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21.As 4 responsabilidades da TI ao criar um SLA

A TI possui responsabilidades quando na criação e manutenção de um SLA com seu cliente/usuário.

Nesse vídeo falo um pouco sobre isso. É um vídeo mais teórico mas que eu sempre quis fazer.

Espero que gostem.

Você gostaria de ajudar o blog de alguma forma?

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GLPI — Trabalhando com níveis de escalação no SLA

O GLPI possui opções de uso de regras de automatização para inúmeras utilidades. Dentre elas, existe a opção de automatizar a escalação do chamado através do tempo que o SLA vai sendo consumido.

No vídeo abaixo fiz uma pequena demonstração do que o sistema é capaz de criar, automatizar e facilitar a nossa vida.

GLPI 9.1 — Criar, configurar e atribuir um SLA através dos seus SLTs

Vamos falar novamente sobre o SLA “Service-Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”.

O SLA é um acordo entre partes. Geralmente contratante e contratada em relação a algum serviço ou entrega em TI.

Através desse acordo, fornecedor e cliente estabelecem prazos, normas e demais pontos de entrega de um serviço de TI.

Um serviço de TI com alta criticidade de disponibilidade e funcionalidade necessita de um SLA para que o cliente possa trabalhar e confiar que estará disponível e se não estiver dentro do SLA poderá ser indenizado pelo fornecedor que deve atender a necessidade do cliente em tempo hábil ou com capacidade necessária para o uso.
Esse acordo é que formaliza o serviço de TI em questão. No GLPI é possível criar esses acordos e fazer com que sejam atribuídos a chamados alterando a sua data de vencimento para que sejam seguidos os prazos para atendimento.

Na versão 9.1 do sistema, esses tempos podem ser divididos em dois TTO — Time-to-Own (Tempo para aceitar) e TTS — Time-to-Solve (Tempo para Solucionar). Isso faz com que o GLPI fique ainda mais flexível em termos de organização de Service Desk baseado em ITIL.

No vídeo abaixo demonstro a criação de um Calendário para dias úteis da empresa, no qual o SLA irá se basear para calcular os tempos, uma vez que não queremos que o SLA conte o tempo durante fins de semana ou fora do horário de trabalho. Após a criação da agenda, criaremos o SLA e sua regra para atribuição em caso de escolha de uma categoria específica.

Este vídeo é praticamente uma atualização de um antigo vídeo que postei ainda na versão 0.84.x do sistema.

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GLPI — Criar, configurar e atribuir um SLA

Antes de fechar meu blog anterior eu vinha postando diversas informações a respeito do GLPI, configurações, instalações e demais dados do software facilitador dos setores de TI.

Neste post vim para falar um pouco sobre o SLA “Service-Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”.

Através desse acordo, fornecedor e cliente estabelecem prazos, normas e demais pontos de entrega de um serviço de TI. 

Um serviço de TI com alta criticidade de disponibilidade e funcionalidade necessita de um SLA para que o cliente possa trabalhar e confiar que estará disponível e se não estiver dentro do SLA poderá ser indenizado pelo fornecedor que deve atender a necessidade do cliente em tempo hábil ou com capacidade necessária para o uso.

Esse acordo é que formaliza o serviço de TI em questão.

No GLPI é possível criar esses acordos e fazer com que sejam atribuídos a chamados alterando a sua data de vencimento para que sejam seguidos os prazos para atendimento.

No vídeo abaixo eu criei um SLA que funciona apenas nos fins de semana apenas para ilustrar a criação e configuração desses acordos.

Qualquer dúvida estou a disposição,