As 4 responsabilidades da TI ao criar um SLA

A TI possui responsabilidades quando na criação e manutenção de um SLA com seu cliente/usuário.

Nesse vídeo falo um pouco sobre isso. É um vídeo mais teórico mas que eu sempre quis fazer.

Espero que gostem. E se curte o trabalho que faço, gostaria de ajudar a manter o projeto vivo, manda comentários, sugestões e, se puder, acessa http://bit.ly/ars-apoio pra dar aquele apoio e mantermos a roda girando!

GLPI — Como e porque usar o plugin behaviors (comportamental)

Você já deve ter se deparado com casos em que utilizas os grupos do GLPI para distinguir os departamentos da empresa mas que os relatórios não alimentam os Grupos com quantidades de chamados e outras métricas.

Ou então queremos que os chamados sejam direcionados para os grupos de atendentes corretos, e visualizados pelos atendentes apenas quando o chamado estiver atribuído ao seu grupo.

Para isso precisamos adicionar os grupos dos requerentes ou até dos atendentes.

Para não termos de criar regras distintas para cada usuário e grupo, ou então ter que colocar na mão, existe um plugin chamado behaviors (ou comportamental em português)

Te inscreve lá no canal do Youtube! =D

https://www.youtube.com/embed/csvudCd__xw

Melhorias do GLPI 9.2.x — Parte 1

O GLPI 9.2 saiu, a versão 9.2.1 corrigindo diversos dos bugs também já saiu e é por isso que eu chamarei essa versão de 9.2.x.

Junto com o número, a quantidade de melhorias no GLPI e funções mais perceptíveis não é pequena.

Começo aqui a citar as que mais me chamaram a atenção e que facilitam muuuito mais a nossa vida.

Melhorias na Performance

Quando se trabalha com milhares de Entidades, o GLPI se apresentava bastante lento. Agora não está mais. A Teclib’ fez testes em uma base com mais de 37.000 entidades conforme imagem abaixo.


Função Lembrar-me

Sabe quando você fecha a janela do GLPI e quando volta pra ele, precisa inserir login e senha novamente?

Pois é. A partir desta versão ele possui a opção de “Lembrar-me”. Agora não precisa inserir login e senha mais de 100x por dia para acessar o GLPI


A configuração da retenção dos cookies que seguram as sessões pode ser configurados pelo administrador do GLPI (por padrão são 7 dias).

Pesquisas salvas

As pesquisas salvas, forma com que criamos os filtros pré-configurados, ganharam um belo upgrade na visualização. Não é mais um pop-up na tela e ficou muito mais bonito facilitando criarmos filtros pré-definidos e agilizar o dia dia dos técnicos do Service Desk trabalhando no GLPI.

Para chegar nela é só clicar na estrelinha no canto superior direito.


É possível também alterar as pesquisas salvas dentro das Listas Suspensas e com o contador de chamados é possível criar alertas para quando, por exemplo, uma pesquisa contiver mais de 10 resultados, o técnico seja alertado.

Menu de pesquisas difuso

Sabe aquela função ou configuração que você está procurando mas não lembra se está no menu Configurar ou no Administração, ou se de repente não está entre as Configurações de Entidades ou Geral?

Então. O GLPI tem uma complexidade grande e muitas vezes realmente não encontramos o que precisamos rapidamente. Com a combinação de teclas [Ctrl + Alt + G] você faz a pesquisa que precisar sem sequer usar o mouse -ADORO ISSO-


OLA (Operaional Level Agreements/Acordos Operacionais de Serviço)

A guia ‘SLA’ passou a se chamar ‘Service Levels’ e ganhou uma nova aba para o Gerenciamento de OLA.

O GLPI, como software aderente ao ITIL, segue a linha de raciocínio das bibliotecas que citam os SLA e os OLA. Os OLAs são os acordos feitos entre um provedor de serviços e outro serviço da empresa.

Exemplo para entender melhor:

Uma central de serviços oferece suporte 24/7 para seus clientes e se compromete em lidar com certos tipos de incidentes em até 2 horas e solucioná-los até o próximo dia: Esta configuração é feita nos SLAs do GLPI.

Para entregar esse nível de serviço, pode ser necessário que o mesmo incidente seja escalado para 3 times internos diferentes (dependendo de localização de cliente, serviços envolvidos, natureza do incidente…). Cada time se compromete em lidar com a sua demanda em no máximo 15 minutos e encaminhar sua solução à central de serviços em até 1 hora: Isto é um OLA.


A equipe de desenvolvimento tem noção de que a tela de chamados está ficando um pouco poluída com tanta informação e estão tratando isso como prioridade no futuro. Melhorar essa visão.

Além disso, a aba de estatísticas dos chamados apresenta uma nova linha do tempo mostrando os principais passos do ciclo de vida do chamado.


Se alguma data de SLA ou OLA é estourada, fica em vermelho.


Melhorias nos editores de texto rico

É possível colar imagens diretamente no corpo de chamados e artigos da base de conhecimento quando a função de text-rico está ativa.


GLPI 9.2, atualizar ou não? — ATUALIZADO

O texto abrange a data de lançamento do GLPI 9.2. Hoje 2/2/2018, a realidade é outra e sugiro veementemente a atualização para a versão 9.2.1.

Como todos devem estar sabendo e acompanhando, mas caso não esteja, a versão 9.2 do GLPI saiu a algumas semanas e trouxe muita coisa legal. OLA, Melhorias bem bacanas na base de conhecimento, melhorias no processo de login e de guardar a sessão, notificações no browser via Ajax, pesquisa otimizada no estilo Spotlight do Mac, telemetria, possibilidade de linkar modelos de tarefas diretamente em um modelo de chamado… Tem coisa boa demais aí!!

Mas, e aí Arthur, vale a pena atualizar??

Minha opinião:

Segura aí, peão. Tem pelo menos 30 bugs sendo tratados para a versão 9.2.1, alguns plugins não estão 100% funcionais para a nova versão e essas novas funções todas, ainda estão em fase de documentação pela comunidade. Em um ambiente de produção de alta performance eu ainda sugiro manter a 9.1.3 que me parece estar mais estável e funcional.

Quer brincar com a 9.2? Sobe uma base de prototipagem com um dump do teu banco e vai brincando. Simula a atualização e simula situações do teu dia-dia observando as novas melhorias da versão mais esperada de 2017!!

Mas se estiveres com aquele espírito de porco e louco pra “ver o que dá”, manda bala. Mas saiba que podem surgir problemas ainda não reportados. E caso eles aconteçam, please. Para a comunidade, reporte no https://github.com/glpi-project/glpi/issues, Obrigado, De nada!!

Post do site oficial sobre a nova versão e algumas figurinhas =D

GLPI — Bloqueio de título e descrição de chamado para o requerente

Na atualização 9.1.5 do GLPI, os usuários requerentes passaram a poder se auto atribuir como responsáveis pelo chamado e obter acesso a comentários privados e outras informações que são de posse apenas da equipe interna da Central de Serviços. Rapidamente a Teclib lançou uma versão corrigindo esse bug de segurança.

Acontece que ao passo que percebemos esse erro, boa parte dos administradores do sistema também percebeu um comportamento desconhecido pela maioria.

É possível que o usuário requerente do chamado realize alterações no chamado, logo após a abertura do mesmo.

Fui investigar já que na versão 9.1.6, que corrigiu um grave bug, não havia “corrigido” esse comportamento.

É um comportamento normal desde, pelo menos, a versão 0.85.x, a qual realizei testes. O chamado é de propriedade total do usuário que está solicitando o atendimento. É possível que ele realize as alterações necessárias.

Aí você me pergunta. Mas e se depois que algum técnico realizar o atendimento, o usuário for lá e alterar a requisição. Ótima pergunta.

  1. Os campos só ficam editáveis ATÉ que um técnico ou grupo seja ATRIBUÍDO ao chamado;
  2. O chamado mantém histórico das alterações de quem, o que e quando alterou no chamado.

Dessa forma, traz a segurança necessária para o suporte assumir que o chamado que ele começar a atender é o que irá até o fim. Obviamente adaptações à solicitação primária podem ser realizadas durante o atendimento através dos Acompanhamentos. Mas a solicitação inicial e descrição se mantém a mesma do momento em que o técnico iniciou o processo de atendimento até o final.

Sendo assim, o problema da 9.1.5 era apenas com a possibilidade de que o requerente se atribuísse como analista técnico. Solucionado na 9.1.6.

Obs.: Se, ao atribuir um técnico os campos são bloqueados, tu podes criar uma regra que atribua um grupo técnico ou um técnico para todo chamado aberto. Mas aí tu perde outros indicadores como o Tempo para aceitar o chamado.

Mas isso é assunto para outro post.

Um abraço a todos

Governança de TI — 8 pontos que podem te ajudar a definir Indicadores Estratégicos para Áreas de TI


Todo setor de TI, seja ele projetizado ou baseado em matriz organizacional, sofre em algum momento a PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Não é à toa que o ITIL é basicamente uma revisão de processos do setor de TI que sofre constantes melhorias e revisões.

A questão é, como mensurar indicadores que possam ditar estratégias e ações a serem tomadas pela liderança e equipe de TI para que a mesma seja um pilar estratégico na empresa ou possa alavancar ainda mais o negócio como um todo?

Indicadores são os resultados obtidos através de métricas definidas com base em alguns pontos específicos, críticos, necessários e desejados pelo e para o negócio.
Deixe me explicar melhor.

Toda equipe de TI é e sempre será uma peça que presta SUPORTE a outras áreas da empresa que não tem TI como atividade fim.

Mas Arthur, tenho/trabalho em uma empresa de TI, sou SUPORTE também?

Se sou atividade fim da empresa, não sou, por consequência, área estratégica da mesma?

Sim, és área estratégica da TUA empresa, mas essa empresa de TI não é atividade fim dos seus demais clientes, concorda?

Então vamos lá. Uma empresa que vende planos de telefonia móvel precisa o máximo possível de disponibilidade do serviço para que possa vender cada vez mais planos, atender mais clientes e faturar mais com um maior número de negócios fechados. A área de TI desta empresa precisa trabalhar fortemente em projetos de Alta disponibilidade, Backup de equipamentos e dados, ambientes de coexistência, redundância de equipamentos críticos e não críticos e muitas pessoas disponíveis para atender a incidentes e possíveis problemas que venham a ocorrer no dia dia da empresa. Logo, entende-se que os indicadores dessa empresa devem se basear em disponibilidade e menos tempo de parada.

Segunda situação. Uma software house que atende pequenos comércios locais com um software padrão, sem customizações e mantém um contrato de manutenção preventivo e corretivo já não possui indicadores tão astutos e críticos. Os comerciantes preferem, por exemplo, que os funcionários vistam-se bem, atendam com atenção e que sejam simpáticos. Neste caso certamente seriam avaliados indicadores baseados em satisfação do cliente, percepção de valor que o cliente enxerga na empresa e abordagem dos técnicos.

O que eu quero dizer com os exemplos acima é que não existe receita de bolo para criação de Indicadores. Cada empresa possui suas prioridades e necessidades. Existe uma linha a se seguir e com base nela criar estes indicadores:

Entender do negócio

  • O corpo técnico da equipe de TI não está preocupada em entender exatamente qual é o negócio daquela empresa. Do que ela vive, o que faz, o que é crítico, quais os principais processos.

Planejamento estratégico alinhado

  • A equipe e liderança de TI deve estar 100% alinhada aos objetivos e metas do negócio em curto, médio e longo prazo para evitar demandas que não possam ser atendidas por uma das partes. Seja a demanda monetária, no caso do negócio, ou operacional, no caso da área de TI.

Definição de valor

  • É importantíssimo que o gestor de TI enxergue o valor do serviço prestado e que esse valor seja percebido de fora para dentro. Se pergunte, como as outras áreas/empresas me enxergam como setor? Atendimento rápido? Atendimento eficiente? Atendimento simpático?
  • Lembre-se, o valor é o que o cliente percebe no serviço que ele está pagando.

Determinar fatores críticos

  • A empresa possui processos críticos. Faturamento, Vendas, Exportação. Uma ou mais dessas áreas precisam estar 100% funcionais em maior parte do tempo de expediente. Essas áreas definem fatores críticos para o sucesso do negócio. Muita atenção a esses fatores.

Definir expectativas do cliente

  • O cliente possui expectativas. Cabe ao gestor de TI fazer com que essas expectativas sejam Specific.Measurable.Attainable.Realistic.Timely (Específico, Mensurável, Atingível, Realístico, Em tempo) baseado na sua capacidade operacional de mão de obra e infraestrutura.

Criar os indicadores e classificar

  • Criar os indicadores críticos ao negócio e classificar por importância.

Medir, Acompanhar, Monitorar

  • Crie planilhas, use softwares, use um ábaco, mas MEÇA e mais que isso, faça a sua equipe trabalhar em prol desse objetivo, conscientize a mesma a registrar seus atendimentos, não deixar nada passar.

Estudar a Causa e Efeito

  • Com os indicadores sendo acompanhados, nos resta estudar quais as principais Causas dos incidentes, os Efeitos dos mesmos e consequentemente crias planos de ação para evitá-los.

O que não é medido não pode ser gerenciado!

Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 1

E aí “Laranjeiras” de plantão.. Como estamos??

Depois de algum tempinho estou de volta. Faculdade finalizada e prontinho para novos posts. Conto com a ajuda e comentários de vocês para sugestões e críticas.

No meu trabalho de conclusão descrevi com detalhes o processo de implantação do GLPI na empresa em que trabalho. Esse material pode trazer muita ajuda a algum profissional interessado em começar ou até para justificar a gerência quanto a importância de um sistema de Help Desk, bem como a mudança de cultura e conscientização dos usuários e administradores de um ambiente computacional.

Pretendo em 5 posts explicar com alguns detalhes como seria uma boa equipe de suporte técnico, os motivos para implantar um sistema desse tipo e por último alguns passos para a implantação do software GLPI.

SISTEMA DE HELP DESK

No atual século XXI a Tecnologia da Informação tem servido de vital importância para empresas de todo e qualquer segmento, seja metalúrgico, serviços gerais, comércio ou indústrias em geral, todos utilizam tecnologia para gerenciar e alavancar seus negócios.

As empresas por se desenvolverem gradativamente através dos anos acabam começando também com um ambiente e equipe de suporte de TI bastante enxuta, muitas vezes apenas com um profissional que entende um pouco sobre o assunto, corre atrás e resolve todos os probleminhas do dia-dia que envolvem a tecnologia.

Porém com o tempo esse profissional acaba não mais conseguindo entregar os serviços e novos projetos em tempo hábil e com qualidade pois a empresa cresce, a demanda a aumenta e a tecnologia precisa crescer junto.
O serviço de Help Desk pode ser realizado de forma presencial ou remota (e-mail, telefone, fórum ou qualquer meio de comunicação) dependendo dos recursos disponíveis, necessidade ou tipo de atendimento. É de extrema importância que, ao implantar ou reorganizar um setor de suporte técnico, seja visualizada a organização para o qual o seu setor trabalha. Se o setor de Help Desk trabalha para uma empresa de tecnologia, uma fábrica, uma oficina, ou seja, deve ser avaliada qual é a atividade fim dessa empresa. Dificilmente uma empresa que não oferece serviços de TI irá investir “caminhões de dinheiro” no setor de Help Desk.AMBIENTE DE HELP DESK IDEAL


Para que uma equipe de suporte técnico trabalhe de forma segura, organizada e confiável é interessante seguir um fluxo de atendimento bem definido e claro a todos da corporação ou clientes.
Um catálogo de serviços é muito importante para que o cliente ou o usuário tenha uma bela noção do que a equipe de suporte oferece. É como se fosse um cardápio de um restaurante onde o cliente visualiza o que o estabelecimento oferece e faz as suas escolhas com base nesse documento.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

  • Primeiro nível de atendimento

É o primeiro Nível de Atendimento que recebe as requisições ou incidentes dos usuários (ou clientes). Essa subequipe do Help Desk geralmente recebe as demandas por telefone, e-mail, mensageria instantânea ou até de algum sistema próprio para esses tipos de requisições. No fluxo de atendimento dessa equipe existem dois tipos de organizações: os direcionadores e os solucionadores.

  • Solucionadores

Essa categoria de Primeiro Nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível.


  • Direcionadores

Nesse tipo de organização do Primeiro Nível de Atendimento, quem atende ao chamado não está preparado e nem preocupado em resolver o problema do usuário. Não significa que este profissional não está interessado no bom andamento dos serviços prestados pela área de suporte. O combinado é que esse técnico apenas registre o incidente, com todas as informações necessárias e encaminhe para outro especialista naquela situação imposta.


  • Segundo nível de atendimento

Esse nível de atendimento é formado pelos
técnicos especialistas e técnicos de campo. Existem algumas ocorrências que não
podem ser atendidas apenas remotamente, exigem que o técnico tenha que comparecer
até o ambiente de trabalho do usuário para substituir uma peça, por exemplo.

Sempre que o segundo nível de atendimento é
acionado, é de extrema importância que a ocorrência esteja muito bem detalhada
evitando, dessa maneira, alguns incômodos que podem gerar desperdício de tempo
na solução.

  • Terceiro nível de atendimento

Esse sim é o último nível possível de
atendimento.

Nessa equipe de atendimento estão os
fabricantes de software, hardware, especialistas externos e consultores. Quando
o problema excede as competências internas é a esse nível que a ocorrência é
direcionada.