GLPI 0.83.7 disponível e calendário do GLPI


No dia 04/12/2012 foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.7 trouxe correções de bugs e de nada difere nas funcionalidades e componentes da versão anterior.

 Já recebi informações de que essa nova versão veio com pelo menos um bug relacionado ao cadastro da Localização Física de novos Usuários na base do GLPI. Mas está prevista uma nova versão já para o dia 08/01/2013 que deve trazer a correção para esse incidente.

Calendário — GLPI

Segundo o calendário de desenvolvimento essa versão atrasou pelo menos uma semana pois estava prevista essa versão para o dia 27/11/2012.

 Outra versão que deve atrasar a chegar, devido a grande demanda do Papai Noel, é a 0.84 que estava prevista para o Natal desse ano (2012). Segundo o calendário a nova Release com novas funções deve chegar a nossas mãos apenas no final de Janeiro de 2013 no dia 29. Vamos aguardar ansiosamente afinal a função de Gerenciamento de Mudanças deve vir muito bem a calhar a todos nós não acham?

Changelog original: https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/843

Cópia do Changelog:

  • Bug #3961: No mail on Problem Modification
  • Bug #3970: Sql-error on listing numbers of linked items on Problems List
  • Bug #3990: Lien problème dans un ticket
  • Bug #3996: In associated elements in the ticket, not show elements have a parent group assigned in relation of child group of user
  • Bug #4005: Error during field unicity update from GLPI 0.80 to 0.83
  • Bug #4014: Knowbase edition trouble
  • Bug #4015: Bug Collecteur / Liaison Tickets / Plugin
  • Bug #4016: Bug on item associated in ticket template
  • Bug #4017: Trouble on links on central view for tickets
  • Bug #4018: Tinymce Html validation for notification template trouble
  • Bug #4019: Slashes trouble on name get from AD
  • Bug #4020: Trouble when tickets are created on waiting status
  • Bug #4021: Trouble getting users by email and manage inactive users
  • Bug #4022: Bug on rules for patter_under with criterias beginning by _
  • Bug #4024: Trouble on webcal with outlook
  • Bug #4025: Problem / Ticket notifications troubles
  • Bug #4028: Permit to use iframe Tag on KB
  • Bug #4029: Upgrade icalcreator to 2.14
  • Bug #4037: Not display closed and solved tickets to validate on home page
  • Bug #4038: Profile comparison trouble
  • Bug #4040: Validation request with rules engines : bad requester
  • Bug #4054: Lost password : only check active users
  • Bug #4055: Network port disconnect trouble on netpoint
  • Bug #4056: Prevent click jacking
  • Bug #4057: Webcal sync with on description
  • Bug #4068: Several webcal planning troubles
  • Bug #4069: Number of tickets as requester trouble on user list
  • Bug #4070: Find a solution to restrict ticket / problem list to link them
  • Bug #4077: Problem with extract subject from content for tickets
  • Bug #4095: Bug on expiration date of licenses
  • Task #4027: Upgrade tiny mce to 3.5.8

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=285&lang=en

Atalho para o Gráfico Gantt do planejamento do GLPI: https://forge.indepnet.net/projects/glpi/issues/gantt

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 3 (A escolha do software)

Este post faz parte de uma série sobre a implantação de um software de Help Desk para a equipe de suporte técnico. Se você não leu o primeiro e nem o segundo é muito importante que o faça para um melhor entendimento. Neste terceiro post vou falar justamente da escolha desse software já que analisamos qual seria o ambiente ideal (Parte 1) e como justificar a implantação de um software desse gênero (Parte 2). Como utilizo o software GLPI para gestão do Help Desk vou comentar mais sobre tal software mas fiquem livres para comentarem e darem as suas opiniões.

 Dentre a infinidade de softwares de Help Desk disponíveis, tanto pagos quanto gratuitos, existem alguns que se diferenciam em funções e características que podem agradar ou não uns e outros.

 É importante, antes de decidir qual o software a ser utilizado, pontuar características e funções que agradariam tanto o setor de TI quanto usuários como interfaces, funções avançadas de gestão, modo de autenticação, inventário, notificações, atualizações, suporte técnico, viabilidade de recursos tangíveis ou não. Tudo isso pode impactar positiva ou negativamente na decisão sobre qual software utilizar.

 No ambiente que vou utilizar dispomos de um servidor bastante interessante em relação a recursos computacionais mas a empresa não gostaria de investir em um software do gênero visto que não é a sua atividade fim (Vide 1º post) e o setor de TI presa muito pelos seguintes pontos:

  • Software Livre

O software não pode trazer nenhum custo direto a corporação.

  • Autenticação integrada

Com autenticação integrada ao sistema de credenciais Active Directory já implementado no ambiente, facilita o uso para os usuários não tendo que decorar mais uma senha.

  • Envio de E-mails as áreas competentes

O software deve enviar e-mails ou notificações para os usuários envolvidos nos chamados.

  • Controle de Inventário

Possuir algum tipo de controle de inventário. Seja ele manual ou automático.

  • Governança de TI

É importante que o software trabalhe nos moldes de algumas das melhores práticas em TI. ITIL ou COBIT.

  • Suporte técnico

Contar com algum suporte técnico especializado ou fórum com informações relevantes para o bom uso e aprendizado do software.

  • Atualizações

Atualizações periódicas do software visto que em muitos casos podemos ter falhas de segurança ou erros nos procedimentos do software.

  • Interface amigável ao usuário final

Visto que quem utilizará o software serão os técnicos e principalmente os demais usuários, é importantíssimo que o mesmo não seja de difícil entendimento.

  • Base de conhecimento

Como citado no primeiro post sobre a Base de conhecimento, é importante que o software ofereça algum tipo de gerenciamento de informações para futuras consultas e rápidas soluções.

  • Relatórios

É importante que o software ofereça uma boa gama de opções de relatórios para análises e monitoramento dos atendimentos prestados pela equipe de suporte.

GLPI 0.83.6 disponível


Hoje, dia 16/10/2012, foi lançada uma nova versão do GLPI. A versão 0.83.6 trouxe apenas correções de alguns bugs que vieram junto com o GLPI 0.83.5. 

 A próxima release do GLPI (0.83.7) está planejada para o dia 27 de novembro e também promete várias correções de bugs. A versão 0.84 ainda está planejada para dezembro de 2012 e essa sim deve trazer novas funcionalidades. Dentre elas o Gerenciamento de Mudanças conforme o ITIL.

 Changelog oficial https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/841

 Cópia do changelog:

  • Bug #3941: Can not edit the Description field in a ticket
  • Bug #3942: SLA select if no right on ticket creation
  • Bug #3944: Bug on transfer (CSRF)
  • Bug #3947: Hide visibility tab on Reminder when no right to edit
  • Bug #3949: Fix rule check DOES NOT EXISTS for dropdowns
  • Bug #3950: Cannot see preview form on OCSNG Import if not using MultiEntitiesMode

Mensagem oficial do lançamento da nova release (Inglês): http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=283&lang=en

GLPI 0.83.5 disponível


No dia 09 de Outubro foi lançada uma nova atualização para o GLPI. A versão 0.83.5 veio para corrigir 21 bugs encontrados na versão anterior.

 Não houveram adições de funcionalidades visto que o lançamento contempla apenas correções pela numeração apresentada.

 O changelog oficial pode ser encontrado no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/800 ou aqui mesmo.

  • Bug #3802: Mass update : problem with ID format for link tickets
  • Bug #3803: HTTP_REFERER checks when behind a proxy : improvment
  • Bug #3817: massives actions for tab in group object
  • Bug #3820: Champ manquants dans l’ajout d’un suivi
  • Bug #3821: Broken colum “number of problem” in search engine
  • Bug #3824: Delete template of contract
  • Bug #3825: Priority in ticket
  • Bug #3838: Check availability on reminders problem
  • Bug #3869: XSS security hole
  • Bug #3870: Technical group for ticket category.
  • Bug #3871: Restrict technician list of users to users having own right
  • Bug #3874: Trouble on move ticket category
  • Bug #3877: Add ctype extension as prerquisite (needed for htmlawed)
  • Bug #3883: Tag name for ticket satisfaction
  • Bug #3885: problem with permissions to see the ticket list associated to problem
  • Bug #3886: Do not show memory_size on printer search engine
  • Bug #3887: Sql error on delete calendar
  • Bug #3905: See private followups without rights on ticket search engine
  • Bug #3912: Update users without right on entity
  • Bug #3915: Reminder for helpdesk
  • Bug #3925: Trouble on mandatory fields of ticket templates for post-only (v1)

Mensagem oficial da liberação da nova versão em inglês: http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=281&lang=en

Segundo o calendário oficial do GLPI ainda podemos esperar pela versão 0.83.6 prevista para ser lançada em 27 de Novembro e no Natal parece que teremos um belo presente. A versão 0.84 que está sendo tão esperada por todos que acompanham a evolução do GLPI sai no dia 25/12/2012 segundo o calendário oficial!!

Vamos ficar no aguardo então!!

GLPI — Atualizando GLPI

ESTE POST ESTÁ DESATUALIZADO.

POR FAVOR, SIGA ESTE LINK E VEJA O POST ATUALIZADO! OBRIGADO

Olá pessoal,

Estive visualizando no nosso grupo de discussão sobre o GLPI que alguns colegas tem tido muitos problemas na hora de atualizar o mesmo. Seja por falta de informação, conhecimento ou medo. Diante esse cenário resolvi criar um vídeo tutorial simples, rápido mas que acredito ser eficiente e bastante esclarecedor pra galera que, assim como eu, tem algumas dificuldades e vem aprendendo a cada dia com essa ferramenta poderosíssima que é o GLPI.

No vídeo abaixo estou usando um Ubuntu Server 10.04 x86, GLPI 0.83.2 e estou atualizando para a versão 0.83.31 que é o processo recomendado a ser seguido. Atualizar o GLPI de versão em versão sem pular nenhum “número”.

O nosso amigo Danilo Santos deixou um passo a passo bem legal no grupo e que se nem todos puderam acompanhar segue abaixo na íntegra:

1 — Verificar a senha do usuário local glpi ou alterar com usuário do AD perfil super admin

2 — Realizar um Backup do Banco de Dados MySQL via dump do GLPI ou cliente Mysql query browser.

Administração -> Manutenção -> dumpsql -> ficará salvo no endereço: /glpi/files/_dumps

3 — Realizar um Backup da Pasta glpi dentro do Servidor WEB

4 — Renomear a pasta glpi para glpi_versãoantigo

5 — Descompactar a nova versão do glpi para o webserver

6 — Executar a permissão na pasta do GLPI

Exemplo:

# chown www-data. -Rf /var/www/glpi

# chmod 775 -Rf /var/www/glpi

7 — Executar o glpi via WEB e na instalação escolher a opção atualizar

8 — Configurar a conexão com o Banco de Dados e escolher o seu Banco de Dados atual

9 — Copiar a pasta files do glpi_antigo para o novo glpi

10 — Executar novamente a permissão na pasta glpifiles

11 — Atualização OK, sempre faço um novo dump caso algo de errado…

Fiquem a vontade para comentar e dar dicas pra mim e pra galera, afinal juntos aprendemos muito mais!

https://www.youtube.com/embed/cHA2Q_2Icdc

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 1

E aí “Laranjeiras” de plantão.. Como estamos??

Depois de algum tempinho estou de volta. Faculdade finalizada e prontinho para novos posts. Conto com a ajuda e comentários de vocês para sugestões e críticas.

No meu trabalho de conclusão descrevi com detalhes o processo de implantação do GLPI na empresa em que trabalho. Esse material pode trazer muita ajuda a algum profissional interessado em começar ou até para justificar a gerência quanto a importância de um sistema de Help Desk, bem como a mudança de cultura e conscientização dos usuários e administradores de um ambiente computacional.

Pretendo em 5 posts explicar com alguns detalhes como seria uma boa equipe de suporte técnico, os motivos para implantar um sistema desse tipo e por último alguns passos para a implantação do software GLPI.

SISTEMA DE HELP DESK

No atual século XXI a Tecnologia da Informação tem servido de vital importância para empresas de todo e qualquer segmento, seja metalúrgico, serviços gerais, comércio ou indústrias em geral, todos utilizam tecnologia para gerenciar e alavancar seus negócios.

As empresas por se desenvolverem gradativamente através dos anos acabam começando também com um ambiente e equipe de suporte de TI bastante enxuta, muitas vezes apenas com um profissional que entende um pouco sobre o assunto, corre atrás e resolve todos os probleminhas do dia-dia que envolvem a tecnologia.

Porém com o tempo esse profissional acaba não mais conseguindo entregar os serviços e novos projetos em tempo hábil e com qualidade pois a empresa cresce, a demanda a aumenta e a tecnologia precisa crescer junto.
O serviço de Help Desk pode ser realizado de forma presencial ou remota (e-mail, telefone, fórum ou qualquer meio de comunicação) dependendo dos recursos disponíveis, necessidade ou tipo de atendimento. É de extrema importância que, ao implantar ou reorganizar um setor de suporte técnico, seja visualizada a organização para o qual o seu setor trabalha. Se o setor de Help Desk trabalha para uma empresa de tecnologia, uma fábrica, uma oficina, ou seja, deve ser avaliada qual é a atividade fim dessa empresa. Dificilmente uma empresa que não oferece serviços de TI irá investir “caminhões de dinheiro” no setor de Help Desk.AMBIENTE DE HELP DESK IDEAL


Para que uma equipe de suporte técnico trabalhe de forma segura, organizada e confiável é interessante seguir um fluxo de atendimento bem definido e claro a todos da corporação ou clientes.
Um catálogo de serviços é muito importante para que o cliente ou o usuário tenha uma bela noção do que a equipe de suporte oferece. É como se fosse um cardápio de um restaurante onde o cliente visualiza o que o estabelecimento oferece e faz as suas escolhas com base nesse documento.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

  • Primeiro nível de atendimento

É o primeiro Nível de Atendimento que recebe as requisições ou incidentes dos usuários (ou clientes). Essa subequipe do Help Desk geralmente recebe as demandas por telefone, e-mail, mensageria instantânea ou até de algum sistema próprio para esses tipos de requisições. No fluxo de atendimento dessa equipe existem dois tipos de organizações: os direcionadores e os solucionadores.

  • Solucionadores

Essa categoria de Primeiro Nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível.


  • Direcionadores

Nesse tipo de organização do Primeiro Nível de Atendimento, quem atende ao chamado não está preparado e nem preocupado em resolver o problema do usuário. Não significa que este profissional não está interessado no bom andamento dos serviços prestados pela área de suporte. O combinado é que esse técnico apenas registre o incidente, com todas as informações necessárias e encaminhe para outro especialista naquela situação imposta.


  • Segundo nível de atendimento

Esse nível de atendimento é formado pelos
técnicos especialistas e técnicos de campo. Existem algumas ocorrências que não
podem ser atendidas apenas remotamente, exigem que o técnico tenha que comparecer
até o ambiente de trabalho do usuário para substituir uma peça, por exemplo.

Sempre que o segundo nível de atendimento é
acionado, é de extrema importância que a ocorrência esteja muito bem detalhada
evitando, dessa maneira, alguns incômodos que podem gerar desperdício de tempo
na solução.

  • Terceiro nível de atendimento

Esse sim é o último nível possível de
atendimento.

Nessa equipe de atendimento estão os
fabricantes de software, hardware, especialistas externos e consultores. Quando
o problema excede as competências internas é a esse nível que a ocorrência é
direcionada.

Matriz de Priorização no GLPI

Como vão leitores??

Peço milhões de desculpas pela demora em um novo post. O que aconteceu é que na fase final do meu trabalho de conclusão para a faculdade acabei ficando meio enrolado com todas as atividades. Agora está quase no fim. Graças a Deus!!

Mas vamos ao que interessa. Hoje vou falar sobre a matriz de priorização e como ela é tratada no GLPI.

A matriz de priorização em governança de TI é tratada de uma forma bastante especial pois é ela quem dita quais as prioridades a serem seguidas em casos de incidentes e requisições. Através dessa matriz é que os técnicos e equipe de suporte técnico planejarão, de certa forma, o modo como tratarão as tarefas a serem executadas no dia-dia do setor de suporte técnico.

O GLPI possui uma equação que calcula qual a prioridade de atendimento de um chamado baseando-se na Urgência x Impacto que o mesmo traz para a corporação.

Impacto: É a medida de criticidade que aquele incidente ou requisição traz a corporação

Análise de
 Impacto

1

Muito Alto

Extremamente Grave

2

Alto

Muito Grave

3

Médio

Grave

4

Baixo

Pouco Grave

5

Muito Baixo

Sem Gravidade

Urgência: Faz referência ao tempo necessário para que o incidente ou requisição seja resolvido.

Análise de
 Urgência

1

Muito Alta

Ação Imediata

2

Alta

Com alguma Urgência

3

Média

Assim que possível

4

Baixa

Pode esperar um pouco

5

Muito Baixa

Não tem pressa

Prioridade: A prioridade é gerada pela combinação do Impacto com a Urgência

Abaixo é possível visualizar como o GLPI trata a prioridade com base na Urgência e Impacto

Matriz de Priorização

Impacto

Muito Alto

4

3

2

1

1

Alto

4

3

2

2

1

Médio

4

4

3

3

2

Baixo

5

4

4

4

3

Muito Baixo

5

5

4

5

4

Muito baixo

Baixo

Médio

Alto

Muito Alto

Urgência

A partir dessa matriz de priorização os chamados são atribuídos a cada técnico com os prazos de solução.

Os prazos abaixo são apenas ilustrativos. Cada empresa ou equipe de suporte pode utilizar os seus próprios prazos baseados nas suas necessidades ou períodos de trabalho.

Prioridade

Descrição

Prazo de Solução

1

Muito Alta

4 horas

2

Alta

1 dias

3

Média

3 dias

4

Baixa

1 semana

5

Muto Baixa

Sem data definida

Fonte: Daniel Alves

GLPI 0.83.2 Disponível


Ontem no finalzinho do dia recebi a notícia de que o GLPI 0.83.2 estava disponível para download.

Visualizando o changelog da versão pude verificar diversas correções de bugs bastante interessantes. Alguns até que eu acabei quebrando a cabeça para tentar resolver.

Abaixo uma cópia do changelog disponível no link https://forge.indepnet.net/projects/glpi/versions/750

Tarefas relacionadas

  • Bug #3510: Can’t delete group affected to a problem
  • Bug #3522: Ticket template with not display predefined fields
  • Bug #3523: Maximum duration of task to 100h
  • Bug #3524: Reminder visibility bugs : not take into account hours
  • Bug #3532: Always propose Entity as visibility criteria
  • Bug #3533: Problem on send notification to groups : not send to supervisor
  • Bug #3534: Fix SQL notice on login
  • Bug #3537: bug on problem navigation
  • Bug #3539: Fix delete ticket notification
  • Bug #3545: Assign groups to ticket rules not filtered
  • Bug #3546: Anonymous FAQ categories display
  • Bug #3547: Bug on add from template with ‘
  • Bug #3555: Missing supplier field on ticket creation
  • Bug #3557: On rules, criteria exist/not exist not check is value is 0
  • Bug #3559: update a closed ticket
  • Bug #3571: Bad URL link on notifications
  • Bug #3577: Ticket recurrent issue with special char. in text field
  • Bug #3580: Bug in purge user
  • Bug #3581: Bug in transfer of a ticket
  • Bug #3586: File system conversion not detected
  • Bug #3587: View ticket for a post only that can’t create ticket
  • Bug #3593: Improve extract title from content on mailcollector
  • Bug #3594: Error extracting striping text content when bad quoting
  • Bug #3595: Software dictionnary problem
  • Bug #3596: Missing under criteria for asisgn group on rule criteria
  • Bug #3597: Delete delegate and supervisor of groups from massive actions
  • Bug #3598: Bookmark and nosearch items
  • Bug #3602: due date calculation with waiting times with SLA
  • Bug #3613: Change summary for ICS export (no item linked but ticket tile)
  • Bug #3618: create private task on duraton set depending on user pref
  • Bug #3626: ticket template : actor list displayed when set as hidden.
  • Bug #3627: ticket creation don’t use user default entity
  • Bug #3628: Duplicated category after ticket transfer
  • Feature #3582: Debug mode from command line
  • Task #3529: Add SLA delay (minutes)

Mensagem oficial de Release no site do GLPI

http://www.glpi-project.org/spip.php?page=annonce&id_breve=272&lang=en


Que tal testar a nova versão??

GLPI — Criar, configurar e atribuir um SLA


Antes de fechar meu blog anterior eu vinha postando diversas informações a respeito do GLPI, configurações, instalações e demais dados do software facilitador dos setores de TI.

Neste post vim para falar um pouco sobre o SLA “Service-Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”.

Através desse acordo, fornecedor e cliente estabelecem prazos, normas e demais pontos de entrega de um serviço de TI. 

Um serviço de TI com alta criticidade de disponibilidade e funcionalidade necessita de um SLA para que o cliente possa trabalhar e confiar que estará disponível e se não estiver dentro do SLA poderá ser indenizado pelo fornecedor que deve atender a necessidade do cliente em tempo hábil ou com capacidade necessária para o uso.

Esse acordo é que formaliza o serviço de TI em questão.

No GLPI é possível criar esses acordos e fazer com que sejam atribuídos a chamados alterando a sua data de vencimento para que sejam seguidos os prazos para atendimento.

No vídeo abaixo eu criei um SLA que funciona apenas nos fins de semana apenas para ilustrar a criação e configuração desses acordos.

Qualquer dúvida estou a disposição,

https://www.youtube.com/embed/X92EZmlG8Bo