Category Archives: Governança De Ti

Como configurar mais de um GLPI (ou site) no mesmo servidor web Linux com Apache (Vhosts)

Já precisou configurar mais de um site no mesmo servidor web?

Geralmente ao iniciarmos um projeto de publicação de sites em um servidor web Linux, criamos a pasta do site, começamos os testes, fazemos a alteração da pasta raíz do apache para que não precise colocar a pasta do site lá no endereço da URL do tipo http://servidor/pasta.

Acontece que desta forma subutilizamos um servidor a apenas uma página web, enquanto ele poderia hospedar uma infinidade condicionada apenas à quantidade de Hardware disponível do servidor. (Em nuvem, sabemos que isso aqui é praticamente infinito, dependendo de quanto você tem disponível para investir neste servidor)
Pense na seguinte arquitetura:

Ao invés de criarmos diversas máquinas com a mesma estrutura, pegaremos apenas um servidor e um apache e criaremos direcionamentos de URL para suas devidas pastas:

Para isso, alguns pré-requisitos precisam ser atendidos antes

  1. O site precisa estar publicado na porta Web
  2. DNS externo deve estar configurado e apontando para o seu servidor do GLPI
  3. Acesso ao linux para criar e mexer nas configurações do apache

Configuração do Vhost

  • Primeiramente criei uma pasta chamada vhosts dentro de /etc/apache2/sites-enabled e dentro da pasta criei um arquivo com extensão vhosts para cada site. Isto facilita a administração e configuração do arquivo do apache
contato.arthurschaefer.com.br.vhost
glpicurrent.ars.tec.br.vhost
glpilegacy.ars.tec.br.vhost

Em cada arquivo eu configurei a pasta raíz do site e a URL esperada para cada uma delas (Lembre-se que esta URL já deve estar configurada lá no DNS externo!)

contato.arthurschaefer.com.br.vhost
<VirtualHost *:80>
     DocumentRoot /var/www/html/ars
     ServerName contato.arthurschaefer.com.br
</VirtualHost>
glpicurrent.ars.tec.br.vhost
<VirtualHost *:80>
     DocumentRoot /var/www/html/glpicurrent
     ServerName glpicurrent.ars.tec.br.vhost
</VirtualHost>
glpilegacy.ars.tec.br.vhost
<VirtualHost *:80>
     DocumentRoot /var/www/html/glpilegacy
     ServerName glpilegacy.ars.tec.br.vhost
</VirtualHost>

No arquivo do apache2.conf em /etc/apache2 eu criei uma nova linha incluindo os arquivos com extensão vhost à configuração do web server.

IncludeOptional sites-enabled/vhosts/*.vhost
https://youtu.be/creDr-huaCw

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Analistas e Técnicos visualizando apenas chamados atribuídos ao seu grupo

A configuração dos técnicos poderem visualizar apenas os chamados que estão atribuídos ao seu grupo no GLPI é uma pergunta constante e simples de se configurar.

Além disso, ela dá um upgrade interessantíssimo nos processos de atendimentos possibilitando aos setores de serviços atenderem e visualizarem apenas o que devem visualizar.

Não há sentido em o pessoal de Firewall, visualizar chamados de Sistemas, por exemplo.
Ou então, por que a TI deve visualizar os chamados do RH?

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O Projeto Travessia da Servicedesk Brasil está aberto até dia 26 de Novembro https://servicedeskbrasil.maestrus.com/treinamentos

Treinamento GLPi Avançado, Pacote Travessia e Bônus Adicionais

Treinamento GLPi Avançado, Pacote Travessia e Bônus Adicionais

Estamos em Novembro e duas etapas de treinamentos gratuitos com quase 10 horas de conhecimento compartilhado foram entregues neste último mês no nosso canal do YouTube.

Fico contente pois esse foi o projeto que iniciou a nossa caminhada na nova configuração da Servicedesk Brasil. Tivemos algumas centenas de pessoas nos acompanhando no que foi, para nós, um marco bastante importante no apoio à comunidade brasileira de GLPI. Entregar conhecimento e trocar ideia com quem também está trabalhando com o GLPi ou tentando iniciar um projeto para revolucionar o seu trabalho ou do seu setor é gratificante e empolgante.

Na última Terça-feira lançamos o Projeto que chamamos de Travessia. Travessia pois entendemos que a jornada de revolucionar centros de suporte é uma travessia de um grande oceano. O GLPi é completo, gigante, eficiente, repleto de possibilidades e, por vezes complexo e doloroso de se implantar. E é por isso que criamos esta ideia de Travessia. Trazer mais pessoas para o lado de quem é apaixonado e grato pelo melhor sistema de Gestão e Compliance de Serviços é o maior objetivo deste projeto.

A Travessia começou em Outubro com o Treinamento de GLPI Essencial – Do Zero ao Operacional, ganhou uma segunda etapa em Novembro com o GLPI Fundamental – Automatizando os fluxos de atendimento e agora entra na sua fase final.

Serão mais 4 treinamentos. Um deles é bônus do pacote completo:

  • GLPi Expert | Torne-se um especialista em GLPi
    • Falaremos de Estruturas Organizacionais e Funcionais dos Negócios, Administração de Usuários, Filas, Papeis, Automatizações mais avançadas, Catálogo de Serviços, Modelagem de tela de abertura de chamados, Processos de Gestão de Incidentes e Requisições, Fluxos, Configuração de notificações por e-mail, Pesquisa de satisfação, Gestão de Problemas e Mudanças.
    • Leia mais aqui…
  • GLPi UX
    • A experiência do usuário é sempre uma queixa constante da galera que quer disponibilizar a interface para quem consome os serviços da central. Pensando nisso desenvolvemos algumas práticas de aprimoramento do formulário de abertura de chamados, base de conhecimentos, perguntas, fluxo de formulários, imagens. Olha a figura abaixo
    • Leia mais aqui…
  • GLPi BI com Metabase
    • Este aqui é o suprassumo da central de serviços. Tirar informações inteligentes, dashboards e paineis de visualização para facilitar a tomada de decisões de gestores e equipes. É o que possibilita, de verdade, a melhoria contínua através da análise rápida de indicadores. E o melhor: Usando mais um software livre para esta extração sem sair do GLPi.
    • Leia mais aqui

Estes 3 treinamentos estão disponíveis para compra individuais através dos seus links. Mas temos a disposição o Pacote Travessia que conta com estes 3 Treinamentos e alguns bônus. Dentre eles o treinamento de CSC – Central de Serviços Compartilhada.

  • Uma noite extra para aprender a parametrizar o GLPi para ser usado por todos os setores de serviços da empresa em uma só instância do GLPi.
  • Imagina usar TI, RH, Financeiro, Manutenção Predial, Recepção, Cozinha, Contabilidade e até Comercial em um só sistema alternando entre formulários e cada equipe recebendo suas demandas de forma centralizada?

Mais Bônus

+Plugin FORM’s com UI da Servicedesk Brasil (Etiquetas e Imagens)
+Mentoria para cada Módulo, três noites com duração de 01h30
+Vídeos do Treinamento Essencial, Mentoria do Essencial e Treinamento Fundamental
+Canal Exclusivo de MEMBROS no Rocket.Chat do Pacote Travessia (Perpétuo)

Os treinamentos serão todos AO VIVO e ficarão gravados na plataforma para acesso por até 90 dias


Como eu posso participar disso tudo?

  • Acesse https://servicedeskbrasil.maestrus.com/treinamentos/ e escolha o treinamento e plano que se encaixa melhor para você

Posso parcelar o pagamento?

  • Sim, em até 12x

O conteúdo é ao vivo ou gravado?

  • Será Ao Vivo mas ficará Gravado e disponível para acesso por até 90 dias

O canal de membros será aberto quando?

  • O canal de membros Exclusivo da Travessia já está aberto para quem confirmar a inscrição.

Posso fazer só 1 dos treinamentos?

  • Você pode escolher fazer os 3 treinamentos (Expert, UX e BI com Metabase) de forma individual. Mas o canal exclusive de membros, a aula bônus e os demais extras só estão disponíveis para quem adquirir o Pacote Travessia.

AS INSCRIÇÕES TERMINAM NO DIA 26 DE NOVEMBRO!

Mais perguntas? Deixe aqui abaixo!!

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Novo plugin que permite Anonimizar dados no GLPI

Novo plugin disponível para clientes da GLPI Network à partir do nível Basic ou clientes da GLPI Network Cloud platform permite a Anonimização de dados no GLPI diretamente da interface web ou linha de comando de forma individual ou com ações em massa.

É uma ótima iniciativa para prover compliance com #LGPD e #GDPR.

Com ele é possível anonimizar dados para perfis que não devem ver algum tipo de dado de algum cliente ou usuário no sistema.

Veja algumas telas retiradas da documentação oficial da GLPI Network

GLPI Network Anonymization
Fonte: GLPI Network – divulgação https://services.glpi-network.com/documentation/1688/file/README.md

A anonimização dos dados pode ser definida via perfis de anonimização.

Cada perfil determina:

  • Os elementos em que será executada (“Usuários”, “Computadores”).
  • Em cada elemento é possível aplicar uma estratégia aos mais variados campos (“Nome”, “Localização”, “Número de Série”…) e consiste em 5 opções de tratamento deste dado:
    • Manter o dado
    • Apagar o dado
    • Substituir o dado com um valor estático
    • Substituir o dado com um valor aleatório
    • Substituir o dado com um valor aleatório real
  • É possível também tratar os campos de histórico dos elementos:
    • Apagar o histórico;
    • Apagar parte do histórico definido por uma data e anonimizar o restante;
    • Anonimização completa do histórico do elemento.
  • Você pode definir uma lista de campos a serem pesquisados e substituídos
  • É possível definir um perfil de anonimização como padrão de um grupo de elementos ou campos.

A anonimização pode ser executada como Ação em Massa e também via linha de Comando como nos comandos abaixo:

Executar os perfis de anonimização padrão em todos objetos:
glpi:plugin:anonymize --all

Executar os perfil de anonimização X em todos objetos ou em um objeto:
glpi:plugin:anonymize --profile=X
glpi:plugin:anonymize --profile=X --item-id=X

Executar o perfil de anonimização padrão X em todos objetos ou em um objeto:
glpi:plugin:anonymize --itemtype=X
glpi:plugin:anonymize --itemtype=X --item-id=X

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A lista de valores reais e aleatórios possíveis de serem substituídos até o momento é bem interessante:

campoTipologia
glpi_x.serialBase.randomAscii
glpi_x.otherserialBarcode.ean13
glpi_x.uuidUuid.uuid
glpi_contacts.namePerson.name
glpi_contacts.firstnamePerson.firstName
glpi_contacts.phonePhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_contacts.phone2PhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_contacts.mobilePhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_contacts.faxPhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_contacts.emailInternet.email
glpi_contacts.addressAddress.streetAddress
glpi_contacts.postcodeAddress.postcode
glpi_contacts.townAddress.city
glpi_contacts.stateAddress.state
glpi_contacts.countryAddress.country
glpi_networkports.ipInternet.ipv4
glpi_networkports.macInternet.macAddress
glpi_phones.number_linePhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_users.nameInternet.userName
glpi_users.passwordInternet.password
glpi_users.phonePhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_users.phone2PhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_users.mobilePhoneNumber.e164PhoneNumber
glpi_users.realnamePerson.name
glpi_users.firstnamePerson.firstName
glpi_users.languageMiscellaneous.locale
glpi_useremails.emailInternet.email
Fonte: GLPI Network – Divulgação

Veja mais informações na documentação oficial.

Se você não é cliente GLPI Network, pode testar o plugin e a plataforma de nuvem da Teclib’ por um período de 45 dias se cadastrando aqui https://myaccount.glpi-network.cloud/register.php

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Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA

Fonte: pexels.com

Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.

Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.

É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.

Mas vamos lá.
Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.

O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.

  • Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
  • Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
  • Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.

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Análise do Impacto
Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.

Impacto no sistemaDescrição do Impacto
Muito AltoServiço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
AltoServiço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
MédioServiço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
BaixoServiço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito BaixoServiço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.

Análise da Urgência
A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições.
Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.

Impacto no sistemaDescrição da Urgência
Muito AltoImpossível seguir trabalhando sem solução.
AltoO trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
MédioO trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.

O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:

Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.

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Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.

O que sempre proponho a alunos e clientes é definir os Impactos via Regras de negócio e posteriormente definir os SLAs pela Prioridade também via Regras de negócio, como no exemplo abaixo. (Os valores são figurativos. A definição desses tempos deve ser realizada com base em cada negócio, equipes envolvidas e capacidade de entrega.

PrioridadeTempo para atendimentoTempo para solução
Muito Alta2 horas para aceitar4 horas para solução
Alta4 horas para aceitar 8 horas para solução
Média8 horas para aceitar16 horas para solução
Baixa16 horas para aceitar20 horas para solução
Muito Baixa16 horas para aceitarsem data definida p/ solução

E a máxima sempre valerá:

O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo.
Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.

Eu mesmO

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29. Instalando o GLPi 9.3.3 no Debian 9

Você já deve ter assistido meu vídeo de como instalar o GLPI 9.1.1 no Debian 8. Como as novas versões ganharam novas funcionalidades e novos pré-requisitos, resolvi dar uma atualizada no vídeo e fiz esse vídeo aí!!

Ele é um pouco longo mas mostro exatamente, ponto a ponto, como instalar o GLPi 9.3.3 (versão estável publicada até o momento) em um Debian 9 (que é a minha distro favorita).

Deixo aqui abaixo também o check list utilizado no procedimento:

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Remover repositório CDROM

# vim /etc/apt/sources.list

comentar a linha que chama o cdrom (utiliza-se # no início da linha para comentá-la)

Adicionar repositórios

# echo "deb http://deb.debian.org/debian stretch main" >> /etc/apt/sources.list
# echo "deb-src http://deb.debian.org/debian stretch main" >> /etc/apt/sources.list
# echo "deb http://deb.debian.org/debian-security/ stretch/updates main" >> /etc/apt/sources.list
# echo "deb-src http://deb.debian.org/debian-security/ stretch/updates main" >> /etc/apt/sources.list
# echo "deb http://deb.debian.org/debian stretch-updates main" >> /etc/apt/sources.list
# echo "deb-src http://deb.debian.org/debian stretch-updates main" >> /etc/apt/sources.list
# apt-get update

Instalar pré-requisitos obrigatórios

https://glpi-install.readthedocs.io/en/latest/prerequisites.html

# apt-get install apache2 php php-curl php-gd php-cli php-mbstring php-mysql php-xml -y
# apt-get install mysql-server -y

Instalar pré-requisitos opcionais

# apt-get install php-cli php-cas php-imap php-ldap php-xmlrpc php-soap php-snmp php-apcu -y

Instalar utilidades

# apt-get install zip unzip bzip2 unrar-free vim -y

Ajustes no php.ini

# find / -iname php.ini

# vim /etc/php/7.0/apache2/php.ini

memory_limit = 64M ; // max memory limit
file_uploads = on ;
max_execution_time = 600 ; // not mandatory but adviced
register_globals = off ; // not mandatory but adviced
magic_quotes_sybase = off ;
session.auto_start = off ;
session.use_trans_sid = 0 ; // not mandatory but adviced

Início instalação GLPI

# cd /tmp
# wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.3.3/glpi-9.3.3.tgz
# tar -xvzf glpi-9.3.3.tgz
# cp -Rf glpi /var/www/html

Permissões para a pasta do GLPI

# chmod 775 /var/www/html/* -Rf
# chown www-data. /var/www/html/* -Rf

Criação do banco de dados do GLPI

# mysql -uroot -p
# mysql> create database glpi;
# mysql> create user 'glpi'@'localhost' identified by '123456';
# mysql> grant all on glpi.* to glpi identified by '123456';
# mysql> quit;

Configuração de segurança de diretórios do GLPi

“Acesso web ao diretório de arquivos não deveria ser permitido
Verifique a configuração do arquivo .htaccess e do servidor web.”

# vim /etc/apache2/conf-available/glpi.conf

<Directory "/var/www/html/glpi">    
AllowOverride All
</Directory>

# a2enconf glpi.conf
# service apache2 restart

Sumário do vídeo:

Início da Instalação – 3:35
Remover repositório CDROM – 4:33
Adicionar repositórios – 5:50
Instalar pré-requisitos obrigatórios – 7:56
Ajustes do php.ini – 15:02
Início da instalação do GLPi via Browser – 18:43
“Resolvendo” avisos de ajustes – 27:47
Acesso web ao diretório de arquivos não deveria ser permitido – 28:13
Instalar pré-requisitos opcionais – 31:09
Avisos durante a instalação – 33:00

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26. O que é Gerar Valor na Tecnologia da Informação?

Em uma reunião com cliente surgiu a pergunta “Arthur, pra ti, o que é Gerar Valor na Tecnologia da Informação?” 

E dessa pergunta surgiu este vídeo. 

É um pouco do que eu gostaria que alguém tivesse me dito há 10 anos atrás, quando comecei a trabalhar com Tecnologia.

25. As 5 Perguntas mais frequentes sobre o GLPI

Fala galera, fiz um vídeo um pouco diferente com as 5 perguntas que eu mais vejo e respondo.

É um vídeo bem rápido e um pouco diferente do trabalho que eu vinha fazendo visto o problema nos meus equipamentos que comentei no último post. 

Sinceramente, gostei da experiência. Espero que vocês gostem também. 

A importância da manutenção preventiva em computadores

A manutenção preventiva em computadores garante uma maior vida útil dos componentes dos computadores, funcionamento otimizado e mais agilidade na execução do trabalho.
Empresas que optam por fazer a manutençao preventiva, pelo menos, uma vez por ano evitam diversos problemas futuros em computadores gerando economia em manutenções e reposições de peças. É uma tarefa simples e relativamente rápida que pode otimizar a performance e durabilidade do equipamento.
A manutenção preventiva consiste em realizar a desmontagem, limpeza geral e verificação de componentes e conectores. A poeira é uma das principais vilãs do bom funcionamento de um microcomputador. Ela interfere na dissipação de calor e facilita a oxidação de componentes, uma vez que a umidade costuma ser absorvida pela mesma. Após as limpezas e análises físicas é também realizada manutenção em softwares indesejados que possam estar instalados, limpeza de dados não mais necessários e verificações de vírus.Existem casos em que o técnico, incusive, pode sugerir upgrades de computador ou , em último caso, formatações de sistema operacional para sanar possíveis erros que venham ocorrendo.
Finalizada a manutenção preventiva, os resultados são:

  • Computadores lentos, passam a trabalhar com desempenho normalizado
  • A refrigeração da máquina volta a ocorrer corretamente
  • A sujeira física é toda eliminada, aumentando a vida útil de peças
  • Evita-se o ressecamento da pasta térmica, essencial para que o processador não queime
  • Diminui-se, também, os riscos de perder dados para vírus, spywares ou malwares

Fale com uma empresa especializada e realize essa manutenção anualmente.

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