GLPI — Plugin Dashboard — Versão 0.5.4

Na última semana saiu a versão nova do plugin Dashboard para GLPI.

 

 Nesta nova versão, o plugin seguiu a tendência do momento (que diga-se de passagem eu adoro) que é o uso do tema chamado Material, que nada mais é do que um tema baseado nas qualidades particulares do papel. Fundos lisos e bordas invisíveis.

 Além de ganhar nova cara, o plugin recebeu algumas correções de bugs e um ajuste no gráfico de chamados por grupos.

 Uma opção adicionada nesta versão merece ser destacada visto que o projeto é feito por amor e não pelo dinheiro. Quem quiser doar alguma quantia, mesmo que simbólica, agora tem essa opção dentro do plugin através do botão Donate do Paypal.


Parabéns novamente +Stevenes Donato e obrigado pelo projeto!!!

Governança de TI — 8 pontos que podem te ajudar a definir Indicadores Estratégicos para Áreas de TI


Todo setor de TI, seja ele projetizado ou baseado em matriz organizacional, sofre em algum momento a PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Não é à toa que o ITIL é basicamente uma revisão de processos do setor de TI que sofre constantes melhorias e revisões.

A questão é, como mensurar indicadores que possam ditar estratégias e ações a serem tomadas pela liderança e equipe de TI para que a mesma seja um pilar estratégico na empresa ou possa alavancar ainda mais o negócio como um todo?

Indicadores são os resultados obtidos através de métricas definidas com base em alguns pontos específicos, críticos, necessários e desejados pelo e para o negócio.
Deixe me explicar melhor.

Toda equipe de TI é e sempre será uma peça que presta SUPORTE a outras áreas da empresa que não tem TI como atividade fim.

Mas Arthur, tenho/trabalho em uma empresa de TI, sou SUPORTE também?

Se sou atividade fim da empresa, não sou, por consequência, área estratégica da mesma?

Sim, és área estratégica da TUA empresa, mas essa empresa de TI não é atividade fim dos seus demais clientes, concorda?

Então vamos lá. Uma empresa que vende planos de telefonia móvel precisa o máximo possível de disponibilidade do serviço para que possa vender cada vez mais planos, atender mais clientes e faturar mais com um maior número de negócios fechados. A área de TI desta empresa precisa trabalhar fortemente em projetos de Alta disponibilidade, Backup de equipamentos e dados, ambientes de coexistência, redundância de equipamentos críticos e não críticos e muitas pessoas disponíveis para atender a incidentes e possíveis problemas que venham a ocorrer no dia dia da empresa. Logo, entende-se que os indicadores dessa empresa devem se basear em disponibilidade e menos tempo de parada.

Segunda situação. Uma software house que atende pequenos comércios locais com um software padrão, sem customizações e mantém um contrato de manutenção preventivo e corretivo já não possui indicadores tão astutos e críticos. Os comerciantes preferem, por exemplo, que os funcionários vistam-se bem, atendam com atenção e que sejam simpáticos. Neste caso certamente seriam avaliados indicadores baseados em satisfação do cliente, percepção de valor que o cliente enxerga na empresa e abordagem dos técnicos.

O que eu quero dizer com os exemplos acima é que não existe receita de bolo para criação de Indicadores. Cada empresa possui suas prioridades e necessidades. Existe uma linha a se seguir e com base nela criar estes indicadores:

Entender do negócio

  • O corpo técnico da equipe de TI não está preocupada em entender exatamente qual é o negócio daquela empresa. Do que ela vive, o que faz, o que é crítico, quais os principais processos.

Planejamento estratégico alinhado

  • A equipe e liderança de TI deve estar 100% alinhada aos objetivos e metas do negócio em curto, médio e longo prazo para evitar demandas que não possam ser atendidas por uma das partes. Seja a demanda monetária, no caso do negócio, ou operacional, no caso da área de TI.

Definição de valor

  • É importantíssimo que o gestor de TI enxergue o valor do serviço prestado e que esse valor seja percebido de fora para dentro. Se pergunte, como as outras áreas/empresas me enxergam como setor? Atendimento rápido? Atendimento eficiente? Atendimento simpático?
  • Lembre-se, o valor é o que o cliente percebe no serviço que ele está pagando.

Determinar fatores críticos

  • A empresa possui processos críticos. Faturamento, Vendas, Exportação. Uma ou mais dessas áreas precisam estar 100% funcionais em maior parte do tempo de expediente. Essas áreas definem fatores críticos para o sucesso do negócio. Muita atenção a esses fatores.

Definir expectativas do cliente

  • O cliente possui expectativas. Cabe ao gestor de TI fazer com que essas expectativas sejam Specific.Measurable.Attainable.Realistic.Timely (Específico, Mensurável, Atingível, Realístico, Em tempo) baseado na sua capacidade operacional de mão de obra e infraestrutura.

Criar os indicadores e classificar

  • Criar os indicadores críticos ao negócio e classificar por importância.

Medir, Acompanhar, Monitorar

  • Crie planilhas, use softwares, use um ábaco, mas MEÇA e mais que isso, faça a sua equipe trabalhar em prol desse objetivo, conscientize a mesma a registrar seus atendimentos, não deixar nada passar.

Estudar a Causa e Efeito

  • Com os indicadores sendo acompanhados, nos resta estudar quais as principais Causas dos incidentes, os Efeitos dos mesmos e consequentemente crias planos de ação para evitá-los.

O que não é medido não pode ser gerenciado!