Vamos falar novamente sobre o SLA “Service-Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”.
O SLA é um acordo entre partes. Geralmente contratante e contratada em relação a algum serviço ou entrega em TI.
Através desse acordo, fornecedor e cliente estabelecem prazos, normas e demais pontos de entrega de um serviço de TI.
Um serviço de TI com alta criticidade de disponibilidade e funcionalidade necessita de um SLA para que o cliente possa trabalhar e confiar que estará disponível e se não estiver dentro do SLA poderá ser indenizado pelo fornecedor que deve atender a necessidade do cliente em tempo hábil ou com capacidade necessária para o uso.
Esse acordo é que formaliza o serviço de TI em questão. No GLPI é possível criar esses acordos e fazer com que sejam atribuídos a chamados alterando a sua data de vencimento para que sejam seguidos os prazos para atendimento.
Na versão 9.1 do sistema, esses tempos podem ser divididos em dois TTO — Time-to-Own (Tempo para aceitar) e TTS — Time-to-Solve (Tempo para Solucionar). Isso faz com que o GLPI fique ainda mais flexível em termos de organização de Service Desk baseado em ITIL.
No vídeo abaixo demonstro a criação de um Calendário para dias úteis da empresa, no qual o SLA irá se basear para calcular os tempos, uma vez que não queremos que o SLA conte o tempo durante fins de semana ou fora do horário de trabalho. Após a criação da agenda, criaremos o SLA e sua regra para atribuição em caso de escolha de uma categoria específica.
Este vídeo é praticamente uma atualização de um antigo vídeo que postei ainda na versão 0.84.x do sistema.
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