Como entrar em contato ou solicitar suporte junto à Evernote

Solicitações de novas funções e ideias
     A #Evernote quer ouvir as ideias que possam tornar o aplicativo ainda melhor – seja adicionando novas funcionalidades ou melhorando as já existentes.

     A empresa possui um canal especialmente criado para esse tipo de debate – https://discussion.evernote.com – Lá você pode compartilhar suas ideias e comentários. O time de Gerentes de Produto leem as postagens do forum regularmente, e alguns comentários participam ativamente nas tomadas de decisões do planejamento do produto.

     Em grande parte, esse forum é alimentado por usuários e membros da #EvernoteCommunity. Então não é,necessariamente , nesse local que você obterá um contato com a empresa.

ATENÇÃO: ESTE NÃO É O PORTAL PARA ABRIR TICKETS DE SUPORTE!!!

Obter suporte técnico e reportar bugs com e para a #Evernote
Se você estiver passando por problemas técnicos ou, os conhecidos, bugs em algum dos aplicativos do #Evernote, se tiveres necessidades de apoio a respeito da sua conta ou pagamentos você tem algumas alternativas para sanar seus problemas:

  • Se você possui algum vínculo contratual ou de suporte com algum Consultor Certificado da Evernote, (Assim como eu sou, ou então você pode encontrar mais consultores aqui):
    • Você pode entrar em contato com esse seu consultor pois ele tem meios de obter suporte para clientes.
  • Caso você não possua nenhum Consultor Certificado a quem recorrer
    • Acesse https://help.evernote.com e faça o login com sua conta do Evernote.
    • Em seguida, caso você seja assinante Premium ou Business, você tem direito ao Chat com a equipe, caso contrário, você pode encaminhar um ticket no botão “SEND US AN EMAIL”.,

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O paradigma do “Problema da TI” por Arthur Schaefer

Nos 6 anos que trabalho com TI, eu sei não parece muito (mas não acho que seja muito mesmo), tenho sempre percebido a cultura das pessoas que fazem parte das equipes dentro de empresas ou até de clientes no que diz respeito a problemas, incidentes ou requisições de TI.

Vou ilustrar melhor.

Uma pessoa ativa o suporte de TI da empresa ou terceiro com a seguinte solicitação. A impressora está com problema (Qualquer coincidência é mera semelhança). O que um bom Nível 1 de suporte de TI faria? Isso mesmo, solicitaria maiores informações sobre o que está ocorrendo. E o que acontece em seguida? Isso mesmo, o usuário só diz que não sabe, não tem interesse em ajudar na solução e só diz. Tu pode vir ver? Isso quando não fica bravo por ter de responder algumas pequenas perguntas ou então executar procedimentos simples e que podem rapidamente solucionar o caso sem ter de esperar o atendimento. Mas enfim…

Agora vamos pensar um pouco a respeito do por que das perguntas.

O setor de Nível 1 de um centro de Suporte serve justamente para solucionar o mais rapidamente possível problemas ou requisições. Acontece que A MAIORIA dos problemas é rapidamente solucionado com alguns procedimentos simples que o próprio solicitante pode executar.

AAAA, mas isso não é trabalho meu.. É do pessoal da TI.

Ok. Não é mentira. Mas amigo, vamos sentar um minutinho e pensar no seguinte: Caso essa impressora esteja apenas com um papel trancado, ou com o cabo de rede/energia mal conectado e estejam na fila de espera, 1 contrato de milhões de dólares que sua empresa firmou com um cliente, 1 documento importante para que seu trabalho seja levado adiante e mais umas impressões simples mas que são, de certa forma, necessárias no dia dia. O problema é de quem exatamente?? Exato o problema é da organização como um todo.

Então por que o suporte não pode vir aqui logo e ver o que está acontecendo?

Tens razão. Mas e se no mesmo momento a pessoa responsável por atender essa demanda em campo estiver atendendo outra situação que demanda mais tempo e impede a ausência da mesma por esses minutos? A impressora ficará parada por 1, 2 horas?

Então, usuários, centros de suporte… É importante, na ativação do suporte, o MÁXIMO de informação possível, o máximo de empenho na busca pela solução conjunta e a compreensão de que um problema DE TI, não é problema DA TI, é um problema da organização. E sendo da organização, é importante que atingido e suporte se empenhem na busca da solução.

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 4 (O novo fluxo do atendimento)

Este post faz parte de uma série de 5 outros posts sobre a implantação de um software de Helpdesk. Na primeira parte falamos sobre algumas mudanças e melhorias que um software de Helpdesk pode trazer para uma equipe de suporte. Na segunda parte falamos um pouco sobre porque implantar e como justificar a implantação do sistema. Na terceira parte falamos sobre alguns pontos a serem avaliados na escolha do software a ser utilizado.

Nesta etapa do projeto vamos bater forte nas alterações no fluxo de atendimento dos atendentes. A maioria dos casos em já se avaliou a necessidade de um software de gestão do Help Desk é porque, de fato, precisa de mudanças não só da equipe técnica mas também na cultura dos usuários que acionam este suporte técnico.

Um exemplo de fluxo de atendimento para a equipe de TI pode ser no seguinte modelo:

  1. O usuário abre o chamado com a sua requisição ou incidente;
  2. O chamado é então atribuído ao técnico disponível e/ou capacitado a atender a ocorrência;
  3. O técnico atende, adiciona as tarefas e todo o trabalho feito na ocorrência em busca da solução. Após atendimento completo a demanda solicitada, o técnico soluciona o atendimento.
  4. O usuário então valida o chamado como Solucionado ou Não Solucionado.
  • Solucionado — O chamado é Finalizado
  • Não Solucionado — O chamado é novamente atribuído ao mesmo técnico que o atendia.
  1. Ao ser validado como Solucionado pelo usuário o, chamado é então fechado e ficará salvo nos históricos para sempre.

Na imagem abaixo é possível visualizar o fluxo de atendimento proposto acima:


A cultura da empresa deve ser muito bem trabalhada. No último post falaremos mais sobre alguns cuidados com a implantação, homologação e treinamento de administradores e usuários. Porém neste post ainda cabe falar sobre a principal mudança que deverá ser muito bem trabalhada pelo setor de suporte para alavancar a mudança de cultura dos funcionários da empresa que ativarão o serviço de Help Desk.

 Todos os funcionários deverão utilizar o serviço de Help Desk para ativar a equipe de suporte, salvo naqueles casos extremamente impactantes a empresa e/ou em casos de que o usuário não consegue ligar o seu computador ou não tem acesso a rede. Nesses casos é importante que o técnico tenha a sensibilidade de abrir o chamado em nome do usuário requerente e atendê-lo o mais breve possível.

Até a próxima!!

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 3 (A escolha do software)

Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro e nem o segundo é muito importante que o faça para um melhor entendimento. Neste terceiro post vou falar justamente da escolha desse software já que analisamos qual seria o ambiente ideal (Parte 1) e como justificar a implantação de um software desse gênero (Parte 2). Como utilizo o software GLPI para gestão do Help Desk vou comentar mais sobre tal software mas fiquem livres para comentarem e darem as suas opiniões.

 Dentre a infinidade de softwares de Help Desk disponíveis, tanto pagos quanto gratuitos, existem alguns que se diferenciam em funções e características que podem agradar ou não uns e outros.

 É importante, antes de decidir qual o software a ser utilizado, pontuar características e funções que agradariam tanto o setor de TI quanto usuários como interfaces, funções avançadas de gestão, modo de autenticação, inventário, notificações, atualizações, suporte técnico, viabilidade de recursos tangíveis ou não. Tudo isso pode impactar positiva ou negativamente na decisão sobre qual software utilizar.

 No ambiente que vou utilizar dispomos de um servidor bastante interessante em relação a recursos computacionais mas a empresa não gostaria de investir em um software do gênero visto que não é a sua atividade fim (Vide 1º post) e o setor de TI presa muito pelos seguintes pontos:

  • Software Livre

O software não pode trazer nenhum custo direto a corporação.

  • Autenticação integrada

Com autenticação integrada ao sistema de credenciais Active Directory já implementado no ambiente, facilita o uso para os usuários não tendo que decorar mais uma senha.

  • Envio de E-mails as áreas competentes

O software deve enviar e-mails ou notificações para os usuários envolvidos nos chamados.

  • Controle de Inventário

Possuir algum tipo de controle de inventário. Seja ele manual ou automático.

  • Governança de TI

É importante que o software trabalhe nos moldes de algumas das melhores práticas em TI. ITIL ou COBIT.

  • Suporte técnico

Contar com algum suporte técnico especializado ou fórum com informações relevantes para o bom uso e aprendizado do software.

  • Atualizações

Atualizações periódicas do software visto que em muitos casos podemos ter falhas de segurança ou erros nos procedimentos do software.

  • Interface amigável ao usuário final

Visto que quem utilizará o software serão os técnicos e principalmente os demais usuários, é importantíssimo que o mesmo não seja de difícil entendimento.

  • Base de conhecimento

Como citado no primeiro post sobre a Base de conhecimento, é importante que o software ofereça algum tipo de gerenciamento de informações para futuras consultas e rápidas soluções.

  • Relatórios

É importante que o software ofereça uma boa gama de opções de relatórios para análises e monitoramento dos atendimentos prestados pela equipe de suporte.

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 2 (Necessidade de um sistema de Help Desk)


Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro é importante que o faça para um melhor entendimento. Neste segundo post falarei a respeito das avaliações mais comuns nos setores de suporte técnico e que podem justificar a implantação de um software de Help Desk.

Já foi citado no post anterior que a grande maioria das pequenas, médias e grandes empresas começam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporação esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrás das soluções para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos serviços a entregar e incidentes a atender.

 Essa situação de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solícito, cria um certo descontrole sobre as situações diárias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrédito “Sou apenas um para atender todos”. O Help Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usuário até quem sabe trocar uma lâmpada. E é nesse momento que tudo começa a ficar mais complicado de gerir.

 As equipes de Help Desk começam a crescer, porém de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prévio não traz maturidade ao ambiente como um todo.

 “Os recursos são finitos. E as expectativas do usuário, infinitas”. (COHEN, 2012, p. 26).

 Necessidade do Sistema de Help Desk


Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoção de um software de Help Desk é sem dúvida as solicitações descontroladas e sem padrões a serem seguidos. A seguir estão expostos alguns dos pontos mais críticos a se considerar uma implantação de outra forma de trabalho:

  • Informações descentralizadas

Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas informações acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicação de uma empresa.

  • Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI

A equipe de TI é, na grande parte, formada por força humana. Ou seja, suscetíveis a erros. Os esquecimentos são constantes e acabam causando descrédito da equipe de TI nos demais setores.

  • Confusões nas atribuições dos atendimentos

Em incontáveis momentos os técnicos especializados em certas tecnologias são acionados de forma errônea transformando o setor de TI num completo caos e uma confusão para que os usuários entendam como tudo funciona no setor responsável por manter grande parte do negócio funcional.

  • Confusões nos “feedbacks

Dificilmente o usuário solicita informações do andamento das suas solicitações ao técnico correto. Nem todos os técnicos do setor de TI estão sabendo das solicitações de todos os usuários o que causa uma grande confusão nos feedbacks prestados aos mesmos.

  • Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas

Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos técnicos por não se ter um histórico de tarefas já executadas em diversas situações.

Um software de Help Desk pode trazer muitos benefícios para um setor de TI e o negócio como um todo. Observe todos os pontos importantes para a sua empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas será mais uma ferramenta para alimentar.