Comparações entre TI Brasil x TI Canada

Um amigo meu está em um período de intercâmbio no Canadá e no atual momento está tendo uma bela oportunidade de trabalhar na área em que sempre quis trabalhar e trabalhava aqui no Brasil antes de viajar: TI

Eis que após alguns meses realizando estágio no Canadá ele resolveu comparar o trabalho da TI no Brasil com a do Canadá. Abaixo segue o relato, na íntegra, de +Leonardo Schmitz. Espero que gostem e façam bom proveito. E lembrem-se, está nas nossas mãos (Profissionais de TI) fazer valer nossa palavra, nossa mão de obra e nossa valorização. Não aceite qualquer resposta como a melhor. Questione, duvide, estude, argumente, esteja no comando.

Depois de quase dois meses convivendo com o ambiente de uma TI e principalmente de uma empresa canadense ai vão algumas ideias e comparações.

1) Brasil x Canada: O profissional brasileiro esta num nível técnico muito avançado, chego a afirmar que não perdemos em nada para os gringos em questões técnicas, seja em Networking, infra, dev ou negócios Porem devido a facilidade no preço e na disponibilidade da tecnologia de ponta os gringos sempre acabam ficando na frente, onde isso passa por equipamentos mais potentes, infra estrutura ou serviços Onde um servidor aqui é $1000 no Brasil é $4000 mil, onde uma memória aqui é $20 no Brasil é $200.

2) Planejamento: Acredito que é nessa parte que eles se destacam, eles tem a rotina de planejar, organizar, testar, implantar, testar, monitorar e finalizar. Aqui que eles eliminam 80% dos problemas, conseguem ser pro ativos, se antecipam ao problema e reduzem o tempo gasto inutilmente. E pode parecer bobagem, mas eles fazem isso para 80% das coisas.! Vai da troca do servidor até a migração de maquinas.

3) Novos ou nem tão novos assuntos: Cloud, Virtualização, TI Verde, VLAN, Terceirazação de Serviços segurança, automatização de processos entre outros aspectos são coisas tao normais aqui quanto caminhar ou ir almoçar, porem todos eles vem sempre com questionamentos e motivos, não são simplesmente devido a ser novidade ou ser interessante, o gestor sabe ver e explicar o porque se deixa o servidor de e-mail na nuvem terceirizado e não num servidor dentro do data center Da mesma forma virtualização (onde tu aproveita os recursos da maquina que ficam parados com somente uma maquina rodando). Eles olham as novas tecnologias com bons olhos e veem aonde determinado produto ou serviço pode eliminar um gasto ou um problema do processo.

4) Questionamentos e Motivos: Isso com certeza uma questão que depende de quem esta falando, mas pude observar que sempre tem varias questões para chegar numa razão, não é tanto no COMO tu vai fazer, e sim PORQUE tu vai fazer isso, é conseguir analisar que se um gerente pedir o Office 2010 para gerenciar uma nova função, provavelmente os outros departamentos irão precisar para conseguir ler e responder com a mesma função, e vale a pena fazer o upgrade de 1 sendo que logo deverão ser 20 e em 1 ano a empresa toda ? Um gerenciador de senhas para ter a noção quais senhas tu precisa trocar quando um funcionário do departamento sai da empresa e aonde ficarão essas senhas ? qual eh o nível de encriptação ? enfim varias perguntas para apenas uma razão.

5) Usuários Usuário é Usuário, seja no Canada, seja no Brasil e seja em qualquer lugar do mundo, ele sempre vai precisar de atenção, vai te chamar por coisas inúteis vai achar que o problema dele é o mais importante e sempre vai querer um computador melhor, um notebook no lugar do computador, um celular, um iphone no lugar do celular e assim sucessivamente…cabe ao TI saber lidar com o usuário e explicar porque x é x e não é y.

6) Ambiente de Trabalho: A filosofia Google esta cada vez mais presente, onde o empregado tem vantagens e benefícios no ambiente de trabalho e no horário de trabalho, horário mais flexível, jogos do tipo vídeo game ou sinuca ou pebolim, trabalho de casa, são armas que a empresa utiliza para deixar o funcionário mais “satisfeito” e assim aumentar a produtividade, muitas vezes a empresa prefere pagar o almoço durante uma reunião para aproveitar o tempo e o funcionário. Almoçar no próprio escritório e na frente do computador é uma rotina extremamente normal.

7) Controle: Um ambiente controlado e gerenciado sempre é sinônimo de sucesso e eles realmente gostam disso, seja por controle manual ou softwares que automatizam o processo, eles sabem o que aconteceu com determinada maquina e/ou com determinado servidor, sistema de helpdesk e processos são vitais.

8) Apesar de tudo, coisas como Tecnologia da Iluminação e o caso de findarem as linhas do excel só acontece no Brasil mesmo.!

Post original no Facebook

Facebook: https://www.facebook.com/leonardo.schmitz.54

Google+: +Leonardo Schmitz

Learning365

O pessoal do Learning365 está com tudo!!

Segue abaixo uma entrevista realizada pelo pessoal do CooperaTI com os membros do Learning365!!

Olá pessoal,

Vocês já viram a entrevista do time do Learning365 no #CZ2012? No evento tivemos uma grande oportunidade de ser entrevistados por Rafael Bernandes do portal CooperaTI. A equipe do Learning 365 estava em peso no evento (faltando apenas o Felipe Moreno) e por isso resolvemos bater um papo sobre Office 365 e falar um pouco de como funciona o Portal Learning 365.

cooperati learning365

Foi bastante divertido e muito legal participar, agradeço desde já ao Rafael pela oportunidade. Quem quiser conferir, são apenas 37 minutos de ‘bom papo’ e algumas piadas ‘nerds’:

https://www.youtube.com/embed/gbNNy92yb-g

Agradecimento especial ao grande Rafael Mantovani que não aparece no vídeo, mas está logo através promovendo o excelente audio que vocês conferiram no vídeo.

Obrigado pessoal da CooperaTI e até os próximos eventos.

Fonte: http://fernandoandreazi.com/

Fontes de informações GLPI

Nesse dois anos que tenho utilizado o GLPI como software de Help Desk para ambientes de TI vejo diariamente pessoas com dificuldades para entendimento de certos recursos, configurações e até informações para bolar apresentações, projetos ou de fato pôr em prática uma implantação de forma satisfatória.

Andei procurando pela internet afora e vi que as documentações relacionadas ao GLPI são, de certa forma, escassas. Por isso resolvi citar aqui algumas fontes interessantes de informações, documentos e tutoriais do GLPI.

  • Site oficial do GLPI


O Site oficial do GLPI possui diversas informações sobre o software. Referências de quem usa, manuais oficiais, links para suporte técnico, informações sobre como contribuir com o software, repositório de arquivos com todas as versões do GLPI, repositório com os links para os plugins e muitas informações interessantes. As vezes um pouco escondidas, mas disponíveis a todos através de uma fonte oficial e confiável.

http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en

  • Grupo de discussão do Google Groups GLPI — Brasil


O grupo de discussão GLPI — Brasil foi criado como uma espécie de fórum para que todos possam ter acesso a informações na língua portuguesa.

O grupo tem se mostrado muito ativo e solícito na grande maioria das discussões levantadas por diversos administradores espalhados pelo Brasil e em alguns momentos até da América Latina em geral.

Hoje o grupo conta com mais de 1000 membros e a média de posts nesse ano de 2012 está em pelo menos 380 posts mensais, ou seja, é uma bela ferramenta para troca de informações sobre o GLPI.

Como participar: Para fazer parte desse grupo é só acessar o http://groups.google.com/group/glpi-brasil ou enviar um e-mail para glpi-brasil@googlegroups.com que já estará se cadastrando no mesmo.

  • Comunidade GLPI — Brasil no Google+


Recentemente foi criada uma comunidade do GLPI — Brasil no Google+ que tem objetivo semelhante ao do grupo de discussão da plataforma Google Groups. Ainda estamos em fases de testes quanto as funcionalidades de Hangouts para criarmos encontros online mensais, bimestrais, trimestrais entre os membros para trocarmos algum tipo de informação.

A ferramenta promete ajudar bastante na disseminação do software.

Como participar: https://plus.google.com/communities/105783756752828153520

  • Grupo do GLPI no LinkedIn


O grupo de discussão do GLPI na rede social LinkedIn está ativo a um bom tempo também e possui membros de todas as partes do mundo. É uma alternativa de contato através de uma rede social de negócios.

Como participar: http://www.linkedin.com/groups/GLPI-84619?trk=myg_ugrp_ovr

  • Blogs

Existem diversos blogs com informações sobre o GLPI também. Mas essas fontes vão exigir um pouco mais de pesquisa por parte dos interessados. São muitos. Inclusive o meu! =D

GLPI 0.83.7 disponível e calendário do GLPI


No dia 04/12/2012 foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.7 trouxe correções de bugs e de nada difere nas funcionalidades e componentes da versão anterior.

 Já recebi informações de que essa nova versão veio com pelo menos um bug relacionado ao cadastro da Localização Física de novos Usuários na base do GLPI. Mas está prevista uma nova versão já para o dia 08/01/2013 que deve trazer a correção para esse incidente.

Calendário — GLPI

Segundo o calendário de desenvolvimento essa versão atrasou pelo menos uma semana pois estava prevista essa versão para o dia 27/11/2012.

 Outra versão que deve atrasar a chegar, devido a grande demanda do Papai Noel, é a 0.84 que estava prevista para o Natal desse ano (2012). Segundo o calendário a nova Release com novas funções deve chegar a nossas mãos apenas no final de Janeiro de 2013 no dia 29. Vamos aguardar ansiosamente afinal a função de Gerenciamento de Mudanças deve vir muito bem a calhar a todos nós não acham?

Changelog original: https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/843

Cópia do Changelog:

  • Bug #3961: No mail on Problem Modification
  • Bug #3970: Sql-error on listing numbers of linked items on Problems List
  • Bug #3990: Lien problème dans un ticket
  • Bug #3996: In associated elements in the ticket, not show elements have a parent group assigned in relation of child group of user
  • Bug #4005: Error during field unicity update from GLPI 0.80 to 0.83
  • Bug #4014: Knowbase edition trouble
  • Bug #4015: Bug Collecteur / Liaison Tickets / Plugin
  • Bug #4016: Bug on item associated in ticket template
  • Bug #4017: Trouble on links on central view for tickets
  • Bug #4018: Tinymce Html validation for notification template trouble
  • Bug #4019: Slashes trouble on name get from AD
  • Bug #4020: Trouble when tickets are created on waiting status
  • Bug #4021: Trouble getting users by email and manage inactive users
  • Bug #4022: Bug on rules for patter_under with criterias beginning by _
  • Bug #4024: Trouble on webcal with outlook
  • Bug #4025: Problem / Ticket notifications troubles
  • Bug #4028: Permit to use iframe Tag on KB
  • Bug #4029: Upgrade icalcreator to 2.14
  • Bug #4037: Not display closed and solved tickets to validate on home page
  • Bug #4038: Profile comparison trouble
  • Bug #4040: Validation request with rules engines : bad requester
  • Bug #4054: Lost password : only check active users
  • Bug #4055: Network port disconnect trouble on netpoint
  • Bug #4056: Prevent click jacking
  • Bug #4057: Webcal sync with on description
  • Bug #4068: Several webcal planning troubles
  • Bug #4069: Number of tickets as requester trouble on user list
  • Bug #4070: Find a solution to restrict ticket / problem list to link them
  • Bug #4077: Problem with extract subject from content for tickets
  • Bug #4095: Bug on expiration date of licenses
  • Task #4027: Upgrade tiny mce to 3.5.8

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=285&lang=en

Atalho para o Gráfico Gantt do planejamento do GLPI: https://forge.indepnet.net/projects/glpi/issues/gantt

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 3 (A escolha do software)

Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro e nem o segundo é muito importante que o faça para um melhor entendimento. Neste terceiro post vou falar justamente da escolha desse software já que analisamos qual seria o ambiente ideal (Parte 1) e como justificar a implantação de um software desse gênero (Parte 2). Como utilizo o software GLPI para gestão do Help Desk vou comentar mais sobre tal software mas fiquem livres para comentarem e darem as suas opiniões.

 Dentre a infinidade de softwares de Help Desk disponíveis, tanto pagos quanto gratuitos, existem alguns que se diferenciam em funções e características que podem agradar ou não uns e outros.

 É importante, antes de decidir qual o software a ser utilizado, pontuar características e funções que agradariam tanto o setor de TI quanto usuários como interfaces, funções avançadas de gestão, modo de autenticação, inventário, notificações, atualizações, suporte técnico, viabilidade de recursos tangíveis ou não. Tudo isso pode impactar positiva ou negativamente na decisão sobre qual software utilizar.

 No ambiente que vou utilizar dispomos de um servidor bastante interessante em relação a recursos computacionais mas a empresa não gostaria de investir em um software do gênero visto que não é a sua atividade fim (Vide 1º post) e o setor de TI presa muito pelos seguintes pontos:

  • Software Livre

O software não pode trazer nenhum custo direto a corporação.

  • Autenticação integrada

Com autenticação integrada ao sistema de credenciais Active Directory já implementado no ambiente, facilita o uso para os usuários não tendo que decorar mais uma senha.

  • Envio de E-mails as áreas competentes

O software deve enviar e-mails ou notificações para os usuários envolvidos nos chamados.

  • Controle de Inventário

Possuir algum tipo de controle de inventário. Seja ele manual ou automático.

  • Governança de TI

É importante que o software trabalhe nos moldes de algumas das melhores práticas em TI. ITIL ou COBIT.

  • Suporte técnico

Contar com algum suporte técnico especializado ou fórum com informações relevantes para o bom uso e aprendizado do software.

  • Atualizações

Atualizações periódicas do software visto que em muitos casos podemos ter falhas de segurança ou erros nos procedimentos do software.

  • Interface amigável ao usuário final

Visto que quem utilizará o software serão os técnicos e principalmente os demais usuários, é importantíssimo que o mesmo não seja de difícil entendimento.

  • Base de conhecimento

Como citado no primeiro post sobre a Base de conhecimento, é importante que o software ofereça algum tipo de gerenciamento de informações para futuras consultas e rápidas soluções.

  • Relatórios

É importante que o software ofereça uma boa gama de opções de relatórios para análises e monitoramento dos atendimentos prestados pela equipe de suporte.

GLPI 0.83.6 disponível


Hoje, dia 16/10/2012, foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.6 trouxe apenas correções de alguns bugs que vieram junto com o GLPI 0.83.5. 

 A próxima release do GLPI (0.83.7) está planejada para o dia 27 de novembro e também promete várias correções de bugs. A versão 0.84 ainda está planejada para dezembro de 2012 e essa sim deve trazer novas funcionalidades. Dentre elas o Gerenciamento de Mudanças conforme o ITIL.

 Changelog oficial https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/841

 Cópia do changelog:

  • Bug #3941: Can not edit the Description field in a ticket
  • Bug #3942: SLA select if no right on ticket creation
  • Bug #3944: Bug on transfer (CSRF)
  • Bug #3947: Hide visibility tab on Reminder when no right to edit
  • Bug #3949: Fix rule check DOES NOT EXISTS for dropdowns
  • Bug #3950: Cannot see preview form on OCSNG Import if not using MultiEntitiesMode

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=283&lang=en

GLPI 0.83.5 disponível


No dia 09 de Outubro foi lançada uma nova atualização para o GLPI. A versão 0.83.5 veio para corrigir 21 bugs encontrados na versão anterior.

 Não houveram adições de funcionalidades visto que o lançamento contempla apenas correções pela numeração apresentada.

 O changelog oficial pode ser encontrado no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/800 ou aqui mesmo.

  • Bug #3802: Mass update : problem with ID format for link tickets
  • Bug #3803: HTTP_REFERER checks when behind a proxy : improvment
  • Bug #3817: massives actions for tab in group object
  • Bug #3820: Champ manquants dans l’ajout d’un suivi
  • Bug #3821: Broken colum “number of problem” in search engine
  • Bug #3824: Delete template of contract
  • Bug #3825: Priority in ticket
  • Bug #3838: Check availability on reminders problem
  • Bug #3869: XSS security hole
  • Bug #3870: Technical group for ticket category.
  • Bug #3871: Restrict technician list of users to users having own right
  • Bug #3874: Trouble on move ticket category
  • Bug #3877: Add ctype extension as prerquisite (needed for htmlawed)
  • Bug #3883: Tag name for ticket satisfaction
  • Bug #3885: problem with permissions to see the ticket list associated to problem
  • Bug #3886: Do not show memory_size on printer search engine
  • Bug #3887: Sql error on delete calendar
  • Bug #3905: See private followups without rights on ticket search engine
  • Bug #3912: Update users without right on entity
  • Bug #3915: Reminder for helpdesk
  • Bug #3925: Trouble on mandatory fields of ticket templates for post-only (v1)

Mensagem oficial da liberação da nova versão em inglês: http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=281&lang=en

Segundo o calendário oficial do GLPI ainda podemos esperar pela versão 0.83.6 prevista para ser lançada em 27 de Novembro e no Natal parece que teremos um belo presente. A versão 0.84 que está sendo tão esperada por todos que acompanham a evolução do GLPI sai no dia 25/12/2012 segundo o calendário oficial!!

Vamos ficar no aguardo então!!

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 2 (Necessidade de um sistema de Help Desk)


Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro é importante que o faça para um melhor entendimento. Neste segundo post falarei a respeito das avaliações mais comuns nos setores de suporte técnico e que podem justificar a implantação de um software de Help Desk.

Já foi citado no post anterior que a grande maioria das pequenas, médias e grandes empresas começam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporação esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrás das soluções para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos serviços a entregar e incidentes a atender.

 Essa situação de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solícito, cria um certo descontrole sobre as situações diárias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrédito “Sou apenas um para atender todos”. O Help Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usuário até quem sabe trocar uma lâmpada. E é nesse momento que tudo começa a ficar mais complicado de gerir.

 As equipes de Help Desk começam a crescer, porém de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prévio não traz maturidade ao ambiente como um todo.

 “Os recursos são finitos. E as expectativas do usuário, infinitas”. (COHEN, 2012, p. 26).

 Necessidade do Sistema de Help Desk


Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoção de um software de Help Desk é sem dúvida as solicitações descontroladas e sem padrões a serem seguidos. A seguir estão expostos alguns dos pontos mais críticos a se considerar uma implantação de outra forma de trabalho:

  • Informações descentralizadas

Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas informações acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicação de uma empresa.

  • Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI

A equipe de TI é, na grande parte, formada por força humana. Ou seja, suscetíveis a erros. Os esquecimentos são constantes e acabam causando descrédito da equipe de TI nos demais setores.

  • Confusões nas atribuições dos atendimentos

Em incontáveis momentos os técnicos especializados em certas tecnologias são acionados de forma errônea transformando o setor de TI num completo caos e uma confusão para que os usuários entendam como tudo funciona no setor responsável por manter grande parte do negócio funcional.

  • Confusões nos “feedbacks

Dificilmente o usuário solicita informações do andamento das suas solicitações ao técnico correto. Nem todos os técnicos do setor de TI estão sabendo das solicitações de todos os usuários o que causa uma grande confusão nos feedbacks prestados aos mesmos.

  • Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas

Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos técnicos por não se ter um histórico de tarefas já executadas em diversas situações.

Um software de Help Desk pode trazer muitos benefícios para um setor de TI e o negócio como um todo. Observe todos os pontos importantes para a sua empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas será mais uma ferramenta para alimentar.

Semana do Office 365 Preview | Learning 365


O post de hoje vai ser um pouquinho diferente. Trata-se de uma dica bem legal sobre os novos recursos do Office 365 Preview.

Muitos já devem conhecer a ferramenta de produtividade para pequenas e grandes empresas baseada em computação em nuvem da gigante Microsoft. Alguns já usam, outros não mas já ouviram falar. Mas uma coisa é certa. As ferramentas são poderosas e trazem muitas coisas boas a um ambiente de TI.

A minha dica trata-se de um link para o Blog do Maurício Cassemiro que é um entusiasta em produtos Microsoft/Office e suíte de produtividade e colaboração e Microsoft Online Services. Ele juntamente com Sara Barbosa, Felipe Andreazi, Diogo Heringer e Felipe Moreno, como fundadores da suíte de colaboração Learning365, realizaram uma semana de webcasts do Office365 Preview que promete ser o novo “carro-chefe” da solução nos próximos meses juntamente com o Office 2013 e o Windows 8.

No Blog do Maurício, e também dos outros colaboradores acima citados estão disponíveis para download os webcasts.

http://mauriciocassemiro.com/2012/08/13/semana-do-office-365-preview-obrigado/

Vale a pena assistir. Muitas coisas novas que vão melhorar ainda mais a produtividade do ambiente em nuvem.


Outros canais de comunicação com o projeto Learning365.

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