizar o sistema web para trocar mensagens com seus contatos.

 Para usar o sistema é fácil, Acesse, no seu navegador o endereço “web.whatsapp.com” e em seguida procure por “WhatsApp Web” nas configurações do App no iOS. Escaneie o QR Code que aparecerá na tela do computador através do smartphone e seja feliz!!!

Gerenciando Softwares de Terceiros com Custom ADMX

Um grande desafio para ambientes de TI corporativos é o gerenciamento de softwares de terceiros necessários no dia dia de cada usuário. São criados scripts e artimanhas para conseguir gerenciar, mesmo que basicamente, softwares como as atualizações da Adobe, compartilhamento de arquivos do Skype e outros. Acontece que o Projeto CustomADMX pode lhe ajudar nessa tarefa.

 Arquivos ADMX são arquivos XML que armazenam registros de configurações de políticas de computadores e usuários. Se você usa Políticas de Grupo em um servidor Microsoft para gerenciar o seu domínio, ou se queres gerenciar um computador local em relação a esse tipo de política, essa ferramenta vai te ajudar. Isso significa que você não precisará gerar scripts para gerenciar configurações de registro para esse tipo de software de terceiros.

 Com o CustomADMX, a pior parte está feita. A instalação é simples, através de uma interface gráfica normal onde você seleciona quais softwares gostaria de gerenciar.

 Veja algumas configurações possíveis abaixo:

  • 7-zip
  • Controlar padrões de compressão e criptografia para arquivos
  • Gerenciar a aparência das janelas de contexto
  • Java
  • Modificar o agendamento e frequência de atualizações do Java (muito útil)
  • Desativar a notificação sobre disponibilidade de atualização para o usuário
  • Skype
  • Desabilitar a verificação de atualizações
  • Limitar conexões e portas TCP/UDP
  • Desabilitar o compartilhamento de arquivos, tela, integração com facebook
  • Adobe Acrobat, Reader, Air e Updater
  • Controlar o comportamento de atualizações e até desabilitar se necessário
  • Desabilitar a execução de Javascript em PDFs

Você pode testar essas funções agora mesmo em um computador sem alterar nada no seu domínio. É só instalar o software em uma estação de trabalho de forma local (Padrão da instalação) e brincar nas configurações de Políticas de Grupo (gpedit.msc).

Link para o projeto

GLPI — Direcionamento de site para GLPI

Todo mundo sabe que por padrão o GLPI é instalado no diretório “glpi” do apache (Linux) ou do xampp (Windows). O que causa um pequeno desconforto no compartilhamento da URL para acesso ao sistema para os usuários:

 Profissional de TI — O endereço de acesso é chamados.seudominio.com.br “BARRA GLPI”

Usuário — Não funcionou!!

Profissional de TI — Você colocou a BARRA GLPI no fim do endereço? (/glpi)

Usuário — Não! Precisa?

Profissional de TI — Sim, é necessário para que carregue o sistema de chamados.

Usuário — Agora funcionou! Obrigado!

 Quem nunca passou por isso? Você não? Tens sorte!!

 Mas para quem já passou aqui vai uma dica. Na verdade é mais uma codificação do index do que uma dica do GLPI mesmo. Vamos lá!

  • Encontre o arquivo index.html que deve estar na pasta padrão do Apache (/var/www/html) ou Xampp (c:xampphtdocs)
  • Apague o conteúdo e insira essa linha tomando o cuidado de adicionar a URL correta <html><META HTTP-EQUIV=”Refresh” CONTENT=”1; URL=http://chamados.seuservidor.com/glpi/“></html>
  • Salve o Arquivo index.html, Reinicie o Apache e pronto!!

Assim, ao acessar a URL (deste exemplo) http://chamados.seuservidor.com, o usuário será encaminhado para a página http://chamados.seuservidor.com/glpi em 1 segundo (CONTENT=”1;)

www.bavierati.com.br