Arquivo da categoria: GLPi

Minhas Primeiras Impressões com o GLPI 9.5

Recebi uma instância de testes da versão 9.5 Release Candidate do GLPI por parte da Teclib. É uma instância na GLPI Network e no meu primeiro acesso, fiquei tão impressionado com as melhorias visuais que já quis compartilhar isso aqui com vocês.

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41. Para quê usar um software de Service Desk? 5 sintomas que mostram que talvez você precise de um

Talvez você precise de um software de Service Desk. E aqui estão 5 sintomas de que talvez você precise de um.

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Porque usar um software de inventário? (Na prática com o fim do suporte do Windows 7)

Alguma vez já pensou em porque utilizar um software de inventário na sua empresa?

Para quê serve?

O que eu ganho com um software de Inventário?

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38.Aviso de tabelas não migradas para InnoDB – GLPI 9.4

Este post é uma atualização do mesmo procedimento que era realizado na versão 9.3.x do GLPI.

Desde a versão 9.3.x o mecanismo do banco de dados do sistema foi atualizado para trabalhar com a Engine InnoDB ao invés da MyISAM como antigamente.

Quando você instala uma versão 9.3 ou superior do zero, o banco de dados já é criado e parametrizado com o formato InnoDB automaticamente. Mas quando a instalação existente já vem de versões anteriores à 9.3, o banco de dados permanece no formato MyISAM e precisa ser convertido manualmente para o InnoDB.

Este novo formato habilita certas funções que surgiram na versão 9.3, como a possibilidade de adição de múltiplas soluções. Algo que não era possível nas versões legadas.O procedimento é simples. Na versão 9.3.x, utilizávamos um script php que vinha junto na pasta scripts do front-end do GLPi. 

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Na versão 9.4 esse script foi transferido para os comandos de console do próprio sistema:

Como root do sistema

cd /var/www/glpi
php bin/console glpi:migration:myisam_to_innodb

/var/www/html/glpi é o local do meu glpi da demonstração. Ajuste o caminho para o seu.

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Matriz de Priorização no GLPI – Como é e Proposta de definição de SLA

Fonte: pexels.com

Esse post é uma atualização de um conteúdo criado lá em 2012 mas que, ainda em 2019, é muito acessado, requisitado e muitas dúvidas são colocadas em jogo semanalmente nas minhas inboxes. Até porque no momento em que mudei a plataforma do meu blog muitas formatações se perderam. Inclusive as tabelas daquele post.

Uma matriz de priorização de requisições e/ou incidentes é importante, no ponto de vista de um setor de serviços, por possibilitar um planejamento e organização da equipe para decidir qual chamado atender primeiro.

É importante deixar claro que após a parametrização completa do sistema com catálogo de serviços definindo o impacto automaticamente e o sistema definindo a prioridade baseado nessas regras a equipe precisa ser treinada a seguir a prioridade do sistema sem burlar o cálculo. Caso contrário, de nada adianta tais configurações.

Mas vamos lá.
Para entender o que o sistema faz começaremos descrevendo termos para que possamos definir parâmetros de prioridades.

O GLPI trata esse cálculo usando 2 parâmetros para definir automaticamente um 3º na seguinte ordem.

  • Impacto – É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição gera ao negócio principal da corporação. Ideal é que esse impacto seja definido via catálogo de serviços para evitar julgamentos subjetivos por parte da equipe ou dos usuários.
  • Urgência – É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente. Geralmente quem define esse parâmetro é o usuário. Mas é bem recomendado que um setor de triagem da equipe de serviços faça a revisão ou até defina essa Urgência antes de a equipe de N1 de fato agir.
  • Prioridade – Esse sim é o resultado da combinação entre o Impacto e a Urgência. Esse deve ser o balizador de qual chamado precisa de mais atenção que outro.

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Análise do Impacto
Vamos definir o que são os impactos e como devemos entendê-lo no contexto da Gestão de Serviços.

Impacto no sistemaDescrição do Impacto
Muito AltoServiço que, quando não disponível, pode causar prejuízos monetários ou de patrimônio.
AltoServiço que, quando não disponível, pode gerar graves falhas em ativos ou outros serviços.
MédioServiço que, quando não disponível, causa um impacto moderado ao processo da empresa.
BaixoServiço que, quando não disponível, causa pouco ou nenhum impacto processo da empresa.
Muito BaixoServiço que, quando não disponível, não causa Impacto algum à corporação.

Análise da Urgência
A definição de Urgência também é importante para que a triagem e os usuários saibam quando escolher cada uma das definições.
Defina essas descrições e treine a triagem e usuários para que entendam que nos casos da coluna da direita, deve-se escolher a opção da esquerda.

Impacto no sistemaDescrição da Urgência
Muito AltoImpossível seguir trabalhando sem solução.
AltoO trabalho é possível de ser realizado sem a solução, mas com grave perda de eficiência ou recursos.
MédioO trabalho ainda é possível de ser realizado com pouca interferência sem solução.
BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.
Muito BaixoO trabalho é totalmente possível de ser realizado sem solução.

O cálculo da Matriz de Priorização do GLPI está configurado em Configurar > Geral > Assistência. Ele é totalmente configurável. Sendo possível, inclusive a retirada de opções de Impacto, Urgência ou Prioridades ou a mudança do cálculo para o que convier à organização. Por padrão o cálculo é definido da seguinte forma:

Nos campos de Listas suspensas do cabeçalho você pode desativar opções de Impacto. Nos campos de Listas suspensas da primeira coluna você pode desativar opções de Urgência. Nas linhas e colunas internas você pode mudar o comportamento do sistema.

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Por padrão o sistema analisa o Impacto definido para o chamado, faz a triangulação com a Urgência definida e define um valor de Prioridade conforme este cálculo.

O que sempre proponho a alunos e clientes é definir os Impactos via Regras de negócio e posteriormente definir os SLAs pela Prioridade também via Regras de negócio, como no exemplo abaixo. (Os valores são figurativos. A definição desses tempos deve ser realizada com base em cada negócio, equipes envolvidas e capacidade de entrega.

PrioridadeTempo para atendimentoTempo para solução
Muito Alta2 horas para aceitar4 horas para solução
Alta4 horas para aceitar 8 horas para solução
Média8 horas para aceitar16 horas para solução
Baixa16 horas para aceitar20 horas para solução
Muito Baixa16 horas para aceitarsem data definida p/ solução

E a máxima sempre valerá:

O Treinamento CONSTANTE de equipe e de usuários pode ser dolorido e custoso mas sempre gerará resultados mais positivos no médio e longo prazo.
Abuse de documentação e a utilize para demonstrar importância e valor ao trabalho do setor de serviços.

Eu mesmO

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Detectado bug de segurança grave no GLPI

Nesta semana a equipe da Verdanatech, que realiza testes e desenvolvimento dentro do ambiente de GLPI, encontrou um BUG grave no sistema que permite, a um atacante, a manipulação e injeção de código SQL malicioso no sistema.

Ao mapear o incidente, a equipe da Verdanatech, parceira oficial da GLPI Network no Brasil, de imediato tratou de contatar os desenvolvedores oficiais do projeto GLPI e relatar o BUG e seu Alto Impacto.

A issue padrão dentro do GIT do projeto do GLPI não foi aberta por motivos de segurança e com objetivo de evitar a divulgação dos métodos de exploração desta vulnerabilidade.

Versões Afetadas

Apenas as versões anteriores à 9.4 são vulneráveis a este bug pois são as únicas que permitem a abertura de chamados por e-mail sem o recurso de Texto Rico (recursos de html e imagens no corpo do e-mail)

Solução de contorno

É importante salientar que o erro é BEM crítico podendo dar acesso ao atacante a dados de forma indevida e até apagar parcial ou totalmente a sua base de dados. Mas uma solução simples é possível sem precisar manipular código algum.

Para solucionar o problema, basta ativar o recurso Texto Rico no sistema.

Veja no site da Verdanatech a nota oficial e como realizar este procedimento e evitar que sua base seja afetada.

Entenda a numeração de versionamento de software utilizado no GLPi

A Teclib costuma lançar versões do sistema GLPI e nem todo mundo entende exatamente o que significam aqueles códigos.

Os códigos seguem um padrão semelhante ao Semantic Versioning mas não encontrei total alinhamento ao método.

Vamos ver como isso é feito?

Estamos, atualmente (06 de Maio de 2019), na versão 9.4.2 e 9.3.4. A equipe está mantendo duas versões para que ambientes possam ser gradativamente ajustados à versão 9.4.

Vou pegar a versão anterior, 9.4.1.1, como exemplo por conter mais dados de versionamento.

  • 9 – O primeiro número indica que o sistema se torna totalmente incompatível com versões anteriores. Quando este número muda, geralmente são esperadas alterações substanciais no sistema, como mudanças visuais, por exemplo.
  • 4 – O segundo número indica que foram adicionadas novas funcionalidades que não tornam o sistema inteiro incompatível com versões dentro do mesmo número que o primeiro. (Geralmente)
  • 1 – O terceiro número indica que o sistema sofreu mudanças menores, como correções de bugs e funcionalidades que não prejudiquem a compatibilidade com versões anteriores. (Dentro dos mesmos números anteriores)
  • 1 – O quarto número indica correções graves de segurança dentro dos números anteriores. Não impacta em incompatibilidades.

Sabendo disso você pode entender melhor o momento de atualizar seu sistema GLPi.

Ou seja, quando você utiliza a versão 9.3, por exemplo e sai uma atualização 9.3.1 ou 9.3.1.1, em tese, seria seguro e até recomendado realizar a atualização pois são apenas correções de bugs e até de segurança.

Neste último caso, geralmente a equipe deixa sinalizada a real importância de atualização para manter-se em dia e não correr riscos de segurança. Principalmente se você tem o seu GLPi de cara para a rua.

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37.GLPI – 9.3 e 9.4 – Criar, Configurar e Atribuir SLA e OLA a um chamado

Configurar SLA e entender como ele funciona pode ser uma tarefa árdua no GLPI.Muitos cliques a dar, muitas telas para configurar. Mas com uma ajudinha aqui e outra ali, se torna fácil realizar a configuração. A dificuldade depois desse vídeo, eu garanto, será apenas relacionada à complexidade de cada ambiente.

Para que as regras de SLA funcionem corretamente, precisamos definir 3 itens dentro do sistema:

Calendários e Feriados (Configurar > Listas Suspensas > Calendários)
➤ Níveis de Serviços (
Configurar > Níveis de Serviço)
➤ Regras de negócios para chamados (
Administração > Regras > Regras de negócios para chamados)

Dentro do Calendário, definimos o horário de trabalho das equipes e os feriados que esse calendário deve seguir. É aqui, também que criamos calendários para equipes que trabalhem em horários distintos ou até filiais que atuem em cidades com horários e feriados diferentes.

Dentro dos Níveis de Serviço, criamos o SLA (Service Level Agreement) de atendimento e solução , que são os acordos firmados entre central de serviços e cliente, e também o OLA (Operational Level Agreement) de atendimento e solução, que são os acordos firmados entre equipe de serviços e central de serviços.

Tempos para aceitar são tratados como o tempo para uma primeira resposta ao seu clientes. Ou seja, qualquer alteração feita pela equipe de serviços, conta como primeira resposta.

Tempos para solucionar são tratados como o tempo para que uma solução seja entregue para o chamado aberto. E esse tempo é contado a partir da data de abertura do chamado. E não da data de aceitação do mesmo (item acima)

A regra de negócio é o que automatiza processos dentro do sistema. E através dela é que faremos a ligação entre Níveis de Serviço e chamados.

2.GLPI 9.1 – Criar, Configurar e Atribuir um SLA através dos seus SLTs
5.Trabalhando com níveis de escalação no SLA
32.Overview GLPI 9.4 (Versão Portugês)

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32.Overview do GLPI 9.4 – Português

A nova versão do GLPI está disponível.
E para facilitar a vida de quem quer saber o que tem de novo, eu fiz uma lista e um vídeo mostrando as mudanças.

Em geral, pequenas e ótimas melhorias estão embarcadas no bichinho.

  • Redesenho do motor de pesquisa com critérios aninhados;
  • Uma nova experiência de usuário para a Base de conhecimento;
  • A visão de Linha do tempo está disponível, também, para mudanças e problemas;
  • Não há mais a opção de separar as interações dos chamados em abas distintas (Documentos, Tarefas, Acompanhamentos). Agora só com a visão de linha do tempo
  • Console de linhas de comando centralizada
  • Novas regras de negócio para ativos
  • Modo texto para chamados sempre ativado (Parâmetro de configuração foi desativado
  • É possível bloquear a personalização de telas de usuário através dos perfis
    • Administração > Perfis > Perfil > Configurar
  • Agora é possível Mesclar e Separar chamados
  • É possível adicionar um responsável pelo usuário
    • Pode ser importado do campo gerente no AD
    • Regra de negócio adicionada – veja abaixo
  • Novidades nas regras de negócio para chamados
    • Novo Critério – “A data de criação é a hora de trabalho no calendário”
    • Nova ação – “Enviar solicitação de validação – responsável pelo requerente”
  • Aba para exibir as notificações relacionadas ao modelo de notificações

Link da notícia de lançamento oficial – https://glpi-project.org/glpi-9-4-0/

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Overview do GLPi 9.3

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