GLPI 0.83.6 disponível


Hoje, dia 16/10/2012, foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.6 trouxe apenas correções de alguns bugs que vieram junto com o GLPI 0.83.5. 

 A próxima release do GLPI (0.83.7) está planejada para o dia 27 de novembro e também promete várias correções de bugs. A versão 0.84 ainda está planejada para dezembro de 2012 e essa sim deve trazer novas funcionalidades. Dentre elas o Gerenciamento de Mudanças conforme o ITIL.

 Changelog oficial https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/841

 Cópia do changelog:

  • Bug #3941: Can not edit the Description field in a ticket
  • Bug #3942: SLA select if no right on ticket creation
  • Bug #3944: Bug on transfer (CSRF)
  • Bug #3947: Hide visibility tab on Reminder when no right to edit
  • Bug #3949: Fix rule check DOES NOT EXISTS for dropdowns
  • Bug #3950: Cannot see preview form on OCSNG Import if not using MultiEntitiesMode

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=283&lang=en

GLPI 0.83.5 disponível


No dia 09 de Outubro foi lançada uma nova atualização para o GLPI. A versão 0.83.5 veio para corrigir 21 bugs encontrados na versão anterior.

 Não houveram adições de funcionalidades visto que o lançamento contempla apenas correções pela numeração apresentada.

 O changelog oficial pode ser encontrado no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/800 ou aqui mesmo.

  • Bug #3802: Mass update : problem with ID format for link tickets
  • Bug #3803: HTTP_REFERER checks when behind a proxy : improvment
  • Bug #3817: massives actions for tab in group object
  • Bug #3820: Champ manquants dans l’ajout d’un suivi
  • Bug #3821: Broken colum “number of problem” in search engine
  • Bug #3824: Delete template of contract
  • Bug #3825: Priority in ticket
  • Bug #3838: Check availability on reminders problem
  • Bug #3869: XSS security hole
  • Bug #3870: Technical group for ticket category.
  • Bug #3871: Restrict technician list of users to users having own right
  • Bug #3874: Trouble on move ticket category
  • Bug #3877: Add ctype extension as prerquisite (needed for htmlawed)
  • Bug #3883: Tag name for ticket satisfaction
  • Bug #3885: problem with permissions to see the ticket list associated to problem
  • Bug #3886: Do not show memory_size on printer search engine
  • Bug #3887: Sql error on delete calendar
  • Bug #3905: See private followups without rights on ticket search engine
  • Bug #3912: Update users without right on entity
  • Bug #3915: Reminder for helpdesk
  • Bug #3925: Trouble on mandatory fields of ticket templates for post-only (v1)

Mensagem oficial da liberação da nova versão em inglês: http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=281&lang=en

Segundo o calendário oficial do GLPI ainda podemos esperar pela versão 0.83.6 prevista para ser lançada em 27 de Novembro e no Natal parece que teremos um belo presente. A versão 0.84 que está sendo tão esperada por todos que acompanham a evolução do GLPI sai no dia 25/12/2012 segundo o calendário oficial!!

Vamos ficar no aguardo então!!

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 2 (Necessidade de um sistema de Help Desk)


Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro é importante que o faça para um melhor entendimento. Neste segundo post falarei a respeito das avaliações mais comuns nos setores de suporte técnico e que podem justificar a implantação de um software de Help Desk.

Já foi citado no post anterior que a grande maioria das pequenas, médias e grandes empresas começam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporação esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrás das soluções para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos serviços a entregar e incidentes a atender.

 Essa situação de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solícito, cria um certo descontrole sobre as situações diárias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrédito “Sou apenas um para atender todos”. O Help Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usuário até quem sabe trocar uma lâmpada. E é nesse momento que tudo começa a ficar mais complicado de gerir.

 As equipes de Help Desk começam a crescer, porém de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prévio não traz maturidade ao ambiente como um todo.

 “Os recursos são finitos. E as expectativas do usuário, infinitas”. (COHEN, 2012, p. 26).

 Necessidade do Sistema de Help Desk


Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoção de um software de Help Desk é sem dúvida as solicitações descontroladas e sem padrões a serem seguidos. A seguir estão expostos alguns dos pontos mais críticos a se considerar uma implantação de outra forma de trabalho:

  • Informações descentralizadas

Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas informações acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicação de uma empresa.

  • Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI

A equipe de TI é, na grande parte, formada por força humana. Ou seja, suscetíveis a erros. Os esquecimentos são constantes e acabam causando descrédito da equipe de TI nos demais setores.

  • Confusões nas atribuições dos atendimentos

Em incontáveis momentos os técnicos especializados em certas tecnologias são acionados de forma errônea transformando o setor de TI num completo caos e uma confusão para que os usuários entendam como tudo funciona no setor responsável por manter grande parte do negócio funcional.

  • Confusões nos “feedbacks

Dificilmente o usuário solicita informações do andamento das suas solicitações ao técnico correto. Nem todos os técnicos do setor de TI estão sabendo das solicitações de todos os usuários o que causa uma grande confusão nos feedbacks prestados aos mesmos.

  • Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas

Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos técnicos por não se ter um histórico de tarefas já executadas em diversas situações.

Um software de Help Desk pode trazer muitos benefícios para um setor de TI e o negócio como um todo. Observe todos os pontos importantes para a sua empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas será mais uma ferramenta para alimentar.

Semana do Office 365 Preview | Learning 365


O post de hoje vai ser um pouquinho diferente. Trata-se de uma dica bem legal sobre os novos recursos do Office 365 Preview.

Muitos já devem conhecer a ferramenta de produtividade para pequenas e grandes empresas baseada em computação em nuvem da gigante Microsoft. Alguns já usam, outros não mas já ouviram falar. Mas uma coisa é certa. As ferramentas são poderosas e trazem muitas coisas boas a um ambiente de TI.

A minha dica trata-se de um link para o Blog do Maurício Cassemiro que é um entusiasta em produtos Microsoft/Office e suíte de produtividade e colaboração e Microsoft Online Services. Ele juntamente com Sara Barbosa, Felipe Andreazi, Diogo Heringer e Felipe Moreno, como fundadores da suíte de colaboração Learning365, realizaram uma semana de webcasts do Office365 Preview que promete ser o novo “carro-chefe” da solução nos próximos meses juntamente com o Office 2013 e o Windows 8.

No Blog do Maurício, e também dos outros colaboradores acima citados estão disponíveis para download os webcasts.

http://mauriciocassemiro.com/2012/08/13/semana-do-office-365-preview-obrigado/

Vale a pena assistir. Muitas coisas novas que vão melhorar ainda mais a produtividade do ambiente em nuvem.


Outros canais de comunicação com o projeto Learning365.

Facebook: facebook.com/learning365br

Twitter: @learning365br

Empreendedorismo | A menina do Vale — Bel Pesce

Hoje vamos falar um pouco de empreendedorismo.

Tenho acompanhado alguns canais de empreendedores e dicas de empreendedorismo e em um deles(Geração de Valor) me chamou a atenção uma história de uma garota que foi estudar no MIT nos Estados Unidos e com 24 anos já é formada em Engenharia Elétrica, Ciências da Computação, Administração, Economia e Matemática. Já trabalhou em grandes empresas como Microsoft, Google e Deutsche Banke e no momento é co-fundadora da empresa Lemon.

Uma história muito interessante pois começou cedo sua jornada de liderança e empreendedorismo. Com 19 anos já gerenciava uma equipe de inovações do Office na Microsoft.

Recentemente ela lançou um livro, disponível na internet ou nas bancas, onde conta suas experiências, seus aprendizados e dicas para novos empreendedores. Uma das dicas mais importantes que encontrei no livro é “Não se preocupe com a sua idade” e uma frase marcante do livro que diz “Nunca se esqueça: tudo é possível se você se dedicar de

cabeça e coração.”

Com histórias como essa é possível acreditar que qualquer um de nós pode sim ser um grande ou pequeno empreendedor. Basta querer, acreditar e buscar os seus objetivos.

A minha dica de hoje fica por conta do livro da Bel Pesce. Uma empreendedora que quis, acreditou, buscou e hoje colhe os frutos.


Fonte: http://www.ameninadovale.com/

GLPI — Atualizando GLPI

ESTE POST ESTÁ DESATUALIZADO.

POR FAVOR, SIGA ESTE LINK E VEJA O POST ATUALIZADO! OBRIGADO

Olá pessoal,

Estive visualizando no nosso grupo de discussão sobre o GLPI que alguns colegas tem tido muitos problemas na hora de atualizar o mesmo. Seja por falta de informação, conhecimento ou medo. Diante esse cenário resolvi criar um vídeo tutorial simples, rápido mas que acredito ser eficiente e bastante esclarecedor pra galera que, assim como eu, tem algumas dificuldades e vem aprendendo a cada dia com essa ferramenta poderosíssima que é o GLPI.

No vídeo abaixo estou usando um Ubuntu Server 10.04 x86, GLPI 0.83.2 e estou atualizando para a versão 0.83.31 que é o processo recomendado a ser seguido. Atualizar o GLPI de versão em versão sem pular nenhum “número”.

O nosso amigo Danilo Santos deixou um passo a passo bem legal no grupo e que se nem todos puderam acompanhar segue abaixo na íntegra:

1 — Verificar a senha do usuário local glpi ou alterar com usuário do AD perfil super admin

2 — Realizar um Backup do Banco de Dados MySQL via dump do GLPI ou cliente Mysql query browser.

Administração -> Manutenção -> dumpsql -> ficará salvo no endereço: /glpi/files/_dumps

3 — Realizar um Backup da Pasta glpi dentro do Servidor WEB

4 — Renomear a pasta glpi para glpi_versãoantigo

5 — Descompactar a nova versão do glpi para o webserver

6 — Executar a permissão na pasta do GLPI

Exemplo:

# chown www-data. -Rf /var/www/glpi

# chmod 775 -Rf /var/www/glpi

7 — Executar o glpi via WEB e na instalação escolher a opção atualizar

8 — Configurar a conexão com o Banco de Dados e escolher o seu Banco de Dados atual

9 — Copiar a pasta files do glpi_antigo para o novo glpi

10 — Executar novamente a permissão na pasta glpifiles

11 — Atualização OK, sempre faço um novo dump caso algo de errado…

Fiquem a vontade para comentar e dar dicas pra mim e pra galera, afinal juntos aprendemos muito mais!

https://www.youtube.com/embed/cHA2Q_2Icdc

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 1

E aí “Laranjeiras” de plantão.. Como estamos??

Depois de algum tempinho estou de volta. Faculdade finalizada e prontinho para novos posts. Conto com a ajuda e comentários de vocês para sugestões e críticas.

No meu trabalho de conclusão descrevi com detalhes o processo de implantação do GLPI na empresa em que trabalho. Esse material pode trazer muita ajuda a algum profissional interessado em começar ou até para justificar a gerência quanto a importância de um sistema de Help Desk, bem como a mudança de cultura e conscientização dos usuários e administradores de um ambiente computacional.

Pretendo em 5 posts explicar com alguns detalhes como seria uma boa equipe de suporte técnico, os motivos para implantar um sistema desse tipo e por último alguns passos para a implantação do software GLPI.

SISTEMA DE HELP DESK

No atual século XXI a Tecnologia da Informação tem servido de vital importância para empresas de todo e qualquer segmento, seja metalúrgico, serviços gerais, comércio ou indústrias em geral, todos utilizam tecnologia para gerenciar e alavancar seus negócios.

As empresas por se desenvolverem gradativamente através dos anos acabam começando também com um ambiente e equipe de suporte de TI bastante enxuta, muitas vezes apenas com um profissional que entende um pouco sobre o assunto, corre atrás e resolve todos os probleminhas do dia-dia que envolvem a tecnologia.

Porém com o tempo esse profissional acaba não mais conseguindo entregar os serviços e novos projetos em tempo hábil e com qualidade pois a empresa cresce, a demanda a aumenta e a tecnologia precisa crescer junto.
O serviço de Help Desk pode ser realizado de forma presencial ou remota (e-mail, telefone, fórum ou qualquer meio de comunicação) dependendo dos recursos disponíveis, necessidade ou tipo de atendimento. É de extrema importância que, ao implantar ou reorganizar um setor de suporte técnico, seja visualizada a organização para o qual o seu setor trabalha. Se o setor de Help Desk trabalha para uma empresa de tecnologia, uma fábrica, uma oficina, ou seja, deve ser avaliada qual é a atividade fim dessa empresa. Dificilmente uma empresa que não oferece serviços de TI irá investir “caminhões de dinheiro” no setor de Help Desk.AMBIENTE DE HELP DESK IDEAL


Para que uma equipe de suporte técnico trabalhe de forma segura, organizada e confiável é interessante seguir um fluxo de atendimento bem definido e claro a todos da corporação ou clientes.
Um catálogo de serviços é muito importante para que o cliente ou o usuário tenha uma bela noção do que a equipe de suporte oferece. É como se fosse um cardápio de um restaurante onde o cliente visualiza o que o estabelecimento oferece e faz as suas escolhas com base nesse documento.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

  • Primeiro nível de atendimento

É o primeiro Nível de Atendimento que recebe as requisições ou incidentes dos usuários (ou clientes). Essa subequipe do Help Desk geralmente recebe as demandas por telefone, e-mail, mensageria instantânea ou até de algum sistema próprio para esses tipos de requisições. No fluxo de atendimento dessa equipe existem dois tipos de organizações: os direcionadores e os solucionadores.

  • Solucionadores

Essa categoria de Primeiro Nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível.


  • Direcionadores

Nesse tipo de organização do Primeiro Nível de Atendimento, quem atende ao chamado não está preparado e nem preocupado em resolver o problema do usuário. Não significa que este profissional não está interessado no bom andamento dos serviços prestados pela área de suporte. O combinado é que esse técnico apenas registre o incidente, com todas as informações necessárias e encaminhe para outro especialista naquela situação imposta.


  • Segundo nível de atendimento

Esse nível de atendimento é formado pelos
técnicos especialistas e técnicos de campo. Existem algumas ocorrências que não
podem ser atendidas apenas remotamente, exigem que o técnico tenha que comparecer
até o ambiente de trabalho do usuário para substituir uma peça, por exemplo.

Sempre que o segundo nível de atendimento é
acionado, é de extrema importância que a ocorrência esteja muito bem detalhada
evitando, dessa maneira, alguns incômodos que podem gerar desperdício de tempo
na solução.

  • Terceiro nível de atendimento

Esse sim é o último nível possível de
atendimento.

Nessa equipe de atendimento estão os
fabricantes de software, hardware, especialistas externos e consultores. Quando
o problema excede as competências internas é a esse nível que a ocorrência é
direcionada.

Matriz de Priorização no GLPI

Como vão leitores??

Peço milhões de desculpas pela demora em um novo post. O que aconteceu é que na fase final do meu trabalho de conclusão para a faculdade acabei ficando meio enrolado com todas as atividades. Agora está quase no fim. Graças a Deus!!

Mas vamos ao que interessa. Hoje vou falar sobre a matriz de priorização e como ela é tratada no GLPI.

A matriz de priorização em governança de TI é tratada de uma forma bastante especial pois é ela quem dita quais as prioridades a serem seguidas em casos de incidentes e requisições. Através dessa matriz é que os técnicos e equipe de suporte técnico planejarão, de certa forma, o modo como tratarão as tarefas a serem executadas no dia-dia do setor de suporte técnico.

O GLPI possui uma equação que calcula qual a prioridade de atendimento de um chamado baseando-se na Urgência x Impacto que o mesmo traz para a corporação.

Impacto: É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição traz a corporação

Análise de
 Impacto

1

Muito Alto

Extremamente Grave

2

Alto

Muito Grave

3

Médio

Grave

4

Baixo

Pouco Grave

5

Muito Baixo

Sem Gravidade

Urgência: Faz referência ao tempo necessário para que o incidente ou requisição seja resolvido.

Análise de
 Urgência

1

Muito Alta

Ação Imediata

2

Alta

Com alguma Urgência

3

Média

Assim que possível

4

Baixa

Pode esperar um pouco

5

Muito Baixa

Não tem pressa

Prioridade: A prioridade é gerada pela combinação do Impacto com a Urgência

Abaixo é possível visualizar como o GLPI trata a prioridade com base na Urgência e Impacto

Matriz de Priorização

Impacto

Muito Alto

4

3

2

1

1

Alto

4

3

2

2

1

Médio

4

4

3

3

2

Baixo

5

4

4

4

3

Muito Baixo

5

5

4

5

4

Muito baixo

Baixo

Médio

Alto

Muito Alto

Urgência

A partir dessa matriz de priorização os chamados são atribuídos a cada técnico com os prazos de solução.

Os prazos abaixo são apenas ilustrativos. Cada empresa ou equipe de suporte pode utilizar os seus próprios prazos baseados nas suas necessidades ou períodos de trabalho.

Prioridade

Descrição

Prazo de Solução

1

Muito Alta

4 horas

2

Alta

1 dias

3

Média

3 dias

4

Baixa

1 semana

5

Muto Baixa

Sem data definida

Fonte: Daniel Alves

GLPI 0.83.2 Disponível


Ontem no finalzinho do dia recebi a notícia de que o GLPI 0.83.2 estava disponível para download.

Visualizando o changelog da versão pude verificar diversas correções de bugs bastante interessantes. Alguns até que eu acabei quebrando a cabeça para tentar resolver.

Abaixo uma cópia do changelog disponível no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/750

Tarefas relacionadas

  • Bug #3510: Can’t delete group affected to a problem
  • Bug #3522: Ticket template with not display predefined fields
  • Bug #3523: Maximum duration of task to 100h
  • Bug #3524: Reminder visibility bugs : not take into account hours
  • Bug #3532: Always propose Entity as visibility criteria
  • Bug #3533: Problem on send notification to groups : not send to supervisor
  • Bug #3534: Fix SQL notice on login
  • Bug #3537: bug on problem navigation
  • Bug #3539: Fix delete ticket notification
  • Bug #3545: Assign groups to ticket rules not filtered
  • Bug #3546: Anonymous FAQ categories display
  • Bug #3547: Bug on add from template with ‘
  • Bug #3555: Missing supplier field on ticket creation
  • Bug #3557: On rules, criteria exist/not exist not check is value is 0
  • Bug #3559: update a closed ticket
  • Bug #3571: Bad URL link on notifications
  • Bug #3577: Ticket recurrent issue with special char. in text field
  • Bug #3580: Bug in purge user
  • Bug #3581: Bug in transfer of a ticket
  • Bug #3586: File system conversion not detected
  • Bug #3587: View ticket for a post only that can’t create ticket
  • Bug #3593: Improve extract title from content on mailcollector
  • Bug #3594: Error extracting striping text content when bad quoting
  • Bug #3595: Software dictionnary problem
  • Bug #3596: Missing under criteria for asisgn group on rule criteria
  • Bug #3597: Delete delegate and supervisor of groups from massive actions
  • Bug #3598: Bookmark and nosearch items
  • Bug #3602: due date calculation with waiting times with SLA
  • Bug #3613: Change summary for ICS export (no item linked but ticket tile)
  • Bug #3618: create private task on duraton set depending on user pref
  • Bug #3626: ticket template : actor list displayed when set as hidden.
  • Bug #3627: ticket creation don’t use user default entity
  • Bug #3628: Duplicated category after ticket transfer
  • Feature #3582: Debug mode from command line
  • Task #3529: Add SLA delay (minutes)

Mensagem oficial de Release no site do GLPI

http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=272&lang=en


Que tal testar a nova versão??

Android 4.0 Ice Cream Sandwich em um Motorola Milestone


Os donos do clássico Motorola Milestone, um dos pioneiros no “Android World”, podem também ficar felizes pois o robusto e tradicional aparelho recebeu uma atualização para o Android 4.0 (Ice Cream Sandwich), não é uma atualização oficial e sim uma custo ROM criada por desenvolvedores que não o abondam jamais.


Motorola Milestone com CyanogenMod 9 instalado
Desenvolvedores do grupo XDA, mais específicamente “kabaldan”, desenvolveu a Custom ROM para o aparelho e colocou a disposição no site dele e também no fórum XDA para download.

A ROM CyanogenMod 9 para Milestone foi atualizada a pouco tempo e nos meus primeiros testes se apresenta bastante estável e sem erros graves. O único que encontrei até agora foi a falha nas fotos panorâmicas (nativo do ICS).

Mas o aparelho fica mais rápido, bonito e funcional do que antes. hehehehe

Tutoriais

O processo para instalação não é muito simples e deve ficar claro de que todo e qualquer problema, perda de dados ou inutilização do aparelho não são de minha responsabilidade.

A parte mais complicada é o particionamento do sistema de arquivos do Fat32 para ext. Mas abaixo tem o tutorial explicando legal como que faz. É necessário este procedimento para liberar mais espaço no Milestone devido ao pequeno espaço de armazenamento disponível no mesmo.

Através dos links abaixo é possível obter acesso aos tutoriais originais. Apesar de estarem escritos em inglês, são de fácil entendimento.

Post Original do kabaldan: http://forum.xda-developers.com/showthread.php?t=1445209

Particionamento ext no Android: http://www.mrmuh.com/2012/01/update-a-motorola-milestone-from-motorola-firmware-to-cyanogenmod-7/

No Youtube há um vídeo mostrando um Motorola Milestone rodando o CyanogenMod 9 em questão.