GLPI 9.1 — Criar, configurar e atribuir um SLA através dos seus SLTs

Vamos falar novamente sobre o SLA “Service-Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”.


O SLA é um acordo entre partes. Geralmente contratante e contratada em relação a algum serviço ou entrega em TI.

Através desse acordo, fornecedor e cliente estabelecem prazos, normas e demais pontos de entrega de um serviço de TI.

Um serviço de TI com alta criticidade de disponibilidade e funcionalidade necessita de um SLA para que o cliente possa trabalhar e confiar que estará disponível e se não estiver dentro do SLA poderá ser indenizado pelo fornecedor que deve atender a necessidade do cliente em tempo hábil ou com capacidade necessária para o uso.
Esse acordo é que formaliza o serviço de TI em questão. No GLPI é possível criar esses acordos e fazer com que sejam atribuídos a chamados alterando a sua data de vencimento para que sejam seguidos os prazos para atendimento.

Na versão 9.1 do sistema, esses tempos podem ser divididos em dois TTO — Time-to-Own (Tempo para aceitar) e TTS — Time-to-Solve (Tempo para Solucionar). Isso faz com que o GLPI fique ainda mais flexível em termos de organização de Service Desk baseado em ITIL.

No vídeo abaixo demonstro a criação de um Calendário para dias úteis da empresa, no qual o SLA irá se basear para calcular os tempos, uma vez que não queremos que o SLA conte o tempo durante fins de semana ou fora do horário de trabalho. Após a criação da agenda, criaremos o SLA e sua regra para atribuição em caso de escolha de uma categoria específica.

Este vídeo é praticamente uma atualização de um antigo vídeo que postei ainda na versão 0.84.x do sistema.

https://www.youtube.com/embed/GTOjoS2uxtE

www.bavierati.com.br

GLPI — Checklist para envio de notificações por e-mail

Vejo que uma das dificuldades mais corriqueiras na configuração do GLPI é o envio de notificações por e-mail e a abertura de chamados por e-mail.

 Decidi fazer um pequeno checklist de itens que podem estar impedindo que isso funcione adequadamente. É um checklist curto, rápido, mas que pode dar uma luz aos amigos com dificuldades.

  • PHP foi compilado para trabalhar com imap? php5-imap
  • Servidor está com acesso a internet?
  • Existe Firewall no meio do caminho?
  • Servidor está com acesso a porta do smtp? (587, 465…)
  • Telnet para o servidor de e-mails na porta do smtp, funciona?


  • Configurações estão corretas? (Endereço do servidor de e-mails, usuário, senha, porta…)
  • O servidor de e-mail está habilitado para oferecer relay de e-mail?

Cada servidor de e-mail e cada distribuição de Sistema Operacional no qual o GLPI estiver instalado, tem uma particularidade com a forma de configurar, mas a teoria e princípios são sempre os mesmos acima.

Caso essa lista não o ajude, comente aqui abaixo, caso ajude, comente também. Fico contente! =D

Se tiver algo a acrescentar, comente também!!

GLPI — Como zerar a base de chamados sem perder as configurações

Muitas vezes implantamos o GLPI em um ambiente que exige diversos testes. Com isso a quantidade de chamados abertos pode poluir a base no futuro. Tanto com os tempos, textos, números de chamados abertos e fechados, entre outros.
Para solucionar esse caso, existe uma forma bem simples de limpar a base sem perder as configurações. Dessa forma, apenas os chamados serão apagados e o restante permanecerá como estava.
Para isso, você deve ter acesso ao mysql e ao banco de dados específico.
No caso abaixo, o glpi está no banco de dados “testes”.
Após conectar ao banco de dados, você precisará executar os seguintes comandos.

CUIDADO: O comando TRUNCATE apaga TODAS as linhas da tabela. Se você colocar o nome da tabela errado, pode perder dados importantes.

truncate glpi_crontasklogs;
truncate glpi_documents;
truncate glpi_documents_items;
truncate glpi_events;
truncate glpi_logs;
truncate glpi_queuedmails;
truncate glpi_taskcategories;
truncate glpi_ticketfollowups;
truncate glpi_tickets;
truncate glpi_tickets_users;
truncate glpi_ticketsatisfactions;
truncate glpi_tickettasks;
truncate glpi_ticketvalidations;

Veja abaixo o antes, os comandos e o depois.


Antes dos comandos


Comandos no MySql


Depois dos comandos

GLPI — Lentidão na abertura de chamados e inserção de tarefas

Algumas vezes o GLPI se torna um tanto quanto lento na abertura ou atualização de chamados. E não por acaso, nas atividades que envolvem envio de notificações por e-mail.

  • Novo chamado
  • Nova tarefa
  • Novo acompanhamento

Isso acontece, na grande maioria de vezes, por conta da tentativa de conexão do GLPI com o servidor de e-mails. Seja servidor local ou na nuvem, as vezes acontece de o sistema não conseguir uma conexão e enviar o e-mail rapidamente e enquanto isso não acontece a tela fica congelada. Até lembro de um tempo em que isso acontecia e se o usuário clicasse mais de uma vez no botão, o sistema duplicava a ação que estava sendo feita.

Para solucionar esse caso da lentidão, as versões mais atuais do GLPI estão vindo com a função de “Atraso no envio de notificações por e-mail”.

Essa opção é configurada a nível de Entidade, ou seja, caso queira aplicar em todas as Entidades, siga o procedimento abaixo

1- Administração > Entidades > Entidade Raíz (Root Entity)

2- No menu seguinte, clique no item Notificações

3- Procure pelo Item “Atrasar o envio de notificações por e-mail”

4- Configure um tempo como 5 minutos ou algo parecido


Com essa configuração, o GLPI juntará diversas notificações durante 5 minutos e enviará todas juntas não gerando a lentidão e trabalhando de forma transparente.

Não esqueça de verificar se as Ações automáticas “quedmail” e “queuedmailclean” estão rodando, esses caras é que vão automatizar o processo de envio desses e-mails coletivos.


GLPI — Modelos de chamados, Níveis e Precedências

Durante essa semana um amigo perguntou sobre a criação de modelos de chamados pré-definidos pelo administrador do sistema.

Os modelos de chamados são criados para que alguns campos sejam pré definidos na abertura de chamados de categorias específicas, perfis específicos, chamados recorrentes ou entidades. Por padrão, todos os chamados seguem o modelo chamado “Default” que pode ser alterado, excluído ou substituído.

Para criar novos ou alterar veja neste link.

O GLPI conta com 3 níveis de criação de modelos de chamados:

  • Orientado a “Perfil”, onde se compara aos tipos de privilégios de um setor de uma empresa:
  • Home > Administração > Perfis > Usuário Comum (exemplo).
  • Na aba Assistência escolha o modelo que criou, então todo usuários com aquele perfil terão aquele modelo de chamado.
  • Orientado a “Entidade”, onde se compara a Locais/Setores/Empresas/Filiais:
  • Home > Administração > Entidades > Entidade Raíz ou Entidade Raíz >Filial2 (exemplo).
  • Na aba Assistência escolha o Modelo de chamado, então todo usuários da entidade terão o modelo de chamado.
  • Orientado a “Categoria/Serviço”, onde é desenvolvido para aquele serviço especificamente:
  • Home > Configurar > Listas suspensas > Categorias de chamados > Serviço(exemplo);
  • Na aba principal escolha o Modelo de chamado para incidente e/ requisição e o modelo será carregado.

Precedências de modelos

A lista de precedência dos modelos, ou seja, qual é escolhido mesmo que tenha outro modelo setado para os parâmetros daquele usuário, perfil ou entidade.

COM — é o mesmo que ter modelo setado para aquele nível

SEM — é o mesmo que NÃO ter modelo setado para aquele nível

  • usuário COM entidade | SEM perfil | SEM categoria = entidade
  • usuário COM entidade | SEM perfil | COM categoria = categoria
  • usuário COM entidade | COM perfil | SEM categoria = perfil
  • usuário COM entidade | COM perfil | COM categoria = categoria

No exemplo abaixo tenho o sguinte

  • Perfil post-only > modelo de chamado com o título perfil
  • Categoria testemodelo > modelo de chamado com o título categoria
  • Entidade root entity > modelo de chamado com o título categoria
  • Usuário post-only > com perfil post-only
  • Usuário glpi > com perfil sem modelo setado
  • Todos usuários estão na entidade Root Entity
  • Sendo assim, a precedência fica — categoria > perfil > entidade
  • Se escolher uma CATEGORIA, o modelo de categoria é o escolhido
  • Se não escolher uma CATEGORIA com modelo, pega o do PERFIL, caso tenha um setado para esse perfil
  • Se não houver modelo para a CATEGORIA nem para o PERFIL, utiliza o modelo da ENTIDADE
  • Usuário glpi
  • Entidade root entity


  • Usuário glpi
  • Entidade root entity
  • Com categoria


  • Usuário post-only
  • Entidade root entity
  • Sem categoria


  • Usuário post-only
  • Entidade root entity
  • Com categoria


Apoio de informações Vangelles Lemos

Sou novo no GLPI — O que preciso saber?

Está começando no GLPI? Quer saber por onde começar essa coisa toda?

Vamos lá.

O fluxo de processos ou fluxo de trabalho

Em primeiro lugar, a equipe já entende a necessidade de se organizar um fluxo de trabalho dentro do ambiente de TI? Costumo dizer que o GLPI é apenas uma ferramenta auxiliadora em um projeto de padronização de fluxo de processos de uma equipe de TI. Dá quase para comparar o GLPI ao Microsoft Project, Gantter, Primavera, no Gerenciamento de Projetos. Ou seja, ferramentas existem diversas, pagas, grátis, freemium, trial, mas nenhuma delas vai fazer o trabalho para você. Apenas auxiliará na automatização de um fluxo de processos a ser adotado pela equipe.

A um tempo atrás escrevi sobre isso nesses posts aqui:

Parte 1 — Ambiente de Help Desk ideal

Parte 2 — Necessidade de um sistema de Help Desk

Parte 3 — A escolha do software

Parte 4 — O novo fluxo do atendimento

Parte 5 — Homologação e Treinamento

Informações técnicas

O GLPI é um sistema baseado em um servidor Web com PHP, Apache e MySQL instalados. Não há restrição quanto a sistema operacional Linux ou Windows, pois existem aplicações para ambos.

No caso de se utilizar o Linux, apenas será necessária a instalação do que chamamos de LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) através dos comandos de cada distribuição. Ex.: Ubuntu — apt-get install apache2 | apt-get install mysql-server | apt-get install php5

No caso de se utilizar Windows, indico a instalação do XAMPP para que as aplicações necessárias funcionem corretamente.

XAMPP

Extensões dos serviços

O GLPI tem integrações interessantes com serviços de e-mail, notificações, exibição de imagens, AD, LDAP. Mas para que essas integrações funcionem, é necessário que se instalem algumas extensões as aplicação do PHP. As principais são as seguintes:

  • php5-imap — Sistema de e-mails
  • php5-gd — Exibição de algumas imagens dos relatórios
  • php5-ldap — Integração com AD ou LDAP

Primeiras configurações

Depois de instalado é que vem a parte grossa da coisa. Configurar o sistema para uso diário. Falei também sobre isso em um post anterior que o amigo Murilo Boteon postou em outra ocasião. Veja aqui

Suporte técnico e auxílios

Hoje o sistema conta com suporte através de comunidades e também pelo TecLIB ou parceiros (pago). Mas as comunidades e principais pontos de comunicação, suporte, informação estão em outro post antigo meu. Vide aqui.

Como usar duas instâncias do Skype ao mesmo tempo

Com a notícia de que o MSN tem o seu fim projetado para Março de 2013 muitos já fizeram a migração do seu endereço para o Skype. O processo é muito simples.

 Mas acontece que em algumas situações é interessante manter os contatos do Skype particular separados dos profissionais principalmente por motivos de conversas impróprias em momentos inoportunos.

 Para realizar o procedimento de manter duas contas de Skype funcionando ao mesmo tempo é bem simples e existem duas formas.

Extremamente simples:

  1. Na barra de tarefas do Windows, clique em Iniciar (Start) > Executar (Run) (ou pressione as teclas Windows e R no teclado ao mesmo tempo)
  2. Na janela Executar (Run), digite o seguinte comando (inclua as aspas) e clique em OK:
  3. “C:Program FilesSkypePhoneSkype.exe” /secondary


Criando um atalho:

  1. Localize o arquivo executável do Skype (Skype.exe) em: C:Arquivos de programas (Program Files)SkypeTelefone (Phone)
  2. Clique com o botão direito nele e selecione Enviar para (Send to) > Área de trabalho (criar atalho) (Desktop (create shortcut))
  3. Localize o atalho na área de trabalho, clique nele com o botão direito e selecionePropriedades (Properties)
  4. No campo Destino (Target), adicione: /secondary. O campo Destino agora deve ser”C:Program FilesSkypePhoneSkype.exe” /secondary
  5. Clique em OK. Agora você pode iniciar uma nova instância do Skype toda vez que clicar duas vezes no novo atalho.


Fonte: https://support.skype.com/pt/faq/FA829/como-faco-para-usar-duas-contas-do-skype-no-mesmo-computador