O GLPI possui uma aba chamada Estatísticas em cada chamado que é aberto no mesmo. Ela possui muitas informações que nem sempre são claras para os administradores, técnicos ou até para os usuários. Procurando em diversas documentações do GLPI ou com ajuda de amigos desse meio pudemos tirar algumas conclusões sobre cada uma das categorias das Estatísticas e compartilho aqui com vocês o que encontramos.

 Enquanto o chamado está Aberto (status Novo, Processando (atribuído), Processando (planejado) e Pendente) encontramos as seguintes categorias e informações:

• Datas
• Data da abertura
• Data de vencimento
• Tempos
• Levar em consideração
• Pendente

Enquanto o chamado está Solucionado aparecem mais duas novas informações nas mesmas categorias e fica da seguinte forma:

• Datas
• Data da abertura
• Data de vencimento
• Data da resolução
• Tempos
• Levar em consideração
• Resolução
• Pendente

Quando o chamado é Fechado aparecem os seguintes campos:

• Datas
• Data da abertura
• Data de vencimento
• Data da resolução
• Data de encerramento
• Tempos
• Levar em consideração
• Resolução
• Fechando
• Pendente

Eis que em todos os status, as informações de Datas e Tempos são interpretadas da mesma forma. A única coisa que difere entre os status é a quantidade de informações disponíveis, uma vez que não há necessidade de sempre visualizar todas as informações em qualquer estado em que o chamado se encontrar.

• Datas
• Data da abertura
• É neste campo que fica a data exata em que o chamado foi aberto pelo usuário ou técnico. Essa data é gravada automaticamente no momento da abertura do chamado.
• Data de vencimento
• Caso o chamado possua um SLA, um vencimento configurado manualmente, ou até alguma regra que insira automaticamente uma data limite para solução do chamado, é neste campo que fica a data limite configurada.
• Data da resolução
• Quando solucionado, o chamado passa a ter uma data de solução. Ou seja, data em que o técnico solucionou o chamado para que o usuário pudesse aprovar ou não essa solução.
• Data de encerramento
• Quando o chamado é fechado, este campo recebe a data final em que o chamado recebeu o Status de Fechado.
• Tempos
• Levar em consideração
• Este é o tempo calculado entre o momento em que o chamado foi aberto e o momento em que o mesmo foi atribuído a algum técnico. Caso você possua alguma regra automática de atribuição de técnicos, certamente não terá este item muito preciso uma vez que o chamado é atribuído no momento em que é aberto.
• Resolução
• Este é o tempo entre a atribuição do chamado a algum técnico e o momento em que o mesmo recebeu uma solução e mudou seu Status para Solucionado.
• Fechando
• O campo Fechando mostra o tempo exato (baseado no seu calendáro principal) do fechamento do chamado, ou seja, o momento da troca de Status de Solucionado para Fechado.
• Pendente
• Este é o tempo real em que o chamado esteve “Em Espera”, ou com Status Pendente. Este indicador pode ajudar a identificar tempos em que o usuário precisou esperar por algo. É importante que os técnicos envolvidos entendam esse conceito.

Vejo que em um ambiente de Help Desk se faz muito necessário criar-se indicadores de desempenho para que sempre possamos buscar a governança mais perfeita possível de TI, trazendo resultados que sejam reconhecidos no negócio principal da empresa. Seja ele TI ou qualquer outro.

Indicadores relacionados com tempos de resposta, espera, atendimento, resolução e fechamento são importantíssimos para se iniciar projetos de melhorias no fluxo de trabalho de um setor de suporte.

Acredito que utilizando o GLPI e entendendo estes conceitos, possa ficar mais fácil criar estes indicadores e torná-los realidade.

ATUALIZAÇÃO:

Abaixo algumas considerações do amigo +Jairo Santos

• Levar em consideração

Eu defini na categoria do chamado o técnico responsável, todo chamado aberto é automaticamente atribuído a algum técnico, porem este tempo só é contabilizado depois que o técnico execute a primeira ação no chamado (Ex: adicionar um folow-up, tarefa, ou até mesmo mudar o impacto do chamado).

• Resolução

Este é o tempo entre a “abertura” do chamado e o momento em que o mesmo recebeu uma solução e mudou seu Status para Solucionado.

• Fechando

Somente completando o que você disse, é o momento em que o usuário fecha o chamado ou que o sistema feche o chamado no prazo definido nas configurações do GLPI.

• Pendente

Somente completando o que você disse, se você estiver usando SLA e status do chamado for alterado para Pendente, após você voltar o status para Processando, você verá que o tempo que ficou pendente será somado no tempo do SLA. (Ex: Você solicitou uma informação do usuário e alterou o status para Pendente, durante este tempo para de contar o tempo do SLA, apos você voltar o status para processando você verá que foi somado o mesmo tempo na data de vencimento do chamado).